(10خط) 02177613815

عاملهاي هوشمند در تجارت الکترونيک

عاملهاي هوشمند در تجارت الکترونيک
مولف/مترجم: دکتر فريبرز موسوي، دکتر محمد فتحيان، مژگان معماري
موضوع: تجارت الکترونيک
سال انتشار(ميلادي): 2007
وضعيت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبير-سال هجدهم-شماره 177
تهيه و تنظيم: پايگاه مقالات مديريت www.SYSTEM.parsiblog.com
چکيده: به دليل ورود تجارت به بازارهاي مجتمع و يکپارچه که از کانال¬هاي ارتباطي بدون سيم و وسيله‌هاي ارتباطي قابل حمل از جمله تلفن¬هاي موبايل استفاده مي¬کنند، محيط تجارت الکترونيک هر روز در حال پيچيدگي و پويايي بيشتر است. ايده¬هاي نو و بديع تجارت الکترونيک پوياي امروز مي¬تواند روشها و مدلهاي کارا و مفيدي در معاملات تجاري، مخصوصا در مرحله شناسايي نياز، تبليغات، شناسايي محصول و عرضه¬کننده آن، انجام مذاکره و توافق، ارائه دهد. يکي از راه¬حلهاي تجارت الکترونيک، به‌کارگيري عاملهاي نرم¬افزاري با قابليت يادگيري و تصميم¬گيري هوشمندانه است، که مي¬توانند در خريد و فروش، ارائه پيشنهاد در مناقصه¬ها و حراجها، مذاکره و عقد قرارداد به‌کار گرفته شوند. عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند، واسطه¬هايي هستند که آرزوي بشر را براي انجام خودکار بسياري از فعاليتها در تجارت محقق نموده¬اند. عاملها براي انجام خودکار کارهاي وقت¬گير و تکراري کاربران، جستجوها، توصيه¬ها و همچنين بازيابي و مديريت اطلاعات کسب¬شده براي فرايند خريد و فروش به‌کار گرفته مي‌شوند و همچنين در توسعه و گذار مراحل گوناگون فرايند رفتار خريد مشتري، از روش سنتي به روشهاي سازگار با تجارت مدرن الکترونيک بسيار موثر بوده¬اند. در اين مقاله سعي بر تعريف عاملهاي هوشمند و کيفيت فعاليت آنها در زمينه تجارت الکترونيک است. همچنين با تمرکز بر تجارت الکترونيک در انواع فروشگاههاي اينترنتي، حراجهاي برخط و تجارت b2b حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در هر کدام از اين فرايندها تشريح مي‌شود¬.


مقدمه
تجارت الکترونيک از جمله فرايندهاي جامعه اطلاعاتي دنياي امروز است که در سالهاي اخير با حضور اينترنت بسيار توسعه يافته است. تجارت الکترونيک، شامل به اشتراک گذاشتن اطلاعات کسب¬وکار، برقراري ارتباطات تجاري و هدايت معاملات تجاري به‌وسيله شبکه¬هاي ارتباطي است. تجارت الکترونيک شامل طيف گسترده¬اي از فعاليتها و تخصصها از جمله امنيت در معاملات، اعتماد و اعتبار در معاملات، قانون¬گذاري، مکانيزم پرداخت، چگونگي تبليغات، کاتالوگ¬هاي الکترونيک، حضور واسطه¬ها، عملکرد فروشگاههاي چندرسانه¬اي و ... است.
تجارت الکترونيک عبارت است از تعامل سيستم¬هاي ارتباطي، سيستم‌هاي مديريت داده¬ها و امنيت که به‌واسطه آنها امکان مبادله اطلاعات تجاري در رابطه با فروش محصولات و يا خدمات ميسر مي¬شود. البته در اين تعاملات، حمايت و حفظ اسرار مصرف‌کنندگان و همچنين محافظت از داده‌ها و اطلاعات شخصى در تجارت الکترونيک، ايجاد قوانين روشن تجارى به‌منظور ايجاد يک بازار الکترونيک معتبر و در نهايت تدوين قوانين بسيار با اهميت است.
