Array ( ) 6 گزارش کاربردی برای بهبود خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتریان - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM طلوع
فهرست

امروز چه تعداد درخواست خدمات مشتری دریافت کرده اید؟ مهمتر از آن، به چندین درخواست پاسخ داده شده است؟ مطمئنا، می توانید به طور ذهنی یک حدسی بزنید اما این حدس شما خیلی دقیق نیست. یا کاری را انجام دهید که بسیاری از مدیران خدمات مشتری در چنین مواقعی انجام می دهند، یکی یکی بشمارید!

با این حال اگر از شمارش دستی تعداد درخواست های امور مشتریان که در اکسل یا دفترچه یادداشت، نوشته اید، خسته شده اید، و نیاز به یک برنامه دارید که از درخواست ها گزارش تهیه نمائید و داده های خام را به نمودار و داده های بصری تبدیل نماید، یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند. اما ممکن است بپرسید، چطور؟ به این دلیل که نرم افزار CRM دارای گزارش های خدمات مشتریان می باشد.

گزارش خدمات مشتری یک گزارش کلی از تمام درخواست های مشتریان ارایه می دهد. بنابراین شما می توانید روند پاسخگویی به درخواست های پشتیبانی را پیگیری نمائید، برنامه کاری و برنامه های تیم پشتیبانی خود را برنامه ریزی کنید، و مهمتر از همه، اطمینان حاصل کنید که انتظارات مشتریان شما به خوبی برآورده شده است.

 

6 گزارش خدمات مشتری برای پشتیبانی بهتر



در این مقاله، ما 6 گزارش اصلی خدمات مشتری را برای کمک به افزایش کیفیت خدمات مشتریان ارائه می دهیم:

 

1- تعداد درخواست های دریافت شده در هر روز

 

گزارش "تعداد درخواست های دریافت شده" نشان می دهد که تعداد درخواست های مشتریان شما در یک روز دریافت شده است. دانستن تعداد درخواست هایی که دریافت می کنید به شما در شناسایی روند خدمات مشتری کمک می کند و به شما می دهد که چگونه می توانید تیم پشتیبانی خود را برنامه ریزی و زمان بندی کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که درخواست ها در روزهای شنبه و یکشنبه افزایش می یابد، ممکن است به این معنی باشد که شما باید تیم خود را برای کار در آخر هفته برنامه ریزی کنید.

همچنین درصورتی که یک کمپین بازاریابی ایمیلی تهیه کرده اید که به واسطه موفقیت در آن تعداد درخواست ها دو برابر شده است، بنابراین، دفعه بعد که تیم بازاریابی شما قصد دارد یک کمپین ایمیل ارسال کند، شما می دانید که دفعات بعد برنامه ریزی کنید تا کارشناسان شما به موقع به این درخواست ها پاسخ دهند. فقط به یاد داشته باشید که به درخواست های مشتریان تان پاسخ دهید، زیرا بیش از 60٪ از شرکتها به درخواست خدمات مشتری پاسخ نمی دهند!

 

2- تعداد درخواست های انجام شده برای هر مشتری

 

گزارش "تعداد درخواست های انجام شده برای هر مشتری" یک مرور کلی از تعداد درخواست هایی است که هر کارشناس پشتیبانی به انجام رسانده است. با این گزارش، شما می توانید عملکرد کارشناسان خدمات مشتری را اندازه گیری کنید، و به شما اجازه می دهد تا مشخص کنید که هر کارشناس چه مولف و چه تعداد درخواستی می تواند، انجام دهد.

در صورتیکه طی گزارش های خود به این نتیجه رسیدید، که یک کارشناس پشتیبانی دو برابر سایر کارشناسان به درخواست های مشتریان پاسخ می دهد، به این معناست که درخواست های ساده تر را نسبت به درخواست های مشکل گلچین می نماید و پاسخ می دهد. یک راه حل این مساله اینست که درخواستها به طور خودکار و به طور یکسان بین کارشناسان توزیع شوند.

