(10خط) 02177613815

نقش فناوري اطلاعات در فرايند مهندسي مجدد کسب و کار

نقش فناوري اطلاعات در فرايند مهندسي مجدد کسب و کار

مولف/مترجم: محمدرضا نوده فراهاني، مصطفي پرخوان رازليقي

موضوع: مهندسي مجدد / فناوري اطلاعات

سال انتشار(ميلادي): 2003

وضعيت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبير- سال چهاردهم- شماره 133

تهيه و تنظيم: پايگاه مقالات مديريت

چکيده:

يکي از ويژگيهاي محيط امروزي افزايش سطوح رقابت است. موسساتي که خواهان افزايش سهم بازار خود و کسب سود و منافع هستند بايد خود را با تغييرات محيط موجود وفق دهند. از اين رو، تغييرات بسياري در روشهاي کسب و کار درحال شکل گيري است. يکي از آنها، فرايند مهندسي مجدد کسب و کار (BUSINESS PROCESS REENGINEERING = BPR) است. که به عنوان بازانديشي اساسي و طراحي دوباره بنيادي فرايندهاي کسب و کار، به منظور بهبود چشمگير معيارهاي عملکرد امروزي، تعــريف شــده است. يکـي از زمينـه سازان بالقوه فرايند مهندسي مجدد کسب و کار، فناوري اطلاعات (INFORMATION TECHNOLOGY = IT) است. اگرچه فناوري اطلاعات امکان دستيابي به پيشرفتهايي را در زمينه فرايند مهندسي مجدد فراهم مي سازد، اما به تنهايي کافي نيست. اين مقاله اهميت فناوري اطلاعات را در يکي از مهمترين متدولوژي ها شرح خواهد داد. موسسات، با استفاده از اين فناوري قادرند که وظايفشان را ساده تر، سازماندهي خود را طراحي مجدد، روش کار خود را متحول و بهبود چشم گيري را حاصل کنند.



مقدمه

اغلب موسسات، علي رغم نوع کسب و کار، ميزان پيشرفتهاي فناوري در محصولات و خدمات، و منشاء ملي شان يک منطق تيلوريسم را با سازماندهي خود همراه مي کنند. آنها معمولاً فرايندها را به وظايف تقسيم مي کنند، افراد متخصص را برمبناي تخصصي که دارند در وظايف مختلف قرار مي دهند و يک سلسله مراتب سازماني را براساس سطح تخصص آنها، آرايش مي دهند. بنابراين آنها بر اساس نظريه تقسيم کار آدام اسميت سازماندهي مي شوند. هرچه شرکت بزرگتر باشد، کارها تخصصي تر و مراحل آن بيشتر خواهدشد. به همين علت، وظايف، بيشتر و بيشتر تقسيم مي شوند. اين گرايش سبب پيچيده تر شدن کل فرايند توليد و تحويل کالا يا خدمات، افزايش کارکنان در سطوح مياني سازمان و فاصله بيشتر بين مديريت عالي با کارکنان اجرايي گرديده است.

به هرجهت، امــروزه اين روشهــاي کسب و کار در اکثر سازمانها و شرکتهايي مورداستفاده قرار نمي گيرند که هيچ چيز در آنها داراي ثبات و قابل پيش بيني نيست. محيطهاي امروزي از سه ويژگي زير برخوردارند:(1)

1 - مشتريان کنترل را برعهده مي گيرند: امروزه مشتريان به جاي فروشندگان کنترل را دردست دارند؛ اين مشتريــان هستنــد کــه بــه عـرضه کننـدگــان مـي گــويند چه چيزي مي خواهند، چه موقع مي خواهند و چه مقدار مايلند پول پرداخت کنند. آنها محصولات و خدماتي را تقاضا مي کنند که براساس نيازهاي خاص شــان طراحي شده باشد. مشتريان، بدين خاطر که مي توانند به راحتي به اطلاعات بيشتري دسترسي پيدا کنند، از موقعيت بهتري نسبت به رقابت درحال افزايش است، در گذشته مهمتريــن متغيــر در فـروش، قيمت به شمار مي رفت. ولي درحال حاضر محصولات مشابهي براساس مزيتهاي رقابتي متفاوت از قبيل کيفيت و خدمات قبل و بعد از فروش، به فروش مي رسد.

2 - تغييرات ادامه دارد: ماهيت اصلي تغيير، تغييريافته است. شرکتها بايستي به سرعت خود را با چنين تغييراتي تطبيق دهند که باعث نگه داشتن يا بهبود موضع رقابتي شرکت مي شود. بدين ترتيب، روشي لازم است که به شرکتها اجازه دهد تا تغييراتي را به منظور بهبود هزينه، کيفيت، زمان و خدمات در خود ايجاد کنند.

