فهرست
رویکرد 3 جانبه تیم خدمات مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتری




شرکت ها نمی توانند هزینه های بدست آوردن مشتری جدید را نادیده بگیرند. تحقیقات نشان می دهد که افزایش 5 درصدی نرخ نگهداری مشتری می تواند سود را 25 تا 95 درصد افزایش دهد، بنابراین این بخش برای بسیاری از مشاغل مورد توجه جدی است.

نگه داشتن مشتریان فعلی تان دقیقا جایی است که خدمات مشتری، فروش و بازاریابی با هم تعامل داشته باشند و پشتیبانی مهمترین مسئولیت را دارد. با این حال، بسیاری از کارمندان پشتیبان از ارتباط  بین کیفیت پشتیبانی و وفاداری مشتری آگاه نیستند.

 

رشد بر محور پشتیبانی

 

تیم پشتیبانی روزانه با مشتریان در ارتباط است، شما در موقعیت منحصر به فردی برای حفظ مشتری قرار دارید. تقریبا با هر تعامل به پذیرش بیشتر محصول کمک می کنید و باعث می شود که مشتریان بخواهند در کنارتان بمانند. در اکثر شرکت ها، سه مورد خاص وجود دارد که متخصصان پشتیبانی بسادگی می توانند این کار را انجام دهند:

امکانات مرتبط:

پس از حل مشکل مشتری، سؤال کنید که آیا آنها عملکرد مشابه دیگری را در محصول شما امتحان کرده اند یا خیر. به عنوان مثال، پس از پایان یافتن کمک به کاربر برای تنظیم ایمیل، می توانید بگویید: "به هر حال، آیا می دانید که ما با نرم افزار حسابداری هم ادغام داریم؟" کاربران شما از نکات مفیدی که باعث افزایش تجربه آنها می شود، سپاسگزار خواهند بود.

امکانات جدید را تبلیغ کنید:

متخصصان معمولاً اولین کسانی هستند که از آخرین نسخه ها آگاهی دارند و شما می توانید به راحتی آن ها را در تعامل خود با مشتریان تبلیغ کنید. شما می توانید به روزرسانی های اصلی را در مکالمات خود معرفی کنید حتی اگر مستقیماً با موضوع در ارتباط نباشند.

به عنوان مثال، پس از کمک به مشتری برای تغییر سطوح دسترسی، به مشتری بگویید: "به این نکته توجه داشته باشید که ما به تازگی آمار جدید در داشبورد منتشر کرده ایم و پیشنهاد می کنیم یک نگاه سریع بر آن داشته باشید."

امکانات ممتاز:

شما می توانید ویژگی های ممتاز را برای کاربرانی که می دانید که بیشترین سود را خواهد داشت، توضیح دهید. کارشناسان پشتیبانی مشتریان در موقعیت عالی برای شناسایی این کاربران قرار دارند.

این شرایط واقعی هنگامی که کاربر نیاز به امکانات ویژه را احساس می کند، بهترین فرصت برای فروش محصولات است. این تعاملاتی است که کارشناسان به راحتی می توانند برای حفظ مشتری داشته باشند. اگر به مکالمات خود از این منظر نگاه کنید، می توانید هر روز محصول را ارتقا دهید. پتانسیل زیادی در این تعاملات وجود دارد. با این حال، همیشه لازم نیست صبر کنید تا مشتری ها به سمت شما بیایند.

 

نرم افزار خدمات پس از فروش و پشتیبانی طلوع

 

در تعامل با مشتری فعال باشید

با ایمیل های خودکار ، می توانید به صورت فعالانه به تعامل با مشتری بپردازید، بدون اینکه منتظر بمانید که ابتدا آنها به شما مراجعه کنند. تماس با مشتریان در زمان مناسب میزان نگهداری مشتریان شرکت شما را افزایش خواهد داد. اگر هنگامی که آنها یک فعالیت مهم را به پایان رسانده اند که احتمالاً باعث ایجاد سؤال در مورد آن می شود، می توانید با ارائه کمک قبل از سؤال آنها، مشتری خود را ارتقا دهید.

