(10خط) 02177613815

قاطعيت در مديريت

قاطعيت در مديريت

مولف/مترجم: علي نصر اصفهاني

موضوع: مفاهيم نوين در سازمانها

سال انتشار(ميلادي): 2003

وضعيت: تمام متن

منبع: ماهنامه تدبير-سال چهاردهم-شماره136

تهيه و تنظيم: پايگاه مقالات مديريتwww.system.parsiblog.com

چکيده:

هدف از طرح موضوع قاطعيت اين است که به افراد کمک شود در روابط خود با ديگران بيشتر به اصل مساوات و شرط انصاف برسند. مديران در موقعيتهاي مختلف به روشهايي احتياج دارند تا بي آنکه به شأن و منزلت کسي خدشه وارد شود، مشکل خود را با ديگران درميان گذارند. در اين وضعيت برخي احساسات خود را پنهــان مي کنند و ناراحت باقي مي مانند و گروهي ديگر به شخصي که آنان را ناراحت کرده حملــه ور مي شوند. اين بحث به مساوات اعتقاد دارد نه توصيه مي کند سرتان را پايين بيندازيد و راه خود را برويد و نه به طرف مقابل حمله ور شويد. مجبور نيستيد براي آنکه مرعوب ديگران نشويد آنها را مرعوب کنيد. مجبور نيستيد که به هر ساز ديگران برقصيد. مدير قاطع مي تواند به طور مستقيم و صادقانه با اين نگرانيها روبرو شود و تا حد امکان به همگان و ساير مديران در سازمان به چشم برابر نگاه کند، قاطعيت، روابط مثبت ميان اشخاص و احترام آنها به يکديگر را تشويق مي کند. موانع چندي بر سر راه مطرح شدن موضوع قاطعيت وجود دارد. به اين ترتيب که برخي حق قاطع بودن را از خود دريغ مي کنند و برخي از افراد از قاطعيت داشتن هراسان مي شوند.



مقدمه

بسياري از والدين هر وقت فرزندان آنها خواسته اند براي احراز حق خود قاطعيت نشان دهند با آنها مخالفت کرده اند. معلمان به شاگردان مطيع پاداش مي دهند و با آنهايي مخالفت مي کنند که مخالف روشهاي آموزشي ايشانند. در گذشته خيلي از کارکنان آموخته اند که اگر بخواهند حرفشان را بزنند از ترقي و اضافه حقوق خبري نخواهدبود و ممکن است کار خود را نيز از دست بدهند. اما روز به روز پيشرفتهايي براي ايجاد جامعه اي مبتني بر ارزشهاي قاطعيت، حاصل شده است. افراد نسبت به گذشتــــه راحتتر نظر خود را بيان مي کنند. روابط ميان افراد به برابري طرفين توجه دارد هرچند رفتار بعضي از مديران به گــونه اي است که اگر در عصر قبلي زندگي مي کردند، خوشحالتر بودند. اما به دلايل متعدد، محل کار تا حد زيادي انساني تر شده است و کارکنان ابراز عقيده مي کنند و به رغم مخالفت رئيس، ديـــدگاههاي خود را بازگو مي کنند. قاطعيت براي همـه افراد در سازمان مي تواند سودمند باشد و نتايج سودمندي فراهم کند به نحوي که مدير قاطع رابطه بهتري با زيردستان و برخورد موثرتري با مافوق خود دارد. رفتار قاطع اغلب با رفتار پرخاشگرانه اشتباه مي شود. ازجمله تمايزات اساسي ميان مديران قاطع و مديران پرخاشگر اين واقعيت است که مدير قاطع مورداحترام ديگران است، همان گونه که براي خود ارزش و احترام قايل مي شود، به ديگران نيز احترام مي گذارد. چنين مديري به جاي آنکه ديگران را مجبور به تبعيت از خواسته هاي خود کند با آنهــــا مشورت مي کند. درحالي که مديران پرخاشگر به تابعيت محض زيردستان عادت کرده اند نه مشارکتشان. در اين مقاله تلاش شده است براي چيره شدن بر اين موانع به افراد کمک شود. هدف آموزش قاطعيت، ياد دادن هنر ارتباط عميق با ديگران، برخورد جدي با کار و زندگي و تسلط بر خويش است.



