(10خط) 02177613815

معيارهايي ملموس براي سنجش ارزش IT

معيارهايي ملموس براي سنجش ارزش IT
نویسنده : عصر ارتباط -- تماس با نویسنده مقاله
خلاصه : گروه رابرت فرانسيس اعتقاد دارد مديران IT بايد خود را براي تهيه و توسعه معيارهاي سطح بالا كه ارزش IT را به ساير افراد سازمان شان نشان مي دهد، آماده كنند. البته نمي توان معيارهايي وضع كرد كه كاملا دقيق و بي عيب و نقص باشند و لزومي هم به اين كار نيست. اما مي توان به تخمين ها ي معناداري دست يافت. مديران IT مي توانند با استفاده از اطلاعاتي كه به آساني در اختيار آنهاست، اين معيارهاي تقريبي را بر اساس فرايندهاي كليدي تجاري اي كه IT آنها را پشتيباني مي كند، تهيه كنند و بعد در مكالمات تجاري شان از آنها استفاده كنند.
متن کامل :

گروه رابرت فرانسيس اعتقاد دارد مديران IT بايد خود را براي تهيه و توسعه معيارهاي سطح بالا كه ارزش IT را به ساير افراد سازمان شان نشان مي دهد، آماده كنند. البته نمي توان معيارهايي وضع كرد كه كاملا دقيق و بي عيب و نقص باشند و لزومي هم به اين كار نيست. اما مي توان به تخمين ها ي معناداري دست يافت. مديران IT مي توانند با استفاده از اطلاعاتي كه به آساني در اختيار آنهاست، اين معيارهاي تقريبي را بر اساس فرايندهاي كليدي تجاري اي كه IT آنها را پشتيباني مي كند، تهيه كنند و بعد در مكالمات تجاري شان از آنها استفاده كنند.