در تجارت الکترونيک سه بعد اصلي تجارت، که شامل محصول يا خدمات مورد مبادله، فرآيند فروش، تحويل و خدمات پس از فروش است، مي‏توانند از حالت فيزيکي و کاملا ملموس تا حالت الکترونيک و نرم¬افزاري و يا اصطلاحاً مجازي‌ تغيير کنند. ترکيبات گوناگون از حالتهاي فيزيکي و الکترونيک ابعاد تجارت، تعيين¬کننده سطوح تجارت الکترونيک بوده و در صورتي‌که هر سه بعد حالت الکترونيک داشته باشند، بالاترين سطح در تجارت الکترونيک شکل مي¬گيرد. اين در حالي است که در تجارت سنتي هر سه عامل، فيزيکي و کاملا قابل لمس هستند و در نتيجه تجارت الکترونيک مي‏تواند در تمام يا بخشي از مراحل چرخه تجاري به‌کار گرفته شود. چرخه تجاري از جستجوي کالاها و خدمات متناسب با نيازها، جستجوي عرضه¬کننده و انجام مذاکره، سفارش، حمل و پرداخت بها، فعاليتها و خدمات پس از فروش مثل گارانتي تشکيل شده است.
از جمله دستاوردهاي تجارت الکترونيک؛ حضور عرضه¬کنندگان در يک بازار جهاني قابل رويت براي کليه خريداران است که مزاياي فراواني دارد، ولي از سوي ديگر امکان مقايسه با ساير رقبا را نيز براي تقاضاکننده به‌وجود مي‌آورد و عرضه¬کننده را از انحصار خارج مي¬کند. دستاورد ديگر، انجام مذاکرات هوشمند در محيط اينترنت است که به‌وسيله آن عرضه¬کنندگان مي¬توانند قيمتهاي متفاوتي براي شرايط گوناگون ارائه دهند و محصولاتي که داراي سود کمتر يا بدون سود بوده¬اند، با اين نوع مذاکره ممکن است با قيمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند. با اين مقدمه به نظر مي¬رسد که شرکتها و عرضه¬کنندگان در صورت داشتن شرايط لازم براي بهره¬گيري از دستاوردهاي تجارت الکترونيک مزاياي زيادي کسب خواهند کرد. از جمله اين مزايا مي¬توان موارد زير را نام برد:
* دستيابي به يک بازار فروش 24 ساعته در سطح جهان
* فروش سريع‌تر به‌علت وجود امکانات مکانيزه فروش و انجام معامله
* هزينه کمتر فروش به‌علت اتوماسيون فرايند آن در اينترنت
* هزينه پرسنل فروش کمتر به‌علت اتوماسيون فرايند آن در اينترنت
* امکان تماس مستقيم و بدون واسطه با مشتريان
* امکان جلب بيشتر رضايت مشتريان
* حجم فروش و سودآوري بيشتر (افزايش فروش تا سال 2002 ، 10 تا 20 درصد و کاهش هزينه¬ها تا 45 درصد (احمدي، 1381 )
به‌دليل وابستگي زياد تجارت الکترونيک به تعامل مستقيم با مشتري، مسئله برقراري خدمات مناسب براي مشتري يکي از مهم¬ترين مسائلي است که شرکتها و عرضه¬کنندگان بايد در نظر گيرند که از جمله اين مسائل مي¬توان فعاليت¬هاي مرتبط با توصيه محصولات و تبليغات برخط را نام برد. تجارت الکترونيک علاوه بر سودمندي براي فروشندگان براي مشتريان نيز سودمند است. مشتري مي¬تواند با صرف کوشش کمتر براي پيداکردن محصول و خدمت، با پايين¬ترين قيمت و اجناس به روز و جديد، سود بيشتري از تجارت الکترونيک ببرد. فايده ديگر اين است که مغازه¬هاي روي اينترنت 24 ساعته باز هستند و 7 روز هفته به مشتريان خدمات تجاري ارائه مي¬دهند.