در سالهاي اخير، يکي از غالب ترين نگرشها به ايجاد تغييرات در کسب و کار سازمانها، فرايند مهندسي مجدد کسب و کار بوده است که اساساً ايجاد تغييرات در فرايندهاي کسب و کار را مورد توجه قرار مي دهد. براي ايجاد اين تغييرات و اصلاحات پيشنهادي، لازم است که از عناصري موسوم به »زمينه سازان«، استفاده کنيم. اين عناصر باتوجه ويژه به فناوري اطلاعات سبب تسهيل در طراحي دوباره فرايندها مي شوند. در اين مقاله، سعي ما بر اين است که اهميت تکنولوژي اطلاعات را به عنوان يکي از زمينه سازان، نشان دهيم.



مفهوم BPR

»همر« و »چمپي« مهندسي مجدد فرايند کسب و کار را اين گونه تعريف مي کنند: »بازانديشي بنيادين، طراحي نو و ريشه اي فراينـدهــا بــراي دستيـابي به پيشرفتي شگفت انگيز دربحران باتوجه به معيارهايي نظير هزينه، کيفيت، خدمات و سرعت«. واژگان کليدي در اين تعريف عبارتند از: (1)

1 - بنيادين: شيوه اصلي کار شرکت چيست؟

2 - ريشه اي: تمامي روندهاي کاري و ساختارهاي موجود بايد فراموش و شيوه هاي جديد کارکردن کشف شوند. تغييرات سطحي مفيد نيستند و تغيير بايد در ريشه عملي شود.

3 - شگفت انگيز: بايد به تغييرات چشمگير و خارق العاده دست يافت نه بهبودهاي جزئي و اندک.

4 - فرايندها: طراحي مجدد بايد بر فرايندها متمرکز باشد نه بر وظايف، شغلها، مردم يا ساختارها.



درنيتجه يک سازمان بايد با پشت سر نهادن روندهاي کاري قديمي کار را از نوع شروع کند. مهندسي مجدد در کانون فرايندها متمرکز است. »داونپـرت« و »شورت« فرايند را مجموعه اي از وظايف تعريف مي کنند که به طور منطقي با يکديگر در ارتباط هستند و براي دستيابي به يک نتيجه کاري تعريف شده، اجرا مي شوند. فرايندها، سلسله فعاليتهايي هستند که مشترکاً، نتيجه ارزشمنــدي را بــراي مشتـري به بار مي آورند.(2)



روشهاي ديگري مبتني بر فرايندها وجود دارد مانند بهبود مستمر يا مديريت کيفيت جامع که وظايف سازمان را براي برآورده کردن نيازهاي مشتريان جهت دهي مي کنند اما اين روشها ممکن است فرايندهاي جديدي را ارائه نکنند.



باتوجه به اين تعاريف، مهندسي مجدد تحولات تدريجي را نمي پذيرد و با درنظر گرفتن دگرگونيهاي پرشتاب فناوري بازار و اقتصاد، دگرگونيهاي بنيادين و شديد را مدنظر قرار مي دهد. اين دانش تمام روشهاي سازماندهي، مديريت تحول و ابزارهاي مهندسي صنايع را مورداستفاده قرار مي دهد. تا بر ويرانــه ســازمــاندهي بوروکراتيک (ديوان سالاري)، سازمانهاي نوين فرايندگرا و انعطاف پذير را بسازد.



ادبيات موضوع



»همر« در کتاب خود، مهندسي مجدد را شروع دوباره معرفي کرد. وي در همان کتاب اصول کلــي ايــن روش را بيان کرد و مزاياي به کارگيري آن را با ذکر کاربرد آن در شرکتهاي ايالات متحده مانند »فورد موتور« و »ميوچوآل بنفيت لايف« برشمرد.(3)

»دامــامپـور« اظهار داشت که تغييرات همه جانبه، باعث تغييرات اساسي در فعاليتهاي يک سازمــان مــي شــوند و اين تغييرات نشان دهنده ترک آشکار شيوه هاي موجود در کار هستند، درست برعکس تغييرات تدريجي که معمولاً اين گونه شيوه هاي کار را همراهي مي کنند. به همين دليل لازم است، بين تغيير تدريجي و تغيير همه جانبه تمايز قائل شويم.(4)

»بارزاک« و همکارانش نشان دادند که تغييرات تدريجي در درازمدت باعث بروز کارايي مي شوند. برعکس، تغييرات همه جانبه مي توانند باعث سازمان دهي مجدد شرکت شوند. آنان متغيرهايي را شناسايي کردند که شرکتها را به ترک ساختارها و فرايندهاي موجود و ايجادساختار و فرايندي جديد و متفاوت ترغيب مي کنند.(5)

همر و چمپي اين متدولوژي را در کتاب خود به نام »طراحي مجدد کسب و کار« توسعه دادند. اين کتاب توضيح مي دهد، هنگامي که تصميم بر طراحي مجدد اتخاذ مي شود، افراد و پيشرفتها چگونه تحت تاثير قرار مي گيرند.

