Array ( ) برای اجرای راهبردهای CRM به فناوری نیاز دارید، اما CRM فناوری نیست! - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM طلوع
فهرست


CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.


ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين

تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.

انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.

فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.

2- راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.

3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.

4- همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.

6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب

7- فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن

8- سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM
 


ايجاد چشم انداز CRM

برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:

• مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.

• اهداف را مشخص کنند.

• آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.

تدوين راهبرد CRM

راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار

چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزايای رقابتی را برای او ايجاد کرد.


راهبرد بازاريابی

چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنيمت شمرد و تهديدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟

• چشم انداز، وضعيت و موقعيت بازار

• تعريف و مميزی بازار،

• تجزيه تحليل توانايي‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهديدها

• بخش‌های بازار هدف

• اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ

راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزديک تر شد؟

• چشم انداز: تجربه کار با مشتری

• تعريف مشتری: رفتار و بررسی نيازهای او

• تحليل توانايي

• قسمت بندی کردن مشتريان هدف، با توجه به ارزش

• هدف هر بخش از مشتريان تعريف شده: اکتساب، توسعه، نگهداری و کارايي

• معيارها: رضايتمندی، وفاداری، هزينه ی خدمتگذاری و رضايت کارکنان

• ترسيم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری


مرحله نخستين تدوين راهبرد CRM، قراردادن مشتريان دررده‌های مشخص و تنظيم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزيابی وضعيت مشتريان، به عنوان يکی از دارايي‌هاست. اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:

 

تعداد بازدید:191

بیشتر بخوانید:

کدام ویژگی‌های نرم افزارCRM برای بازاریابی ضروری است؟نرم افزار CRM، راهکاری برای یکپارچه‌سازی و خودکارسازی فرآیند فروش6 روش عالی و کارآمد برای خرید مجدد مشتریانامکانات پنل crm برای فروش تلفنیراهکارهای جامع برای موفقیت در بازاریابی پیامکی
کلمات کلیدی مديريت روابط با مشتری اصلاح راهبرد CRM مفهوم CRM
درخواست دمو

درخواست دمو