تعريف قاطعيت

قاطعيت يکي از جنبه هاي قابل اصلاح ارتباط ميان افراد است. اين مهارت مي تواند افراد را در برخورد با همکاران مافوق و زيردست بسيار ياري دهد. به اعتقاد لازاروس قاطعيت داراي چهار مؤلفه است. اول، رد تقاضا دوم، جلب محبت ديگران و مطرح کردن درخواستهاي خود، سوم، ابراز احساسات مثبت و منفي و درنهايت، شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها (هارجي و ديگران، 1377، ص 296). به اعتقاد کيت ديويس قاطعيت فرايند بيان احساسات، درخواست تغييرات، دادن و دريافت کردن بازخـــور صادقانه است(DAVIS AND ET.AL 2002, P.269) . لنج و جاکوبسکي معتقدند قاطعيت عبارت است از گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خويش به نحوي مناسب، مستقيم و صادقانه به صورتي که حقوق ديگران زيرپا گذاشته نشود (هارجي و ديگران، 1377، ص 297). قاطعيت با درک و پذيرش اينکه هر فردي حق انتخاب و کنترل زندگي خود را دارد آغاز مي شود. قاطعيت به معناي بهره کشي از ديگران نيست، بلکه به معناي محافظت از خود و منابع خود است (برکو، 1378، ص 213). هر تعريفي که از قاطعيت موردقبول قرار گيرد بايد در آن بر رعايت و احترام به حقوق خود و ديگران تاکيد و بين گرفتن حقوق خود و پايمال کردن حقوق ديگران تمايز قايل شد.



مراحل

براي نشان دادن قاطعيت در يک وضعيت خاص لازم است پنج مرحله طي شود. هنگام مواجه شدن با يک وضعيت غيرقابل تحمل، افراد قاطع آن وضعيت را به طـــور عيني توصيف مي کنند، واکنش عـــــاطفي نشان مي دهند، با وضعيت ديگران همدلي مي کنند، سپس آنها بديلهايي براي حل مسئلـــه ارائه مي کنند و پيامدهاي (مثبت و منفي) که ايجاد خواهدشد را بازگــو مي کنند. (DAVIS, 2002, P.269) (جدول شماره يک)



البته طي کردن اين پنج مرحله ممکن است در تمام شرايط لازم نباشد. از اين پنج مرحله گاهـي فقط توصيف وضعيت موجود و ارايه راه حل ضرورت دارد. بکارگيري ديگر مراحل اين فرايند به اهميت مشکل و روابط بين افراد بستگي دارد.


کارکردها

مهارت قاطعيت به فراخور موقعيت چند هدف را برآورده مي سازد. به طور کلي استفاده ماهرانه از قاطعيت به فرد کمک مي کند که:

- جلو پايمال شدن حقوق خود را بگيرد؛

- تقاضاهاي نامعقول ديگران را رد کند؛

- بتواند از ديگران درخواستهاي معقولي داشته باشد؛

- با مخالفتهاي نامعقول ديگران، برخورد درست و موثري بکند.

- حقوق ديگران را به رسميت بشناسد؛

- رفتار ديگران در برابر خود را تغيير دهد؛

از رفتارهاي پرخاشگرانه غيرضروري خودداري کند؛

- در هر موردي موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح سازد.



زمينه فرهنگي قاطعيت

زمينه فرهنگي بر قاطعيت تاثير مي گذارد. به طور مثال، فرهنگهايي که اعتقادات مذهبي شديدي دارند، گاهي قاطعيت را به عنوان يک روش معتبر رد مي کنند، و فروتني، تقديرگرايي، عدم صراحت، رعايت شعائر و... را رواج مي دهند. آموزش قاطعيت براي اين افراد، بي معنا و مشکل آفرين است. همچنين در برخي از فرهنگها احترام و اطاعت از بزرگسالان واجب است و هرگونه قاطعيت کوچکتـــــرها را در برابر بزرگسالان تقبيح مي کنند. برخي از فرهنگها قاطعيت را رفتاري »مردانه« دانسته و از زنان انتظار تسليم و خدمتگذاري دارند.