شناسايي نيازهاي مشتريان، شناسايي نيازهاي بازار و بهره¬گيري از بازاريابي و بازارسنجي علمي، از مواردي هستند که براي موفقيت در تجارت الکترونيک و بهره¬گيري از سودمنديهاي آن، ضروري بوده و نقش بسزايي در کسب منافع بيشتر توسط مشتريان و جلب رضايت بيشتر آنان داراست. به جهت تحقق شناسايي نيازهاي مشتريان و بازار و در نتيجه پيش¬بيني تکنولوژي و برنامه¬ريزي¬هاي مورد نياز، بايستي ساختار و جنبه¬هاي تجارت الکترونيک و ارائه¬دهندگان خدمات و ملزومات آن، به طور گسترده‌اي شناسايي شوند. برنامه¬ريزي صحيح اين فعاليتها همه در ايجاد سود بيشتر براي بازرگانان موثرند. همچنين به‌کارگيري عاملهاي هوشمند نرم¬افزاري در تجارت الکترونيک، مي¬تواند پاسخگوي بسياري از اين نيازها بوده و علاوه بر خودکارساختن فرايندهاي مختلف، تحليل و بررسي داده¬هاي مشتريان و در نتيجه فرايند فروش يک¬به¬يک کالا را محقق کند.
عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند
در فعاليتهاي خريد و فروش سنتي، خريدار در مراحل تفسير اطلاعات و داده¬هاي کسب شده در مورد محصولات و خدمات، اتخاذ تصميم بهينه خريد و در نهايت انجام مذاکره و معامله و پرداخت، نيازمند صرف وقت و تلاش بسيار است. همچنين فروشنده نيز در اين فرايند به بررسي پيشينه مشتريان؛ ارائه اطلاعات مناسب به مشتري در مورد محصول و خدماتي که به خريد منتهي شود به صرف وقت و هزينه بالا در انجام مذاکره و معامله و مراحل تحويل نياز دارد. هدف اصلي تجارت الکترونيک حداقل کردن حضور فيزيکي و فعاليت خريدار و فروشنده در کليه مراحل خريد و فروش و بهينه کردن اين فرايند است. عاملهاي هوشمندي که در تجارت الکترونيک به‌کار برده مي¬شوند، هدايت و اداره کسب¬وکار در تمامي زمينه¬هاي تجارت الکترونيک را به‌طور شگرفي منقلب نموده¬اند. عاملهاي هوشمند به مکانيزه کردن فعاليتهاي مختلف، کاهش زمان کار و در نتيجه کاهش هزينه¬هاي انتقال کمک مي¬کنند. در اين راه تجارت الکترونيک با افزايش پذيرش ابزارهاي جديد و انجام معاملات مالي و تجاري از طريق اينترنت، هزينه¬ها را شديدا کاهش مي¬دهد و موجب بهينه شدن کل تجربيات خريد و فروش مي‌شود. تکنولوژي عامل هوشمند ابزار جديدي براي غلبه بر بعضي کاستيهاي تجارت الکترونيک است که البته به جهت توسعه و کاربرد بيشتر به دانش و نظر کارشناساني از جمله خريداران، مذاکره¬کنندگان قرادادها و متخصصان بازاريابي نياز دارد.
همانطور که ذکر شد سودمند ساختن فرايندهاي تجارت الکترونيک از کاربردهاي مختلف عاملهاي هوشمند است. عاملها برنامه¬ها را درک مي کنند و وظايف خواسته شده را به‌طور مستقل از کاربر انجام مي¬دهند. عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند مي¬توانند در گستره وسيعي از کاربردها، از جمله: پست الکترونيک، حراجها، کنترل و نظارت در تجارت الکترونيک و تسهيل فرايندهاي طرف مشتري استفاده شوند. عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند بايستي خودگردان و مستقل، داراي قابليت برقراري ارتباط، حساس و باهوش بوده و همانند انسانها بتوانند شايستگي انجام وظيفه خاص و ويژه را داشته باشند. با توجه به توانايي استقلال عاملها در انجام کارها، ارجاع کارهاي عادي، برنامه¬ريزي شده و دوره¬اي به آنها بسيار سودمند است، عاملها نماينده و وکيل کاربر خود هستند و در نتيجه در اين نوع وظايف باعث صرفه¬جويي در وقت و هزينه کاربر خواهند شد.