ويتمن و گيبسون، براي کشف اينکه چرا سازمانها از فرايند مهندسي مجدد کسب وکار استفـاده مي کنند مطالعه اي انجام دادند. نتايج به دست آمده آنها به ترتيب اهميت عبارتند از:(6)

- بهبود فرايندهاي کسب و کار؛

- پيشرو شدن در صنعت؛

- سازماندهي مجدد وظايف کسب و کار؛

- بهبود وضعيت فعلي صنعت؛

- قرارگرفتن در ميان رهبران صنعتي؛

- تغيير چشمگير وضعيت شرکت.

»اردالجيان« و »فانر«، معتقدند که فرايند مهندسي مجدد کسب و کار روشي است مبتني بر فراينـدها که توسط مديريت ارشد هدايت مي شود که عملکرد بهتري را از طريق تغييرات همه جانبه از سازمان انتظار دارد.(7)



فناوري اطلاعات

امروزه کاربرد فناوريهاي اطلاعاتي روز به روز درحال افزايش است. پيشرفتهاي حاصل شده در فناوريهاي ارتباطات و کامپيوتر (اعم از مادر يا شخصي) به کارکنان يک سازمان اين اجازه را مي دهد که درحالي که بيرون سازمان هستند، همچنان به سازمانشان متصل باشند و براي سازمان مربوطه شان کار کنند.

به عبارتي با استفاده از اين فناوريها، کم کم سازمانها به سمت مجازي شدن پيش مي روند. نمونه اي از اين فناوريها عبارتند از: پست الکترونيک، ويدئو کنفرانس، فناوريهايي ازقبيل طراحي به کمک کامپيوتر، توليد به کمک کامپيوتر، و مهندسي به کمک کامپيوتر. اين قبيل فناوريها باعث هماهنگ سازي فعاليتها در سازمان مي شود.

از ديد اسميت و استروف به طورکلي شرکت شامل 3 هسته اصلي يعني 1 - فرايند تصميم گيري 2 - جريان اطلاعات 3 - جريان مواد است.

که فناوري اطلاعات روي هر سه هسته فوق مي تواند تاثيرگذار باشد. کاربرد فناوري اطلاعات شرکتها را قادر مي سازد امتيازهاي مهمي از قبيل موارد زير کسب کنند:

- صرفه جويي در هزينه و بهبود بخشيدن جهت تبادل اطلاعات؛

- اجتناب از خطاهاي انساني هنگامي که وظايف تکراري يا بسيار پيچيده است؛

- صرفه جويي مالي به دليل کاهش خطاها و زمان انجام وظايف؛

- ادغام و هماهنگي چندين وظيفه در يک وظيفه؛

- بهبود بخشيدن کارآيي و اثربخشي سازماني؛

- بهبود در مديريت مياني و کاهش فرايندهاي زائد ازطريق تهيه اطلاعات مفيدتر.


طراحي فرايندها

مهندسي مجدد کسب و کار روشي است که به ايجاد تغيير در سازمان کمک و فرايندهاي جديد و شيوه هاي نوين انجام کار را به سازمان معرفي مي کند. بنابراين، جهت رسيدن به اين مقصود عناصر خاصي براي ايجاد تغييرات در سازمـان موردنياز خواهدبود که عناصر به تسهيل کننده ها معروفند و درحکم ابزاري براي تغيير فرايندها عمل مي کنند.

فناوري اطلاعات به ايجاد تغييرات در سازمانها کمک مي کند، آن هم عمدتاً تغييراتي در ماهيت کار، ادغام وظايف سازماني و تبديل نيروهاي رقابتي.(8)

فناوري اطلاعات مي تواند در ايجاد تغييرات به مهندسي مجدد ياري برسانــد و از ايــن رو مي توان آن را درحکم تسهيل کننده فرايند مهندسي مجدد کسب و کار تلقي کرد.