طبقه بندي رفتار افراد

به طور کلي مي توان افراد (رفتار افراد) را به سه دسته کلي تقسيم کرد. برخي از افراد به تحقير ديگران مي پردازند، حقوق ديگران را ناديده مي گيرند، ديگران را مي رنجانند و فقط به اهداف خود توجه دارند، اين افراد را افراد پرخاشگر مي نامند. پرخاشگري ممکن است هدفهاي فرد را برآورده سازد، اما اسباب مرارت ديگران را فراهم مي کند. دسته دوم افراد کمرو هستند که فاقد قاطعيت هستند، نمي توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارنــــــد و حق انتخاب خود را به ديگران مي دهند. افراد کمرو بندرت به هدفهاي خود مي رسند. و درنهايت افراد قاطع، افرادي هستند که با صداقت احساسات خود را بيان مي کنند، اغلب به هدف مي رسند، حتي اگر به هدف نرسند احساس خوبي دارند زيرا رفتار مناسبي داشته اند. به جهت اهميت اين سه دسته رفتار هريک در زيــــر مفصل تر موردبررسي قرار مي گيرد.

افراد پرخاشگر: پرخاشگري يعني تهديد ديگران و ناديده گرفتن حقوق آنها (WEISS, 1996, P.120) . مردم افراد پرخاشگر را افرادي ناسازگار، زورگو، سلطه گر و غيرخويشتندار مي دانند. (GORDON, 1993, P.295) . اگرچه اين افراد با نهيب زدن و ترساندن ديگران مي توانند حرف خود را بـــه کرسي بنشانند، اما باعث مي شوند تا ديگران از آنها بيزار و گريزان شوند. افراد پرخاشگر همواره به دنبال برنده شدن هستند، حتي اگر اين برنده شدن به بهاي ضرر رساندن به ديگران باشد. اين افراد معتقدند که هميشه حق با آنان است و ديگران هيچ حقي ندارنـــد و آنچه خود مي گويند، نسبت به گفته هاي ديگران از اهميت بيشتري برخوردار است، و نقش و کمکشان در مقايسه با نقش و کمکي که ديگران ارائه مي دهند، با ارزش تر است. اين افراد تلاش مي کنند با بلند حرف زدن، قطع کردن صحبت ديگران، قلدري، استفاده ازکنايه، و يا با استفاده از گفته هاي تهديدآميز و نگاههاي خصمانه بر ديگران غلبه کنند. افزون بر اين، اطمينان اغراق آميزي نسبت به خود دارند. کلمه »من« را با تـــاکيد به کار مي برند، ديگران را در گفته هاي خود ناديده مي گيرند، بسيار زود برافروخته مي شوند و به شدت از ديگران انتقاد مي کنند و دراغلب اوقات موضعي صريح دارند، هميشه پيشنهادات و خواسته هايشان را طوري مطرح مي کنند که گويا درحال دستور دادن هستند. اين افراد، پس از فرونشستن عصبانيتشان ديگران را مسئول برانگيخته شدن خشم خود مي دانند. نسبت به افرادي که با آنان بدرفتاري کرده اند. ديدي تحقيرآميز دارند، چنانچه ديگران مطابق خواست آنان عمل کنند، مشکلي بروز نخواهدکرد(GILLEN, 1994, P.10) . هدف افراد پرخاشگر، برنده شدن بدون رعايت حقوق ديگران است. به طورکلي مي توان علائم رفتاري افراد پرخاشگر را بدين صورت بيان کرد:

- فرياد کشيدن؛ - درها را به هم کوفتــــــن؛ - ناسزاگفتن؛ - اخم کردن؛ - تمسخر کــردن؛ - چشم غره رفتن؛ - انگشت خود را سوي ديگران نشانه رفتن؛ - پوزخند زدن؛ - تکان دادن مشتها؛ - صحبت ديگران را قطع کـــردن؛ - تحقير ديگران در حضور جمع؛ - همه تقصيرات را به گردن ديگران انداختن.

البته قصد بيان آن را نداريم که رفتار پرخاشگري همواره رفتاري نامطلوب است. بلکه براساس نگاه اقتضايي به موضوع مي توان رفتارهاي پرخاشگرانه را گاهي مطلوب دانست. به اين منظــــور، رفتار پرخاشگرانه مي تواند داراي جنبه هاي مثبت و منفي باشد (جيمز، 1377، ص 222).