تعريف عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند
تعاريف متعددي براي عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند بر اساس روشهاي مختلف، انتظارات و ديدگاهها ارائه مي¬شود. يک تعريف (shoham,1997)، عامل نرم¬افزاري را واحدي هوشمند معرفي مي¬کند که به طور مستمر و خودکار در يک محيط خاص اغلب مملو از عاملهاي ديگر در حال فعاليت است. نياز به فعاليت مستمر و مستقل از کاربر، از آرزوي انسان ناشي مي¬شود، اينکه يک عامل نرم¬افزاري بتواند وظايف برنامه¬ريزي شده را به‌صورت منعطف و با واکنشهاي رفتاري هوشمند در هنگام تغيير شرايط محيط، بدون نظارت هميشگي انسان انجام دهد. همچنين يک عامل نرم¬افزاري که بيش از يک دوره زماني اجرا مي¬شود، بايستي توانايي يادگيري و استنتاج از تجربياتش را داشته باشد. به‌علاوه عامل نرم¬افزاري هوشمندي که در يک محيط با انواع عاملها و فرايندها استقرار يافته است، بايستي بتواند با ديگران ارتباط داشته باشد و حتي با حرکت از يک مکان به مکان ديگر براي انجام وظايف همکاري کند.


به‌طور کلي عامل نرم¬افزاري با توجه به وظايف خواسته شده مي¬تواند داراي خصوصيات زير باشد:
- واکنش¬پذيري: توانايي درک¬کردن و عمل¬کردن به‌طور انتخابي و گزينشي
- استقلال: قابليت تصميم¬گيري در مورد رسيدن به هدف، توانايي شروع و پيش¬رفتن
- رفتار مشارکتي: توانايي کار در جمع با ساير عاملها براي نيل به هدف مشترک
- توانايي برقراري ارتباط با سطوح دانش: توانايي برقراري ارتباط با انسان، ساير عاملها و با زبان¬هاي مشابه به گفتار انسان نسبت به پروتکل¬هاي سطح سمبليک.
- استعداد استنتاج: توانايي درک دستورات با استفاده از دانش اوليه و همچنين امکان توسعه دانش.
- شخصيت: توانايي بيان خصوصيات و حالاتي از صفات و احساسات
- استنتاجي: توانايي يادگيري و پيشرفت با تجربيات
- پويايي: توانايي تغيير مسير توسط خود، از يک خط¬مشي فعلي به خط مشي ديگر
بررسي حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در جنبه¬هاي مختلف تجارت الکترونيک
همان‌طور که گفته شد يکي از اين راهکارهاي جديد که بر کارايي تجارت در اينترنت بسيار تاثير گذار بوده است، قابليت حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند، در اکثر فرايندهاي تجارت است که از جمله اين فرايندها مي¬توان از: شناسايي نيازهاي پنهان به مشتري، دلالي و مقايسه محصولات، مقايسه عرضه¬کنندگان و بازرگانان، ارائه تبليغات، قرارداد مذاکره و توافق، پرداخت و تحويل و ارائه خدمات، ارزيابي و تکامل فرايند تجارت، فرايند ارتباط با مشتري، فرايند کسب رضايت مشتري نام برد. خدماتي که عاملهاي نرم¬افزاري تجاري کنوني در تجارت الکترونيک، قادر به ارائه آنان هستند به‌طور نمونه عبارتند از: ايجاد حلقه ارزش پويا در b2b، قيمت¬گذاري پويا از طريق تبادل تجاري، کشف شريکهاي تجاري، تبليغات و بازاريابي، شناسايي اولويت¬هاي مشتريان، ارائه توصيه¬هاي خريد به مشتريان، ارائه توصيه به عرضه¬کنندگان به جهت به‌کارگيري در فرايند بازاريابي وغيره.