طراحي مجدد فرايندها اغلب به وسيله کمک گــرفتـن از فناوري اطلاعات صورت مي گيرد. در اغلب حالات فناوري اطلاعات مهمترين توانايي مهندسي مجدد است. اگرچه قبلاً در فرايندها فناوري اطلاعات به صورت يک نياز مبرم براي مهندسي مجدد يک شرکت استفاده نمي شد.(13)

يک رويکرد موفق مهندسي مجدد مستلزم کاربردهاي فناوري اطلاعات و طراحي مجدد فرايندها به گونه اي است که مکمل يکديگر باشند.

در بسيــاري از حـالات متدولوژي هاي نرم افزار و اتوماسيون براي مهندسي مجدد کــردن استفــاده مي شـود و انتخاب متدولوژي هاي درست براي مهندسي مجدد نقش بحراني در موفقيت پروژه ايفا مي کند.



آنچه امروز مهم است که درباره نقش فناوري اطلاعات بدانيم اين است که فناوري اطلاعات، تنها چگونگي انجام کارهايمان را دگرگون نمي کند، بلکه تعريف اقتصاد، تجارت و رقابت را هم تغيير داده است. يکــي از مسائل مهم کليدي ارزيابي کــه ارزيـابــان بــا آن مواجهند تعيين اين واقعيت است که آيا سرمايه گذاريهاي يک موسسه در فناوري اطلاعات درحقيقت از يک فرايند تجاري دوباره طراحي شده حمايت مي کنند؟

اين مسايل چارچوبي را براي تعيين اينکه آيا يک موسسه درحقيقت خود را درگير مهندسي مجدد يک فــرايند مي سازد، فراهم مي آورد.(14)

همان طور که در شکل شماره (1) نشان داده شده است فرايند کاري، نيازهاي اطلاعاتي و فناوري به يکديگر وابسته اند. وقتي پروژه، مهندسي مجــدد به نيازهاي اطلاعاتي جديد مي انجامد شايد لازم باشد که به منظور رفع اين نيازمنديها فناوري جديد را بياموزيم.

اما بايد به خاطر داشت که يادگيري فناوري اطلاعات شامل مهندسي مجدد نيست. به عبارت ديگر، فناوري يک زمينه ساز براي مهندسي مجدد است نه خود آن. يادگيري فناوري با اين باور که هدف وجود آن فناوري به گونه اي به نوآوري در فرايند منجر مي گردد، دليل اصلي سرمايه گذاريهاي سيستم هاي اطلاعاتي است.

چالش اطلاعاتي، در رابطه با عدم تاثيرگذاري فناوري اطلاعاتي، گزارشها و مطالعات بي شماري وجود دارد. به عنوان مثال در گزارشي که توسط مورگان استانلي تهيه شده است، ميزان سرمايه گذاري انجام شده در ايالات متحده آمريکا در زمينه فناوري اطلاعات در دهه 1980 بالغ بر 800 ميليارد دلار بوده است که حجم سرمايه گذاري تنها 7 درصد به کارايي موسسات افزوده است.(15)

مطالعات بسياري وجود دارند که فناوري اطلاعات را خازن اصلي طراحي مجدد فرايند نشان مي دهند، با وجود اين، اين سوال مطرح مي شود که فناوري اطلاعات چگونه مي تواند به تغيير فرايندها کمک کند؟



انواع فرايندها

فــرايندها را مي توان براساس دوجنبه طبقه بندي کرد:

1 - ميزان وساطت (ميانجيگري)؛ 2 - ميزان مشارکت (همکاري).

ميزان وساطت به جريان متوالي درونداد و برونداد بين وظايف شرکت کننده ها در يک فرايند کسب و کار برمي گردد.(9)

فرايندي با درجه وساطت بالا مستلزم تعداد زيادي وظايف مياني است که درقالب وظايف گوناگوني که به طور غيرمستقيم به نتيجه فرايند کمک مي کنند اجرا مي شوند و فرايندي با درجه وساطت پايين داراي چندين وظيفه است که مستقيماً و بدون وساطت اقدامات متوالي درنتيجه فرايند سهيم هستند.

ميزان مشارکت به درجه همکاري ميان وظايف از طريق تبادل اطلاعات وابسته است و دامنه و شدت تبادل اطلاعات مي تواند از هيچ (فرايند با ميزان پايين همکاري) تا گسترده و فراگير (فرايند با ميزان بالاي همکاري) باشد.

محيطهاي امروز ايجاب مي کند که شرکتها با سرعت توسعه پيدا کنند و توليداتي را عرضه کنند که نيازهاي مشتريان را برآورده سازد. امروزه شرکتها چنانچه از فرايندهاي داراي گامهاي متعدد و مشارکت اندک استفاده کنند درنتيجه اين محيطها باعث مي شوند که درجه و ميزان وساطت (کارهاي واسطه اي) کاهش يافته و ميزان وابستگي و وظايف مشارکتي افزايش يابد.