مديريت افراد پرخاشگر: اين افراد خود را مصمم نشان مي دهند اما درواقع اين راهي است براي مخفي ساختن فقدان اعتماد به نفس شان. منطق اين افــــــــراد آن است که بايد براي آنچه مي خواهند بجنگند و به هر قيمتي شده از خود دفاع کنند. وظيفه مديريت در مواجهه با اين افراد آن است که به آنان تفهيم کند ضرورتي ندارد همواره وضع تدافعي اتخاذ کنند، زيرا همه مترصد اين نيستند که آنان را زمين بزنند. و اينکه مي توانند بدون سرزنش ديگران هم به خواسته هاي خود برسند. مديران براي کمک به اين افراد لازم است:

- به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان کنند؛

- روي مواردي تاکيد کنند که با آنان توافق دارند؛

- به طور تلويحي نشان دهند که مي شود در پايان همه پيروز باشند؛

- به خاطر مشارکتشان از آنان تشکر کنند.

افراد کم رو: افراد کم رو (SUBMISSIVE PEOPLE) نقطه مقابل افراد پرخاشگر هستند. تمايل عمده آنان پرهيزاز برخورد، حتي به بهاي تضييع حق ‌شان است(WEISS, 1996, P.120) . اگرچه پرهيز از برخورد، در اغلب اوقات مطلوب است، اما همواره نمي توان از آن اجتناب ورزيد. افراد کم رو نه تنها در دفاع از حق خود طفره مي روند، بلکه از قراردادن خود در موقعيتهايي که بايد باشند نيز پرهيز مي کنند. اين افراد معتقدند ديگران »حق« دارند اما خودشان »محق« نيستند.

سخن خود را بسيار آهسته شروع مي کنند. به ديگران اجازه مي دهند تا سخنانشان را قطع کنند و در مقابل انتقاد، مضطرب مي شوند و با اندک تهديدي برخلاق ميل خود عمل مي کنند. (GILLEN, 1994, P.11) کمرويي يعني درنظر نگرفتن خود و اتخاذ سبک انفعالي به نحوي که ديگران افکار، احساسات و حقوق ما را به راحتي ناديده بگيرند. افرادي مرددند که اين سبک »خاضعانه« را دارند. در ظاهر آرام و درواقع بيقرارند و مي خواهند از مسايل فرار کنند. بدون توجه به احساسات خود، با ديگران موافقت مي ورزند. اين افراد برعکس افراد پرخاشگر که تلاش مي کنند خود را بزرگتر از آنچه هستند نشان دهند، سعي درکوچکتر نشان دادن خود دارند. با پذيرفتن نظر اکثريت، تمايلات خود را مخفي مي کنند. هدف فرد کمرو آن است که به هر قيمتي که شده ديگران را خشنود سازد و از بروز هرگونه تعارض جلوگيري کند. علايم رفتارهاي افراد کم رو را مي توان به اين صورت فهرست کرد:

- عدم تمايل به ابراز عقيده؛

- خود را دست کم گرفتن؛

- موافقت با انجام کارهايي که تمايلي به انجام آن ندارند؛

- با خود زيرلب حرف زدن؛

- پرحرفي کردن؛

- گريه کردن؛

- پشت سر ديگران گله و شکايت کردن؛

- برقرار نکردن تماس چشمي؛

- با خود و اشياي دوروبر بازي کردن (جيمز، 1377 ص 229).



مديريت افراد کمرو

مديريت در برخورد با افراد کمرو لازم است در وهله اول به آنان تفهيم نمايد که واجد ارزشهاي چندي هستند. چنين افرادي هميشه از بحث و گفتگو طفره مي روند و از پذيرش مسئوليت شانه خالي مي کنند، درنتيجه همواره ديدگاه ديگران نسبت به آنان نامطلوب است و همين موضوع به تثبيت و تداوم رفتار انفعالي و غيرقاطعانه آنان کمک مي کند. مديران براي تغيير دادن اين افراد بايد:

- هنگامي که صحبت مي کنند هشيارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان کنند؛

- از آنها بخواهند که در بحث و گفتگو وارد شوند؛

- مشارکت آنان در بحث ولواندک را ارج نهند؛

- مسئوليت انجام کاري را به آنان واگذار کنند؛

- آنان را تشويق کنند که به هنگام نياز کمک بخواهند.