عاملهاي نرم¬افزاري در خريد اينترنتي
يکي از کاربردهاي عاملهاي نرم¬افزاري در تجارت الکترونيک، بررسي مدل رفتار خريد مشتري و سپس ارائه پيشنهاداتي از جمله ارائه تبليغات اختصاصي، بيان محصولات مورد علاقه مشتري، راهنمايي براي انتخاب عرضه¬کننده مناسب است. توجه به نحوه فرايند خريد هر مشتري و ذخيره فعاليتهاي او از جمله کليک¬ها، جستجوها، مطالعه کاتالوگ¬ها وغيره، اطلاعات بسيار ارزشمندي را در مورد علايق و اولويتهاي مشتري در اختيار فروشگاه مي¬گذارد و اين امکان را مهيا مي¬سازد تا با بررسي و تحليل اين موارد در مراجعه بعدي مشتري، فضاي فروشگاه را به‌گونه¬اي مطابق با نيازها و اولويتهاي او خصوصي سازد، تا علاوه بر ايجاد علاقه و ارتباط خاص با مشتري، فرايند خريد را براي او به‌طور بهينه و در وقت کم مهيا کند. عاملهاي هوشمند نرم¬افزاري از ابتدايي¬ترين بخش اين فرايند، يعني ذخيره اطلاعات شخصي هر فرد، تا مرحله بررسي و آناليز و در نهايت ايجاد توصيه و محيط خصوصي¬شده به فرد، بسيار سودمند هستند. مدل رفتاري خريد مشتري داراي 6 مرحله اساسي از فرايند خريد است(شکل 1) که در زير به جزئيات مربوط به اين مراحل پرداخته مي¬شود.
شناسايي نياز : اين مرحله مشخص مي‌کند که خريدار از بعضي از نيازهاي پنهان خود به‌وسيله دريافت اطلاعات و تبليغات آگاه شده و براي خريد آن تحريک مي¬شود. عاملها نقش مهمي در خريدهاي تکراري و مورد نياز کاربران و يا خريدهاي ناشي از عادت داشته باشند. اين عاملها به سيستم¬هاي توصيه¬کننده معروف هستند. اين سيستم¬ها مي¬توانند خريد و فروشهاي انجام شده در قبل را تجزيه و تحليل کرده و راه¬حل و پيشنهادهايي را به مشتري توصيه کنند. در تجارت الکترونيک B2C تامين¬کنندگان با اين عاملها مي¬توانند اطلاعات و اولويتهاي مشتريانشان را نگهداري کند و به آنها در زمان آماده شدن محصول مورد نظرشان اطلاع دهند.
کارگزاري:
الف ) کارگزاري محصولات: وقتي که در خريدار نياز به خريد ايجاد شود، بايد به‌واسطه ارزيابي اطلاعات کسب شده از محصول، تعيين کند که چه مي¬خواهد بخرد. در حال حاضر تعداد زيادي عامل نرم¬افزاري هوشمند در اين مرحله از فرايند خريد در اينترنت فعال هستند که با جستجو و ارائه انواع محصول مورد نظر، مارک، قيمت و ساير خصوصيات موجود در يک فروشگاه يا حتي فروشگاههاي مختلف، به مشتري در انتخاب محصول ياري مي¬رسانند. نتيجه اين مرحله دستيابي به مجموعه¬اي از محصولات است.
ب) کارگزاري بازرگان: اين مرحله مجموعه به‌دست آمده از مرحله قبل را با امکانات هر بازرگان براي کمک به تصميم گيري اينکه از چه کسي بايد خريد، ترکيب مي¬کند. نقص مرحله قبل يعني تمرکز صرف بر کارگزاري محصول اين است که فقط خصوصيات محصول براي مشتري مهم نيستند، بلکه معيارهاي ديگري از جمله خدمات پس از فروش مثل گارانتي، دسترسي سريع به محصول، زمان تحويل و هزينه آن، ترفيعات و تخفيفات وغيره نيز، در فرايند انتخاب بسيار تاثير گذار است و بسنده کردن بر خصوصيات محصول تضمين¬کننده شرايط دلخواه مشتري در مورد تحويل و گارانتي وغيره نيست.