حال سوال اين است که آيا فناوري اطلاعات مي تواند اين تغييرات را آسان کند؟ آيا فناوري اطلاعات مي تواند درجه مشارکت را افزايش و درجه کارهاي واسطه اي را کاهش دهد؟ جهت انجام اين کار، سازمانها بايد فرايندهايي را که گامهاي مياني (غيرمرتبط با نتيجه نهايي) فراوان دارند، به فرايندهايي تبديل کنند که وظايف آنها مستقيماً مرتبط با نتيجه نهايي است و درجه مشارکت بالايي دارند. فناوريهايي که اين تعديل را تسهيل مي کنند ممکن است از مقولات زير باشند:

1 - ايجاد پايگاه داده هاي اشتراکي يا تسهيم شده: به وسيله اين پايگاهها اجازه داده مي شود که کارهاي مختلف به صورت مستقيم و با استفاده از اطلاعات موجود در پايگاه داده توسط اکثر افراد سازمان انجام شود؛

2 - فناوري تصويري: به وسيله اين فناوري افراد مي توانند همزمان در حالي که بيرون از سازمان هستند، با يکديگر به صورت تصويري ارتباط داشته و روي گرافها و تصويرها تجزيه و تحليل انجام دهند.

3 - تحليل الکترونيکي داده ها و انتقال آن به افراد ديگر: فناوري اطلاعات علاوه بر دو مورد قبل، باعث مي شود که کليه افراد متخصص در ارزيابي داده ها و اطلاعات دخيل باشند. فناوري اطلاعاتي که همکاري و مشارکت ميان افراد مختلف را تسهيل مي کند ممکن است جزء فناوريهاي ارتباطاتي باشد. اين فناوريها با استفاده از ابزارهايي نظير پست الکترونيک، ويدئو کنفرانس و پروتکل انتقال فايل، انتقال اطلاعات را ميسر مي سازند.

درمورد فرايندهاي تعريف شده، داونپورت و شورت رابطه فرايند مهندســي مجــدد کسب و کار و فناوري اطلاعات را با استفاده از سه معيار 1 - ابعاد 2 - هدف 3 - معيار فعاليتها پيشنهاد دادند.



1 - ابعاد: ازطريق ايـن معيار سه نوع فرايند را مي توان تعريف کرد:

- فرايندهاي بين سازماني؛

- فرايندهاي بين وظيفه اي (نقشي)؛

- فرايندهاي بين کارکنان.

استفاده از فناوري اطلاعات از قبيل تبادل الکترونيکي داده ها و پايگاههاي داده اي اشتراکي، هزينه مبادلات را کاهش داده و واسطـه هـا را در فرايندهاي سازماني حذف مي کند.

در فرايندهاي بين وظيفه اي فناوري اطلاعات مي تواند شبکه هاي ارتباطي تلفني و غيرتلفني را به وجود آورد و وظايف را در مکانهاي مختلف، در فرايندهاي به صورت همگن درآورد.

و در فرايندهاي بين کارکنان فناوري اطلاعات مي تواند با استفاده از فناوريهاي تصويري، ادغام وظايف در جهت فرايندهاي بين کارکنان انجام دهد.

2 - هدف: اگر خواسته باشيم باتوجه به معيار هدف بررسي کنيم، بايد سعي کنيم فرايندهاي فيزيکي را افزايش داده و به طرف کاهش نيروي کار پيش برويم که اين کار را مي توان با جايگزيني امکاناتي از قبيل (COMPUTER AIDED DESIGN)CAD و MANUFACTURING)CAM (COMPUTER AIDED، وسايل ارتباطي و اطلاعاتي انجام داد و درنهايت براي رسيدن به هدف موردنظر فناوري اطلاعات مي تواند مسير را هموارتر سازد.

3 - معيار فعاليتها: معيار فعاليت خود شامل دو قسمت است: فعاليتهاي مديريتي و فعاليتهاي عملياتي. فناوري اطلاعات از قبيل تجارت الکترونيک، پايگاه داده هاي اشتراکي، زمان و هزينه ها را کاهش مي دهند و کيفيت برونداد در فرايندهاي عملياتي را بهبود مي بخشند.

به علاوه، سيستم هاي خبره، نظامهاي پشتيباني تصميم و پياده سازي سيستم هاي اطلاعاتي تکنيک هاي مفيدي در فرايندهاي مديريتي به شمار مي روند.