یک مثال دیگر ممکن است یک کارشناس به درخواست های مشتریان با سرعت کندتری نسبت به بقیه تیم پاسخ دهد. برای این کارشناس می توانید یک جلسه آموزشی برگزار کنید. پیدا کردن مواردی که کارایی او را کند می کند و ارایه راه هایی که می تواند کارایی او را بهبود بخشد، به او پیشنهاد دهید.

 

3- میانگین زمان پاسخ

 

بر اساس یک مطالعه توسط (Live Person)، 82 درصد  مشتریان می گویند فاکتور شماره یک در خدمات مشتریان، سرعت در پاسخگویی به درخواست مشتریان می باشد. به همین دلیل مهم است که اندازه گیری کنید چه مدت طول می کشد تا به مشتری پاسخ می دهید.

با این حال، بر اساس تحقیقات، زمان پاسخ به طور متوسط 12 ساعت و 10 دقیقه می باشد که این زمان وحشتناک است. میانگین زمان پاسخ از زمان ارسال یک درخواست توسط یک مشتری، تا زمانی که یک کارشناس پاسخ داده است، محاسبه می شود. به عنوان مثال، اگر یک مشتری یک درخواست را در ساعت 3 بعد از ظهر بفرستد و یک کارشناس خدمات مشتری در ساعت 4 بعدازظهر پاسخ دهد، زمان پاسخ یک ساعت است.

هر چه زمان پاسخگویی به درخواست پشتیبانی مشتریان را کاهش دهید، خدمات بهتری به آنان ارایه داده اید. اگر متوجه شدید که پاسخگویی به درخواست های خدمات مشتری، بیش از حد طول می کشد، ممکن است به این علت باشد که کارشناس پشتیبانی درخواست ها را دریافت نمی کند. این زمانی است که نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند.

برای مثال، اگر یک کارشناس به مشتری پاسخ دهد و مشتری نیز جواب او را بدهد، همان کارشناس پاسخ مشتری را دریافت خواهد کرد. یکی دیگر از مزایا این است که به جای ایجاد یک پاسخ جدید از ابتدا، شما می توانید مجموعه ای از قالب های ایمیل پشتیبانی مشتری که تمام عوامل شما به آن دسترسی دارند، ایجاد کنید. به این ترتیب، همه عوامل شما می توانند قالب های ایمیل از پیش نوشته شده را انتخاب کرده و در اسرع وقت پاسخ دهند.

 

4- میانگین زمان اجرا

 

گزارش "میانگین زمان پاسخگویی" نشان می دهد چه مدت زمان برای پاسخگویی به درخواست مشتری طول می کشد؟ همچنین زمان پاسخ، متوسط زمان دستیابی به بهترین خدمات مشتری را نشان می دهد. مشتریان شما نه تنها انتظار دارند پاسخ سریع دریافت کنند. آنها همچنین می خواهند که مسائلشان سریع تر اجرا شود. زمان اجرا از زمانی محاسبه می شود که یک کارشناس پشتیبانی یک درخواست مشتری را دریافت می نماید تا زمانی که آن را انجام دهد.

برای مثال شرایطی را تصور کنید که مشتری تقاضای اضافه شدن دو دسترسی به اکانت خود را دارد. کارشناس پشتیبانی درخواست وی را در ساعت 3 بعد از ظهر می خواند، مشخصات مشتری را بررسی می کند و دو دسترسی جدید را اضافه می کند که 15 دقیقه طول می کشد و بعد ساعت 3.20  پاسخ می دهد. زمان اجرا 20 دقیقه گزارش می شود.


اگر می بینید که زمان اجرا به طور متوسط در حال افزایش است، به این معنی است که تیم پشتیبانی شما کارایی کمتری دارد و ممکن است نیاز به آموزش بیشتری داشته باشد. یک کارشناس پشتیبانی که در رابطه با خدمات مشتری مداری به خوبی آموزش دیده باشد، با شناخت و آگاهی کامل از نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای پیدا کردن مشخصات کامل مشتریان، اینکه از چه قالب ایمیلی استفاده نماید و درصورت نیاز به بررسی بیشتر، به چه شخصی ارجاع دهد، زمان اجرایش کاهش می یابد.