مذاکره: در اين مرحله ، قيمت وساير موارد معامله تعريف شده است. مذاکرات تجاري به روش سنتي، هزينه¬هاي زيادي را متحمل هر دو طرف مشتري و بازرگان مي کند همچنين موانع ديگري مثل محدوديت¬هاي زمان، امکان بي‌نتيجه ماندن، حضور فيزيکي و ... را داراست که اساسا در دنياي ديجيتال شاهد آن نخواهيم بود.
پرداخت و تحويل: اين مرحله مي¬تواند بعد از اتمام مرحله مذاکره باشد يا مدتي بعد از آن رخ دهد. همانطور که گفته شد در بعضي موارد، پرداخت راحت يا شرايط تحويل مناسب مي¬تواند بر مرحله کارگزاري محصول و بازرگان تاثير بگذارد .
خدمات محصول و ارزيابي: اين مرحله بعد از خريد، شامل ارائه خدمات پس از فروش محصول به مشتري و بررسي و ارزيابي رضايت کلي تجربه خريد و تصميم گيري است. مهم¬ترين نقش استفاده از عاملها در مرحله ارزيابي، پس از بررسي رضايت، پشتيباني و حفظ و سپس بهبود رضايت مشتري است. مديريت رضايت مشتري با سرويس¬هاي ترفيعي و تشويق¬کننده براي بالابردن وفاداري مشتريان به فروشگاه مي¬تواند در سودمند سازي تجارت الکترونيک بسيار تاثير گذار باشد.
به‌طور خلاصه شناسايي کاربر مراجعه¬کننده به سايت و کسب اطلاعاتي خاص در مورد او، همچون علايق، ميزان و نوع خريد، ميزان وفاداري، تعداد مراجعه به سايت و حوزه اطلاعات درخواستي، براي شناسايي مشتري و نيازهاي آشکار و پنهانش، برنامه¬ريزي فعاليتهاي آينده تبليغات و در نتيجه توصيه به مشتري بسيار سودمند است. در اين راستا اکثر فروشندگان ترجيح مي¬دهند پايگاه داده¬اي از مشتريان قديمي و جديد و حتي رهگذري خود داشته باشند تا با شناخت آنان بتوانند شرايط بهتر مذاکره و برقراري ارتباط را با آنها به‌وجود آورند.
حراجهاي آنلاين
حراجهاي آنلاين از روش¬هاي موثر و مردمي براي تهيه محصولات و خدمت در هر دو تجارت الکترونيک b2c و b2b هستند. امروزه بيش از 2500 خانه حراج که تجارت را به‌صورت آنلاين اداره و هدايت مي¬کنند وجود دارند. در اين خانه¬هاي حراج، روشهاي مختلف حراج به‌کار گرفته مي¬شود، که معروف¬ترين آنها حراج انگليسي، حراج هلندي، حراج پيشنهاد قيمت مهمور اوليه و حراج پيشنهاد قيمت مهمور دوم هستند که به مدل ويکري هم معروف است.