افراد قاطع

آنان نسبت به احقاق حق خود توانايي و تمــــايل بيشتري دارند، اما به گونه اي عمل مي کنند که ديگران نيز به حق خود برسند. اين افـراد برخلاف افراد کم رو، از تعارض فرار نمي کنند. اما با افراد پرخاشگر نيز شباهتي ندارند(ANDERSON, EL.AL, 1994, P.154). برخورد اين افراد نسبت به تعارض منصفانه است. اعتقاد دارند که نقش و کمک آنان، به اندازه نقش و کمک ديگران ارزشمند است. اطمينان دروني اين افرادموجب مي شود تا آنچه مي خواهنـد يا آنچه احساس مي کنند را به طور آشکار بيان کرده و ازطريق ايجاد توافق متقابل و قابل قبول، تعارض را حل کنند(GORDON, 1993, P.293) . حالات و حرکات غيرکلامي (BODY LNGUAGE) آنان درحين سخن گفتن، ناشي از اعتماد به نفس و توأم با آرامش است. مديران قاطع صريح اند و بي آنکه از موضوع موردنظر شانه خالي کنند، با صـداقت بر روي آن توافق کرده و يا آن را رد مي کنند. ارتباط چشمي آنان با افراد، بسيار خوب است. و آهنگ صدايشان بيش از آنکه سبب تضعيف گفته هايشان شود، موجب تقويت آنهاست(GILLEN, 1994, P.12) . افراد قاطع به دنبال ملاحظه حقوق ديگران و درعين حال گرفتن حق خود هستند. هدف افراد قاطع رعايت عدالت براي تمامي طرفهاي درگير است. علايم رفتارهاي افراد قاطع به شرح زير است:

- واکنش نشان دادن به لحني دوستانه، اما قاطع؛

- برقراري تماس چشمي حاکي از اطمينان خاطر بدون خيره شدن؛

- ابراز احساسات و عقايد خود؛

- بهادادن به خود و نرنجاندن ديگران؛

- داشتن ژستهاي مثبت و راحت؛

- توانايي و قاطعيت تصميم گيري؛

- آنچه را که فکر مي کنند در زمان مناسب به ديگران مي گويند؛

- به احساسات ساير افراد توجه مي کنند و به ديدگاههاي آنان گوش فرا مي دهند؛

- به شيوه اي رسا و شمرده حرف مي زنند؛

- احساس برابري با ديگران مي کنند. (جدول شماره دو)



حقوق انساني در بحث قاطعيت



در بحث قاطعيت اعتقاد بر آن است که هر فردي داراي حقوق انساني است که بايد مورداحترام باشد. در زير برخي از اين حقوق ارائه مي شود.

1 - حق بيان انديشه ها و ديدگاهها، اگرچه با عقايد ديگران مغاير باشد؛

2 - حق ابراز احساسات و پذيرش مسئوليت ابراز آنها؛

3 - حق تغيير عقيده و عدم عذرخواهي در اين خصوص؛

4 - حق اشتباه کردن و داشتن مسئوليت در قبال آن؛

5 - حق »نه« گفتن؛

6 - حق دادن پاسخ مثبت به ديگران؛

7 - حق گفتن »نمي دانيد«؛

8 - حق گفتن »متوجه نمي شوند«؛

9 - حق تقاضا کردن آنچه مي خواهيد؛

10 - حق مورداحترام بودن و به ديگران احترام گذاشتن؛

11 - حق استدلال کردن؛

12 - حق شنيده شدن سخنانتان و جدي تلقي کردن آن توسط ديگران.



زمان قاطعيت

عدم قاطعيت لااقل در سه موقعيت بهتر از قاطعيت است. اول: وقتي احساس کنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. مثلاً وقتي در رستوران شلوغي هستيد و مي دانيد که پيشخدمت اين رستـــــوران تازه کار است، مي توانيد بعضي از ضعفهاي او را ناديده بگيريد (او به کسي که بعد از شما آمده زودتر رسيدگي مي کند). در اين حالت نبايد قاطعيت نشان داد، زيرا او قصد پايمال کردن حق شما را نداشته است. نشان دادن قـــــاطعيت، استرس او را بي جهت مي افزايد. در اين حالت ممکن است به مشکلاتي که ميان شما و او وجود دارد موقتاً بي اعتنايي کنيد.

دوم: هنگام تعامل با شخص بسيار حساس. هرگاه احساس مي کنيد قاطعيت شما موجب گريه کردن يا حمله شخص به شما مي شود، بهتر است قاطعيت نشان ندهيد، بخصوص اگر اين »اولين و آخرين برخورد« شما با وي باشد.