گاناسکاران و نات مهمترين فرايند در يک شرکت توليدي يا خدماتي را طبقه بندي کرده و موارد زير را تشخيص داده اند:(10)

- جريان سفارش،فرايند استراتژيک، فرايند محصول، بازاريابي يا فروش، خدمات، حسابداري، امور کارکنان و مسايل مربوط به فناوري.

- جريان سفارش متشکل از فعاليتهاي عرضه، مونتاژ محصول، ساخت محصول، دريافت سفارش، حمل و نقل و غيره است که معمولاً اين فعاليتها در اکثر شرکتها اتفاق مي افتد. در اين مسير فناوري اطلاعات مي تواند موارد فوق را ازطريق به وجود آوردن جريان اطلاعات در کل فرايند تسهيل کند. مانند: به کارگيري چندرسانه اي ها، هوش مصنوعي، انتقالات داده هاي الکترونيکي و... اين فناوريها نه تنها مي توانند زمان جريان سفارش را کاهش دهند بلکه به حذف موانع خاص درميان وظايف مختلف کمک مي کنند.

- فرايند استراتژيک ترکيبي از وظايف رسمي و طراحي ساختار سازماني است. براي اجراي فرايند استراتژيک فقط نياز به تجزيه وتحليل از خارج سازمان نيست، بلکه علاوه بر آن نياز به تجزيه وتحليل داخلي نيز هست.



به طور کلي فناوري اطلاعات از دو بعد به تعيين استراتژي شرکت کمک مي کند:



- به کارگيري فناوريهاي جمع آوري اطلاعات، مانند ويدئو کنفرانس، پايگاه داده ها، شبکه هاي پست الکترونيکي و ارتباطي و سيستم هاي اطلاعاتي اجرايي؛

- سيستم هــاي اطلاعـاتي براي کمک در تصميم گيريها مانند سيستم هاي پشتيباني تصميم گيري و سيستم هاي پشتيباني هوشمند.

- فرايند محصول توسط وظايف طراحي، مهندسي و طرح ريزي فرايند شکل مي گيرد. (COMPUTER AIDED ENGINEERING),CAE و فناوري مهندسي همزمان وظايف برشمرده پيشين را با به وجود آوردن بهبودهاي قابل توجه در بهره وري و صرفه جويي هزينه تسهيل مي کنند.

- در فرايند بازاريابي و يا فرايند فروش که شامل رضايتمندي خريدار، تحقيقات بازار، پيش بيني و تصميم گيري درمورد ترکيب محصول و موارد ديگر مي شود. وظيفه اصلي فناوري اطلاعات در اين مرحله به دست آوردن اطلاعات درمورد نيازهاي خريدار و ترجيحات خريداران ازطريق وسايلي مانند مصاحبه هاي تلفني به کمک کامپيوتر، ارتباطات خريدار و شرکت به وسيله کامپيوتر (اينترنت) است.

- فرايند خدمات ازطريق پشتيباني محصول و خدمات پس از فروش شکل مي گيرد، که در اين زمينه سيستم هاي دريافت مشتري (تحويل به مشتري) بسيار مفيد هستند.

- فرايندهاي حسابداري شامل نرخ گذاري توليد، بودجه بندي، تصميمهاي ساخت يا خريد که همه اين فرايندها، خود نياز به اطلاعات مهمي دارد که ازطريق ابزارهاي فناوري اطلاعات و سيستم هاي اطلاعات مديريت تــاميـن مي شود و به کارگيري سيستم هاي ادغامي که به کل شرکتهاي مربوطه متصل مي شــود و اطلاعات لازم را به دست مي آورد.

- کاربرد فناوري اطلاعات در مسائل مربوط به نيروي انساني مانند استخدام، گزينش، آموزش و سيستم هاي جبران خدمت و ارزيابي عملکرد کارکنان است. درگذشته فناوري اطلاعات نقش کمي را در اين فرايندها داشته است، ولي امروزه با آمدن روشهاي جديد، کارکنان مايل هستند که ازطريق فناوريهاي چندرسانه اي، شبکه اي و... مشارکت بيشتري در مسائلي که روي کار آنها موثر است داشته باشند. ستيل واگن و برنز مهندسي عملکرد انساني را پيشنهاد مي کنند که آن را روش جديدي براي سازماندهي، توسعه و تغيير منابع انساني يک سازمان با استفاده از اصول هندسي و جبري - همانگونه که معمولاً در تحليلهاي مهندسي ديده مي شود - با عناصر کارکردي عملکرد تعريف کرده اند.(11)

بنابراين، فناوري اطلاعات براي تلفيق وظايف درگير در يک فرايند، نقشي مرتبط طلب مي کنــد پس به طور خلاصه مي توان اين گونه بيان کرد که فرايند مهندسي مجدد کسب و کار تقاضاي حذف موانع موجود داخلي هر محيط عملکردي را دارد که يکي از عوامل مهم اين کار، کاربرد فناوري اطلاعات است.