با توجه به اينکه تعداد خانه¬هاي حراج رو به افزايش است، مشتريان با سايت¬هاي متعدد حراجي مواجه مي¬شوند که مشکلاتي از جمله: برگزيدن حراج براي شرکت در آن، ارائه پيشنهاد مناسب که شانس بالايي براي برنده¬شدن کالاداشته باشد، امکان وجود دو حراج همزمان براي يک کالا و سردرگمي براي شرکت در آنها را، براي مشتريان به ارمغان مي‌آورد. اين مشکلات وقتي که حراجها در زمانهاي متفاوت اجرا مي¬شوند و يا وقتي که حراجهاي متفاوت از پروتکل‌هاي متفاوت استفاده مي¬کنند بيشتر و پيچيده¬تر مي¬شوند. به اين دليل بعضي از حراجهاي آنلاين از عاملهاي نرم‌افزاري پيشنهاددهنده براي کمک به مشتريان استفاده مي¬کنند. در اين سيستم¬ها ابتدا مشتري بايد جزئيات کالا يا خدمتي که مي¬خواهد بخرد را براي عامل توصيف کند و به همان صورت ماکزيمم قيمت مورد نظرش را به عامل نرم‌افزاري اعلام دارد. عامل نرم¬افزاري پيشنهاددهنده پس از تکميل اطلاعات مورد نيازش براي پيشنهاددادن در حراج اقدام مي¬کند و مشتري را در هر مرحله از حراج تا اتمام آن در جريان قرار مي¬دهد. عامل نرم افزاري هوشمند بايد از اينکه هرگز بالاتر از قيمت موردنظر مشتري پيشنهاد نمي دهد اطمينان يابد و سعي کند که کالا را براساس اولويتها و علايق تعريف شده مشتري مثل خريداري در کمترين زمان، در پايين ترين قيمت و يا در بالاترين شانس موفقيت، سفارش و خريداري نمايد.
تجارت B2B
فرايند b2b شامل چهار زيرفرايند اصلي است که عبارتند از: منبع¬يابي ، تامين و تدارک مواد، مديريت حلقه تامين و نمودار کار ، مديريت ارتباط با تامين¬کننده. اين زيرفرايندها به دليل اينکه فازهاي مشترک بين چندين فرايند هستند، داراي همپوشانيها و تعاملات زيادي با يکديگر بوده و در بررسي هر کدام به تنهايي نياز به بيان ارتباط با زيرفرايند قبلي و بعدي است. اين فرايندها به طور خلاصه عبارتند از:
منبع يابي اولين مرحله در فرايند تجارت b2b است. در اين زيرفرايند، فاز تعيين منابع مورد نياز يعني کارگزاري محصول، فاز تعيين و پيشنهاد قيمت مورد نظر بر روي محصول تعيين شده در فاز قبل و جستجو براي کشف تامين¬کنندگان با اين قيمت و در نهايت فاز انتخاب تامين¬کننده بر اساس تحليل پيشنهادات و آنچه در شرکت تصميم گرفته شده است، اجرا مي¬شود.
زيرفرايند تدارکات با زيرفرايند منبع¬يابي همپوشاني دارد. بعد از اينکه نيازها و کالاها و خدمات در زيرفرايند قبلي بعد از جستجو و تحليل مشخص شد، شرکت بايد تصميم سريع بگيرد که از چه تامين¬کننده¬اي منابع را خريداري کند. فاز بعدي ارائه سفارش خريد است که به تامين¬کننده منتخب، سفارش کالاي مورد نظر را ارسال مي¬دارد که پس از ارسال و تاييد سفارشها، پرداخت وجه بايستي انجام گيرد.
فرايند انجام مذاکره و معامله در مديريت حلقه تامين به روشهاي گوناگون قابل تعريف است و اين فرايند مي¬تواند براي محصولات و يا تامين¬کنندگان مختلف، متفاوت باشد. در زماني که يک توافق دوطرفه و پايدار بين شرکت و يک تامين¬کننده و گاهي چندين تامين کننده، صورت مي¬پذيرد، فرايند انجام شده، تشکيل يک گردش کار و فرايند مديريت زنجيره تامين را مي¬دهد. همانطور که در شکل نشان داده شده، اين زيرفرايند نيز داراي همپوشاني در چند فاز با زير فرايند قبل و بعد از خود است.
مديريت ارتباط با تامين¬کننده با ايجاد ارتباط، انجام ارزيابي و ارائه بازخورد به تامين¬کنندگان، چگونگي ارائه خدمات و نحوه بهبودشان را بررسي مي‌کند و به اين روش، علاوه بر انتخابها و سفارشهاي صحيح¬تر و بهينه¬تر در آينده، به تامين¬کنندگان نيز اطلاعاتي در مورد درک بهتر نياز شرکت و چگونگي ارائه مطلوب¬تر خدمات را بيان مي¬دارد.
حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در فازهاي مختلف هر چهار زيرفرايند ، نه تنها فرايند انتخاب و تصميم¬گيري را به دليل بالابردن ميزان تحليلها و امکان بررسي موارد بيشتر بهبود مي¬دهد، بلکه تصميم¬گيران شرکت را از بعضي فرايندهاي وقت¬گير و تکراري فارغ مي¬کند. از جمله حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در فازهاي مربوط به چهار زيرفرايند مذکور مي¬توان از حضور عاملها در انتخاب بهترين گزينه در محصول از بين محصولات موجود در بازار، جستجو و کشف پايين¬ترين قيمت بين عرضه¬کنندگان و بررسي مزاياي انجام معامله با هر کدام از تامين¬کنندگان در زيرفرايند منبع¬يابي و تدارکات، ارسال سريع¬تر و کم هزينه¬تر سفارشها بدون نياز به حضور فيزيکي مذاکره¬کنندگان براي عقد قراردادها، بهينه ساختن فرايند پرداخت و در نهايت ايجاد ارتباطات سهل¬تر با تامين¬کنندگان، سفارشها بدون نياز به حضور فيزيکي مذاکره¬کنندگان براي عقد قراردادها، بهينه ساختن فرايند پرداخت و در نهايت ايجاد ارتباطات سهل¬تر با تامين¬کنندگان نام برد.
نتيجه¬گيري
عاملها اجزاي کليدي سيستم¬هاي تجارت الکترونيک و سيستم¬هاي اطلاعاتي مبتني بر اينترنت هستند. اما هنوز نفوذ عاملهاي هوشمند در اين سيستم¬ها عمومي نشده است، ولي انتظار مي¬رود که با تحقيقات گسترده¬اي که در اين مورد و کاربردهاي آن در تجارت الکترونيک و سيستم¬هاي اطلاعاتي در حال انجام است اين عاملها به‌طور کامل در شناسايي مشتريان، ارائه توصيه¬هاي خريد، انجام مناقصات و حراجهاي الکترونيک به طور اتوماتيک و ساير فرايندهاي خريد و فروش تجارت الکترونيک، گسترش يابند. در اين مقاله سعي شد تا علاوه بر تعريف عاملهاي هوشمند، به کاربردهاي آنها در تجارت الکترونيک پرداخته شود. بدين¬گونه که با تمرکز بر جنبه¬هاي مختلف تجارت الکترونيک b2c و b2b، از جمله خريد از فروشگاههاي اينترنتي، حراجهاي برخط و فرايندهاي b2b جايگاه عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند را در هر مرحله از اين فرايندها مورد بحث قرار داديم.

منابع
1) D.Taylor. “Agents that move for things that think.” IEEE Intelligent Systems, March/ April 2000, pp. 4-6.
2) P. Maes, R. Guttman and A. Moukas.”Agents That Buy and Sell.” Communications of the ACM, March 1999/ Vol. 42, No. 3, pp. 81- 91.
3) Guttman, R., and Maes, P. Agent- mediated integrative negotiation for retail electronic commerce. In Proceedings of the Workshop on Agent- Mediated Electronic Trading AMET’ 98 ( Minneapolis, May 1998).
4 ) ح. احمدي ، تجارت الکترونيک ، مرکز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران ، چاپ اول ، 1381
5) Blake,M. B., “ Agent- Oriented Approaches to B2B Interoperability” The Knowledge Engineering Review, Vol. 16, No. 4 December 2001, Cambridge University Press
6) Dellarocas, C. and Klein, M.” Civil Agent Societies: Tools for Inventing Open Agent- Mediated Electronic Marketplaces” 24- 39 IJCAI- 99 Workshop on Agent Mediated Electronic Commerce, Lecture Notes in Computer Science Springer 2000, ISBN 3- 540- 67773- 9
7) Guttman, R., Moukas, A., and Maes, P. " Agent- mediated Electronic Commerce: A Survey". Knowledge Engineering Review Journal, June 1998.
8) Moukas, A., Sierra,