ســـوم: هنگامي که متوجه اشتباه خود شده ايد. براي مثال پس از ارتکاب به تخلفات رانندگي، بهتر است در برابر مامور پليس قاطعيت نشــان ندهيد. در اين وضعيت معذرت خواهي بهترين راه حل است. به جاي اينکه درصدد اصلاح يا توجيه عمل خود برآييد، با کمال خونسردي به اشتباه خود اعتراف کنيد. بايد در نظر داشت که هميشه عدم قاطعيت مناسب نيست. معمولاً عدم قاطعيت مستمر، ناگهان به پرخاشگري مبدل مي شود و فرد احساس مي کند ديگر طاقت ندارد مورد سوءاستفاده قرار گيرد و ديگران او را ناديده بگيرند. بنابراين، بهتر است از همان ابتداي تعامل اجتماعي قاطعيت نشان دهيد.

چهارم: هنگامي که با افراد سلطه جو و اصلاح نشدني مواجه هستيد. گاهي با افرادي مواجه هستيد که کنار آمدن با آنها دشوار است. کمترين مقدار قاطعيت در برابر اين اشخاص در هر زمان و مکان، واکنشهاي منفي آنان را درپي دارد. برخي از افراد به قدري رفتارشان ناخوشايند است که ارزش برخورد کردن با آنها وجود ندارد و گاه سودي که عايد مي شود در مقـــــايسه با ارزش ناراحتي که از آن ناشي مي شود، بسيار کمتر است.



نتيجه گيري

قاطعيت موهبتي مرموز و عجيب نيست، که برخي از آن برخوردار و برخي فاقد آن باشند، بلکه مجموعه اي از مهارتهاست که هرکسي از راه تمرين مي تواند به آن دست يابد. مهيج ترين جنبه قاطعيت آن است که پس از کسب اين مهــارت، ناگهان متوجه مي شويد مي توانيد بدون هرگونه احساس گناهي »نه« بگوييد، خواسته هاي خود را به طور مستقيم مطرح کنيد، و راحتتر با ديگران ارتباط برقرار سازيد. از همــه مهمتر آنکه اعتماد به نفس را به شدت بالا مي برد.

قاطعيت با افزايش برابري در روابط بين افراد، اين امکان را براي فرد فراهم مي کند با رعايت منافع خود روي پاي خويش بايستيد و بدون اضطراب و تشويش بي مورد به راحتي احساسات صادقانه خود را ابراز کند و حق و حقوق شخصي خود را بدون انکار حق ديگران مطالبه کند. پرخاشگري و قاطعيت مفاهيمي هستند که اغلب با هم اشتباه گرفته مي شوند. اما قاطعيت نه تنها به معناي پايمال کردن حقوق ديگران نيست بلکه حقوق همه افراد محترم شناخته مي شود. قاطعيت وسيله اي ارزشمند براي رسيدن به اعتماد به نفس و کنترل خويش است.



منابع

- برکو، ري ام، مديريت ارتباطات، محمد اعرابي و داود ايزدي، چاپ اول، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، تهران، 1378.

- تاواند، آني، پرورش توانايي اظهار وجود، پرويز نظيري و آرش مولا، چاپ اول، آستان قدس رضوي، تهران، 1378.

- جيمز، جودي، کلام جسم، آرين ابوک، چاپ اول، نسل نوانديش، تهران، 1377.

- هارجي، اون و ديگران، مهارتهاي اجتماعي در ارتباطات ميان فردي، خشايار بيگي و مهرداد فيروزبخت، چاپ اول، رشد، تهران، 1377.

- ANDERSON, A, ET.AL, EFFECTIVE ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1994, FIRST EDITION, BLACKWELL PUBLISHERS.

- DAVIS, K, AND J, NEW STROM, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 2002, 11TH EDITION, MCGRAW-HILL COMPANIES.

- GILLEN, T, ASSERTIVENESS FOR MANAGERS, 1994, FIRST EDITION GOWER PUBLISHING.

- GORDON, J, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1993, FOURTH EDITION, ALLYN AND BACON.

- HERSEY, P, AND, K, BLANCHARD, MANAGEMENT OF ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1988, FIFTH EDITION, PRENTICE-HALL.

- MOORHEAD, G, AND, R, CRIFFIN, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 2001, SIXTH EDITION, HOUGHTON MIFFLIN COMPANY.

- WEISS, J, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR AND CHANGE, 1996, FIRST EDITION, WEST PUBLISHING COMPANY.