بخش هایی از محصول که مشتری بیشتر با آن سروکله می زند را شناسایی کنید. این ها ترفندهایی است که باید در جستجوی آن باشید. به عنوان مثال، از برچسب ها برای طبقه بندی تیکت های پشتیبانی خود استفاده کنید. ببینید که کدام موضوعات پیچیده تر است و در ارتباط شما را در اولویت قرار می گیرند.

به مشتری که با یک مشکل خاص دست و پنجه نرم می کند، چه می خواهید بگویید؟ به پاسخ آن فکر کنید و یک پاسخ کلی بنویسید که به صورت پیش فرض برای مشتریان مربوط ارسال شود.

پاسخهای دریافت شده از کمپین های ایمیلی را دنبال کنید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان می توانند به این پیام ها پاسخ دهند و این موارد در صندوق ورودی پشتیبانی می شود. به این ترتیب، می توانید به سرعت و با طرح سؤالات بیشتر به آنها کمک کنید و بفهمید که بیشتر به چه چیزی علاقه دارند.

 

گرچه معمولاً تیم های بازاریابی وظیفه تنظیم ایمیل های خودکار را دارند  اما محتوای آن اغلب توسط پشتیبانی تنظیم خواهد شد. به همین دلیل است که خدمات مشتری باید به طور جدی درگیر این موارد باشد.

با استفاده از روشهای گفته شده در بالا، می توانید مطمئن شوید که کاربران از ویژگیهای جدید استفاده می کنند و از طریق مکالمه هایی که در واقع توسط شما آغاز شده است، در جریان محصولات رده بالاتر قرار می گیرد.

 

برای شناسایی فرصت های حفظ مشتری، مکالمه ها را بررسی کنید

تسلط بر تکنیک هایی که باعث حفظ کاربر می شود زمان می برد. سریعترین راه برای رسیدن به آن از طریق دریافت بازخوردهاست. اگرچه دریافت نظرات در مورد کارتان در ابتدا ممکن است ترسناک به نظر برسد، کارآمدترین روش برای رشد حرفه ای است.
با انجام بررسی سیستماتیک مکالمات؛ به عنوان مثال، به کسی اجازه دهیم تعامل مشتری شما را بشنود و ارزیابی کند - شما می آموزید که چگونه می توانید بیشترین رشد را از رشد پشتیبانی دریافت کنید.

 

سخن پایانی


پشتیبانی فقط نباید روی پاسخگویی به سؤالات مشتریان و حل مشکلات آنها متمرکز باشد. بلکه باید با هدف ارائه ارزش بیشتر برای مشتریان و رشد وفاداری مشتری از طریق تعامل با مشتری اقدام کند.

اجرای تکنیک های رشد بر اساس پشتیبانی، مهارتی است که با گذشت زمان به وجود می آید. اگر مشتاق رشد حرفه ای هستید، از همکاران یا مدیران خود بازخورد بخواهید. از آنها در بررسی های معمول مکالمه استفاده کنید تا در مورد چگونگی افزایش وفاداری مشتری مشاوره بگیرید و تخصص خود را فراتر از خدمات مشتری توسعه دهید.

 

منبع:

helpscout

تعداد بازدید:157

بیشتر بخوانید:

رویکرد 3 جانبه تیم خدمات مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتریرویکرد مقایسهای ارتباط رشد و توزیع درآمد از دیدگاه اسلامبررسی و تبیین ابعاد ساختاری و سازمانی مدیریت شهری با رویکرد اسلامیاستخراج شاخصه‌های سطح کلان رهبری امام خمینی(ره) با رویکرد تحلیل محتوامدیریت پروژه سازمانی؛ یک رویکرد تاریخی به مطالعه دفاتر مدیریت پر
کلمات کلیدی خدمات مشتریان نرم افزار خدمات پس از فروش فرصت های حفظ مشتری
درخواست دمو

درخواست دمو