تسهيل کننده ها

تا به حال، اين مقاله به اهميت فناوري اطلاعات به عنوان تسهيل کننده با عنصري که مي تواند طراحي مجدد فرايند را تسهيل کند پرداختـه است. اما، فناوري اطلاعات تنها تسهيل کننده نيست و گروههاي ديگري نيز وجود دارند که امکاناتي عرضه مي دارند.

لاو و گاناسکاران اعتقاد دارند که چهار عامل (تسهيل کننده) روي فرايند مهندسي مجدد کسب و کار آثار اساسي دارند که عبارتند از:

1 - سازمان 2 - مديريت کيفيت فراگير 3 - منابع انساني 4 - فناوري اطلاعات که البته سازمان خود به دو گروه تقسيم مي شود:

الف - ساختار ب - مسايل فرهنگي

حاصل ساختار بيشتر جهت به وجود آوردن نياز به تغيير در قسمت نيروي انساني نمود پيدا مي کند و عمدتاً ازطريق تسهيم پاداش، افزايش توليد، آموزش و مواردي مشابه روي فرايند مهندسي مجدد کسب وکار اثرگذار خواهد بود.



به طورکلي سه عامل ساختاري مهم وجود دارد:

- تيمهاي کاري خود مدير: اين گروهها باتوجه به ميل افراد به وجود آمده و داراي رهبران غيررسمي هستند.

- تيمهاي عملکردي (وظيفه اي): اين گروهها چندين وظايف را با هم به عهده مي گيرند و بر مبناي عملکرد به وجود مي آيند.

- تيمهاي حل مسئله: اين گروهها چندمنظوره هستنــد و از افراد بخشهاي مختلف تشکيل مي شوند و مسئول حل موضوعهاي مختلف در دوره هاي زماني خاص هستند.

ازطرف ديگر عوامل فرهنگي شامل هنجارها، ارزشها و عقايد درباره چگونگي انجام دادن کارها هستند. مهندسي مجدد فرايند نيازمند تغييراتي است که به طور همزمان مستلزم مشارکت، نوآوري و ارائه ايده هاي جديــد هستنــد. تمــام اينها را بايد مديريت به تدريج طوري به پرسنل القا کند که در زمان طراحي مجدد فرايندها، آنان بتوانند در آن مشارکت کرده و با ميل پذيراي آن باشند. در شرکتي که در‌ آن فرهنگ خشک حکمفرماست و همه چيز بايد توسط يک سرپرست پيشنهاد شود، تغييرات فرايند بسيار سخت تر صورت مي گيرد.

گروه سوم تسهيل کننده ها منابع انساني است. اگر شرکتي به کارکنان با انگيزه اي نياز داشته باشد که تغييرات را بپذيرند،‌ايده هاي جديد ارائه دهند، همکاري کنند و بتوانند شيوه کارشان را تغيير دهند، آنگاه نيمي از تلاش بايد پيرامون مديريت منابع انساني متمرکز گردد. بنابراين، آموزش عميق و جنبه هاي انگيزش بايد موردتوجه و مطالعه قرار گيرد. از يک سو لازم است کارکنان طي کار تيمي، دانش کسب و وظايف جديدي را انجام دهند و ازسوي ديگر، شرکت بايد کارمندانش را ازطريق سيستم هاي انگيزشي و با صدور اجازه براي شرکت آنان در فرايند تصميم گيري برانگيزاند.(12)

سرانجام، مديريت کيفيت جامع عاملي است که مي تواند طراحي مجدد فرايند را آسان کند زيرا قادر است ايده تغيير موردنياز در شرکت را ايجاد کند. با وجود اين،مديريت کيفيت جامع ممکن است مستقيماً روي نتايج فرايند مهندسي مجدد کسب و کار اثرگذار نباشد.



نتيجه گيري

مهندسي مجدد فرايند کسب وکار روشي است که به وسيله آن پيشرفتهاي (بهبودهاي) مهمي به دست مي آيد، اگر چه نيازمند تغييرات بزرگي در سازمان و شيوه کار است. اين روش، مستلزم نياز به تغيير يا حتي افزايش شيوه هاي کاري، وظايف شغلي، دانش موردنياز و ارزشهاي سازماني است. بدين ترتيب، مهندسي مجدد نيازمند صرف وقت طولاني، منابع و تلاش است و با استفاده از عناصري به نام تسهيل کننده ها ساده تر مي شوند.

