فهرست
سه معیار طلایی برای اندازه گیری وفاداری مشتری



چند درصد از هزینه های سازمان صرف بازاریابی و جذب مشتریان جدید می شود؟ حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از کسب مشتری جدید برایمان به ارمغان خواهد آورد.

طبق تحقیقات انجام شده هزینه فروش به مشتری جدید هفت برابر بیشتر از فروش به مشتری موجود است.

وفادارسازی مشتریان و فروش مجدد به آن ها و یا فروش سایر محصولات از استراتژی های سازمان های موفق است. در دوران رکود اقتصادی نیز فروش به مشتریان ثابت آسان تر از مشتریان جدید است.

مدیریت مشتریان وفادار و برنامه ریزی فروش به آن ها نیازمند اندازه گیری وفاداری مشتریان می باشد. در این مقاله 3 روش برای اندازه گیری وفاداری مشتری ارایه می کنیم.

 

چطور مشتریان وفادار خود را بشناسیم؟

 

روش اول) شاخص ترویج دهندگان (NPS)

 

NPS سر واژه عبارت  (Net Promoter Score)به معنای شاخص ترویج دهندگان است. اکثر صاحب نظران حوزه بازاریابی و فروش معتقدند که NPS دربرگیرنده شاخص وفاداری مشتریان نیست بلکه تعریفی برای علاقه مندی مشتری به معرفی محصول ما به دیگران است.

در مقاله های قبلی روش اندازه گیری شاخص تبلیغ کنندگان را به طور کامل شرح داده ایم. می توانید به این مقاله مراجعه نمایید.

اما اگر به طور خلاصه بخواهیم نحوه کار را بیان کنیم، باید بگوییم که برای اندازه گیری NPS یک سوال از مشتریان خود می پرسیم تحت عنوان "چه اندازه امکان دارد که محصول ما را به یک دوست یا همکار خود معرفی نمایید؟"

از مشتریان می خواهیم که به این سوال با اعداد 0 تا 10 امتیاز دهند.

Detractors : عدد 0 تا 6 مشتریانی هستند که محصول ما نظرشان را جلب نکرده است و علاقه ای به معرفی محصول ما به دیگران ندارند به عبارتی از محصول ما ناراضی اند.

Passives : عدد 7 تا 8 مشتریانی هستند که نسبت به محصول ما بی تفاوت اند. نه کاملا رضایت دارند و نه ناراضی اند. این افراد ترجیح می دهند که محصول رقبا را امتحان نمایند.

Promoters : عدد 9 تا 10 مشتریانی هستند که از محصول ما کاملا راضی اند و محصول ما کاملا نظر آن ها را جلب کرده است.

بعد از جمع آوری آمار نیاز داریم که تعداد Detractors از Promoters کم نماییم. عدد بدست آمده همان شاخص ترویج دهندگان (NPS) می باشد.

 

روش دوم) نرخ خرید مجدد مشتری (RPR)

 

در این روش کافیست تعداد مشتریانی که خرید مجدد از ما انجام داده اند را از مشتریانی که تنها یکبار خرید کرده اند کسر نماییم.

شیوه بدست آوردن نرخ RPR بنا به کسب و کارهای مختلف با هم متفاوت است. اما قبل از آن باید بازه زمانی خرید مشتری را نیز در نظر بگیریم. برای مثال بازه های زمانی هفتگی، ماهیانه یا سالانه.

با یک مثال عملی روش اندازه گیری RPR را با هم بررسی می نماییم:

فرض نمایید که در این ماه 35 مشتری از شما خرید انجام داده اند. از این 35 خرید، 25 نفر مشتری جدید بوده اند و تنها 10 مشتری خرید مجدد داشته اند.  

مرحله اول تعیین میانگین و انحراف معیار است.

میبایست بازه زمانی خرید این افراد را مشخص کنیم:

فاصله زمانی که مشتری اول خرید اول و دومش را انجام داده، 3 روز بوده است.

10 روز بین خرید اول و دوم مشتری دوم فاصله بوده است.

به همین ترتیب مشتری سوم: 1 روز

مشتری چهارم: 3 روز

مشتری پنجم: 7 روز

مشتری ششم: 7 روز

مشتری هفتم: 35 روز

مشتری هشتم: 43 روز

مشتری نهم: 15 روز

 مشتری دهم: 9 روز

میانگین زمان مراجعه مشتریان تکراری 13.3 است. (این 10 عدد را باهم جمع و بر 10 تقسیم می کنیم).

هم چنین مقدار انحراف معیار 14.25 است. برای محاسبه انحراف معیار به لینک های زیر مراجعه نمایید.

ویکی پدیا

روش محاسبه انحراف معیار

در مرحله دوم انحراف معیار را در عدد 2 ضرب نمایید (= 28.5) و به مقدار میانگین اضافه نمایید.

عدد حاصل ۴۱٫۸ خواهد شد.

از میان این 10 مشتری تکراری، فاصله ی خرید یکی از مشتریان بیش از ۴۱٫۸ می باشد.

این مشتری را میبایست از لیست مشتریان تکراری حذف نمایید. اکنون شما ۹ مشتری در لیست مشتریان مجدد دارید و ۲۵ مشتری در لیست مشتریان خرید اول.

در مرحله سوم تعداد مشتریان تکراری (9) را بر تعداد مشتریان جدید خود تقسیم و سپس در 100 ضرب نمایید تا نرخ خرید مجدد بدست آید. در مثال بالا این نرخ برابر با ۳۶ درصد است.

تعداد مشتریان تکراری بر تعداد مشتریان جدید تقسیم و در 100 ضرب نمایید.

عدد حاصل  36 می شود.

 

روش سوم) شاخص وفاداری مشتری (CLI)

 

CLI مخفف عبارت Customer Loyalty Index  به معنای شاخص وفاداری مشتری می باشد. CLI  معیاری است که برای اندازه گیری وفاداری مشتریان استفاده می شود و دربردارنده NPS است.

شیوه کار به این صورت است که یک فرم نظرسنجی به مشتریان که شامل سه سوال است می دهیم.

1- چقدر تمایل دارید تا محصول ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟
2- چقدر تمایل دارید تا در آینده از ما خرید کنید؟
3- چقدر علاقه دارید تا از سایر محصولات و خدمات ما استفاده کنید؟

آن ها می بایست به این سوالات با 6 عدد نمره دهند.

عدد 1 نشان می دهد که بیشترین تمایل را دارند و عدد 6 به این معنی ست که کمترین تمایل را دارند.

عدد 1: 100 امتیاز

عدد 2: 80 امتیاز

عدد 3: 60 امتیاز

عدد 4: 40 امتیاز

عدد 5: 20 امتیاز

عدد 6: 0 امتیاز

حال نوبت به بررسی این نتایج می رسد:

میانگین امتیاز پاسخ به این سه سوال را محاسبه کرده و به عنوان نرخ CLI مشتری ثبت کنید. 
با اندازه گیری پیوسته و دایمی نرخ  CLI،  تغییرات حاصل در وفاداری مشتریان را بررسی نمایید.

بیشتر بخوانید:

چگونه از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنیم؟سه عنصر کلیدی برای موفقیت در CRM3 وضعیت حساس و دلهره آور برای فروشنده غیر حرفه ایسه معیار طلایی برای اندازه گیری وفاداری مشتریاشتباهاتی که هنگام نیازسنجی برای خرید نرم افزار CRM مرتکب می شوید
کلمات کلیدی وفاداری مشتری
درخواست دمو

درخواست دمو