 

5- تعداد پیام های هر کارشناس

 

مشتریان از اینکه درخواستشان بین واحد ها و کارشناسان مختلف ارجاع شود، رضایتی ندارند و ترجیح می دهند مسائل خود را با یک کارشناس که دانش جامع و کاملی دارد، حل نمایند. در اولین تماس از یک کارشناس تمام سوالات خود را بپرسند و پاسخ خود را دریافت نمایند.

 

اولین تماس رفع اشکال (first contact resolution) چیست؟

 

first contact resolution زمانی است که می توانید مساله مشتری را در اولین پاسخ خود (اولین تماس وی) حل کنید. تنها 11 درصد از شرکت ها قادر به مدیریت درخواست های مشتری در اولین پاسخ هستند. این گزارش به شما می گوید چقدر برای حل مشکل مشتری تلاش کرده اید و زمان سپری کرده اید . تعداد زیادی از پیام ها می توانند نشان دهند که پاسخ های تیم پشتیبانی شما به درخواست های دریافتی از سوی مشتریان به اندازه کافی دقیق نیست.

برای مثال، مشتری درخواستی را مبنی بر شماره تماش شرکت شما می فرستد، یک کارشناس می تواند شماره تلفن شرکت را در اختیار وی بگذارد. درست است که این پاسخ مشکل مشتری را حل می نماید اما منجر به سوالات بیشتری از سوی مشتری می شود. مثلا ساعت شروع به کار شرکت چه زمانی ست؟ آیا در روزهای تعطیل و آخر هفته ها شرکت دایر می باشد؟

این سوالات منجر به افزایش تعداد سوالات و درخواست های مشتریان و کاهش نرخ first contact resolution می گردد.

با این حال، یک کارشناس می تواند به راحتی تمام این جزئیات را در اولین پاسخ، به مشتری ارایه دهد.

 

6- تعداد درخواست های ایجاد شده در هر ماه

 

گزارش "تعداد درخواست های ایجاد شده در هر ماه" یک گزارش مهم برای شناسایی روند درخواست مشتری است. هر کسب و کاری ممکن است ماه هایی از سال مشتریان بیشتری داشته باشد و طی ماه هایی مشتریان کمتری داشته باشد. در هنگام برنامه ریزی درازمدت، درباره استخدام های جدید، تعطیلات، فعالیت های تیمی در خارج از محل و تعطیلات می توانید از این اطلاعات داده شده در این گزارش استفاده نمایید.

این گزارش به شما کمک می کند که چگونه برای تیم پشتیبانی خود، برنامه ریزی موثر و کارآمدی داشته باشید. برای مثال اگر فصل تابستان فصل شلوغی برای شماست، می توانید کارمندانی را به صورت نیمه وقت استخدام نمائید.

 

نتیجه گیری

دسترسی به داده ها و اطلاعات فراوان، موجب می شود زمان زیادی را هنگام گزارش گیری از اطلاعات صرف نمائید. در دست داشتن گزارش های متنوع بدون آنکه بدانیم چه استفاده ای از آن می خواهیم داشته باشیم، فایده ای ندارد. با دانستن اینکه به چه علتی از داده های خام گزارش تهیه می کنید، می توانید تصمیم گیری های بهتری داشته باشید، فرآیندهای خود را بهبود دهید و از نحوه عملکرد تیم پشتیبانی خود اطلاعات کسب کنید.

با استفاده از گزارش های خدمات مشتریان می توانید عملکرد کارکنان، بهره وری کارکنان و رضایت مشتریان خود را مشاهده نمائید، که هر کدام تاثیر قابل توجهی بر کسب و کار شما دارد.

گزارش های خدمات مشتری مورد علاقه شما چیست؟

 

تعداد بازدید:116

بیشتر بخوانید:

کدام ویژگی‌های نرم افزارCRM برای بازاریابی ضروری است؟نرم افزار CRM، راهکاری برای یکپارچه‌سازی و خودکارسازی فرآیند فروشجذب مشتری یا حفظ مشتری؛ استراتژی مناسب کسب و کار شما کدام است؟6 روش عالی و کارآمد برای خرید مجدد مشتریانچرا ایجاد روابط با مشتری مهم است؟
کلمات کلیدی
درخواست دمو

درخواست دمو