اين مقاله به اهميت و نقش حياتي فناوري اطلاعات به عنوان يک تسهيل کننده پرداخته است زيرا به شرکتها اجازه مي دهد فرايند را به دو طريق افزايش درجه همکاري (مشارکت) و کاهش ميزان وساطت از طريق به کارگيري پايگاههاي داده اي اشتراکي و فناوريهاي ارتباطاتي تغيير دهند. از اين رو، فناوري اطلاعات مي تواند به شرکت در کسب بهبودهاي مهم در متغيرهايي مانند هزينه ها، کيفيت وزمان تحويل کمک کند. اگرچه اينها تنها عناصر (ارکان) مهم نيستند، اما بايد تغييرات ساختاري، فرهنگ شرکت و منابع انساني را نيز مدنظر قرار داد. 1



منابع و مآخذ:

1 - HAMMER, M:CHAMPY, J.REDESIGN OF THE BUSINESS, BARCELONA, SPAIN: PARRAMON, 1994.

2 - DAVENPORT, T.H. SHORT, J.E. “THE NEW INDUSTRIAL ENGINEERING: INFORMATION TECHNOLOGY AND BUSINESS PROCESS REDESIGN,” SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SUMMER 1990, PP.11-27.

3 - HAMMER, M. “REENGINEERING WORK: DON’T AUTOMATE, OBLITERATE, “HARVARD BUSINESS REVIEW, 68. 4. 1990, PP. 104-112.

4 - DAMAMPOUR, F.”ORGANIZATION INNOVATION: A METANALYSIS OF EFFECT OF DETERMINANTS AND MODERATORS,” ACADEMY OF MANAGEMENT JOURNAL, 34, 3, 1991, PP.555-590.

5 - BARZAK, G.C. SMITH, C.WILEMON, D. “MANAGING LARGE SCALE ORGANIZATIONAL CHANGE,” ORGANIZATIONAL DYNAMICS, 16, 2, 1987, PP,23-35.

6 - WHITMAN, M.E. GIBSON, M.L. “FACTORS AFFECTING THE USE OF INFORMATION TECHNOLOGY IN BUSINESS POCESS REENGINEERING, “ INFORMATION RESOURCES MANAGEMENT JOURNAL, 10, 3, 1997, PP.5-16.

7 - ARDHALDJIAN, R.FAHNER, M. “USING SIMULATION IN THE BUSINESS PROCESS REENGINEERING EFFORT,” INDUSTRIAL ENGINEERING, 26, 7, 1994, PP.60-61.

8 - SCOT-MOTORN, M.S. THE CORPORATION OF THE 1990s: INFORMATION TECHNOLOGY AND ORGANIZATIONAL TRANSFORMATION, NEW YORK, NY: OXFORD UNIVERSITY PRESS, 1991.

9 - TENG, J.T.C. GROVER, V. FIEDLER, K.D. “BUSINESS PROCESS REENGINEERING: CHARTING A STRATEGIC PATH FOR THE INFORMATION AGE,” CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW, 36, 3, 1994, PP. 9-31.

10 - GUNASEKARAN, A. NATH, B. “THE ROLE OF INFORMATION TECHNOLOGY IN BUSINESS PROCESS REENGINEERING,” INTERNATIONAL JOURNAL OF PRODUCTION ECONOMICS, 50, 2/3, 1997, PP.91-104.

11 - STILLWAGON, W. BURNS, R. “IMPROVING MANUFACTURING COMPETITIVENESS THROUGH THE APPLICATION OF HUMAN PERFORMANCE ENGINEERING, “ INFORMATIONAL JOURNAL OF TECHNOLOGY MANAGEMENT, 8, 3/5, 1993, PP.411-421.

12 - LOVE, P.E.D. GUNASKARAN, A “PROCESS REENGINEERING: A REVIEW OF ENABLERS, “ INTERNATIONAL JOURNAL OF PRODUCTION ECONOMICS, 50, 2/3, 1997, PP.183-197. 13 - همر، مايکل، جيمز چمپي، »طرح ريزي دوباره شرکتها«، ترجمه ايرج پاد، تهران، سازمان مديريت صنعتي، چاپ اول، 1378.

14 - CROWELIEY, P. “BUSINESS PROCESS REENGINEERING ASSESSMENT GUIDE” Email: messageeinfo@www.gao.gov.

Http//www.gao.gov

15 - پرخوان، مصطفي؛ »مهندسي مجدد کسب و کار«، سمينار در مديريت صنعتي، سال 1380.