الزامات تجاري
هم چنان كه فعاليت واحدهاي IT بيشتر و بيشتر زير ذره بين قرار مي گيرد ، احتمال اين كه بودجه آنها كاهش يابد و يا كارهاي راهبردي آنها كه نياز به نوآوري و خلاقيت دارد، برون سپاري شود نيز بيشتر مي شود . مديران IT بايد اين فرصت را غنيمت شمردند و فوايد ملموس IT براي واحدهاي تجاري را نشان دهند و اين كار نيز بايد با بر گرداندن ارزش هاي نهفته در IT به فرآيندهاي تجاري كليدي سازمان يا شركت مربوطه انجام گيرد؛ از جمله اين فرايندها مي توان به تعيين ارزش هر سفارش و محاسبه گري گروهي ( يعني ارائه خدماتي مانند ايميل ) و تشخيص مشكلات واحدهاي كمك رساني و راهنمايي اشاره كرد. اغلب پيش مي آيد كه شركت هاي تجاري، متوجه اهميت IT نمي شوند، چون نمي توانند رابطه اي معنا دار ميان ارزش IT و فعاليت هايشان پيدا كنند. نتيجه اين مي شود كه شركت هاي تجاري بودجه IT را كاهش مي دهند، حتي اگر كسب و كارشان در حال رشد باشد، مديران IT بايد اين مساله را روشن كنند كه بودجه اختصاص داده شده به IT متناسب است با كاري كه براي شركت هاي تجاري انجام مي شود. آنها همچنين بايد نشان دهند كه بودجه IT متناسب با كيفيت خدمات ارائه شده است. بنابراين بودجه هاي IT بايد با توجه به نياز واحد تجاري به كار و خدمات بالا و پايين رود. اگر اين تناسب رعايت نشود، مديران واحد تجاري بايد خود را براي بحث در مورد كاهش سطح خدمات يا فعاليت ها به نسبت سال قبل آماده كنند. اغلب پيش مي آيد زماني كه مديران IT مي خواهند بودجه در خواستي يا هزينه هاي ايجاد شده را توجيه كنند، در جزييات غرق مي شوند و يا نمي دانند فعاليت هاي IT را با چه معيارهايي رده بندي كنند. مديران IT بايد مانند همكاران شان در واحدهاي تجاري ، معيارهاي سنجش دقيق و سطح بالايي را براي خود ايجاد كنند. امروزه مديران IT با چالش عمده اي مواجه شده اند و آن هم تبديل شدن به يكي از گرانندگان اصلي شركت هايشان است. با وجود كاهش بودجه ها و حسابرسي دقيق آنها ، مديران IT مجبورند به كرات از ارزش IT دفاع كنند. در سطح شركت هاي كلان، اين پاندول از وضعيت « چگونه بايد كسب و كار را توسعه داد » به وضعيت « چگونه بايد در اين كسب و كار باقي ماند» رفته است. همچنين ديگر از بودجه هاي كلاني كه به IT اختصاص داده مي شد، خبري نيست و IT يا بايد ارزش هاي خود را اثبات كند و يا با خطر ايفا كردن نقش كم اهميت تر مواجه شود. البته ابتدايي ترين مشكل مديران IT اين است كه چگونه يك معيار تقريبي و قابل فهم براي سازمان يا شركتي كه در ان كار مي كنند، پيدا كنند. با وجود اين كه معيارهاي صنعتي منتشر شده فراوان هستند، اما بيش از حد پيچيده اند و بايد با احتياط با آنها رفتار كرد و در ضمن سنجش ارزش يك فرد بر اساس اين معيارهاي صنعتي غير شفاف ، كمكي به نشان دادن ارزش واقعي كار يك فرد نمي كند. از طرف ديگر وقتي مديران IT به بررسي فعاليت هاي خودشان مي پردازند بيش از حد دقيق و موشكاف مي شوند. نتيجه اين مي شود كه چيز با ارزشي از تحليل هاي آنها در نمي آيد و يا اين كه معيارهايي وضع مي كنند كه پر است از اصطلاح هاي تخصصي IT و براي مديران شركت هاي تجاري غير قابل فهم است. صرفنظر كردن از جزييات و توجه به موارد كلي، يعني فرايندهاي كليدي موجود در هر شركت يا سازمان مي تواند راهگشا باشد. در اينجا تعدادي از اين خصوصيات مشترك توضيح داده شده اند، به همراه فرمول هايي كه مديران IT را قادر خواهد ساخت، تخمين قابل قبولي از ارزش IT براي سازمانشان به دست آورند و آن را با ساير مديران در ميان گذارند. براي شروع بعضي اطلاعات سطح بالا درباره سازمان يا شركت مورد نياز است. به عنوان مثال بعضي آمار ضرورري درباره شركت فرضي xyz در انجا آورده شده است:
- يك شركت بزرگ تجاري جزو 2000 شركت بزرگ دنيا با 10 ميليارد دلار درآمد سالانه
- 50.000 كارمند و كارگر در سراسر جهان
- چهار واحد تجاري : آلفا، بتا، دلتا و اپسيلون. به عنوان مثال در صنعت خرده فروشي، اين واحدها ممكن است شامل واحد ثبت فروش ها، فروشگاه هاي سنتي ( غير آنلاين ‌‌)، واحد ارسال و بسته بندي و واحد فروش آنلاين باشند و در صنعت بيمه ممكن است شامل حوزه هاي متفاوتي مانند واحد بيمه عمر ، بيمه از كارافتادگي، بيمه بازنشستگي و بيمه هاي تكميلي باشند. حالا با توجه به اطلاعات فوق، به چند مثال كاربردي از معيارهاي تقريبي كه نشان مي دهد، مديران IT چگونه مي توانند ارزش IT را براي ساير مديران شركت يا سازمان شان بيان كنند، توجه كنيد.

N بودجه IT به عنوان درصدي از درآمد
حد متوسط در نظر گرفته شده در اين مثال براي هزينه هاي IT به عنوان درصدي از كل درآمد سالانه چهار درصد خواهد بود، البته مديران IT مي توانند اين مقدار را كم و زياد كنند. بنابراين چهار درصد ا ز10 ميليارد دلار ، يعني 400 دلار بودجه IT سالانه شركت xyz خواهد بود. به علاوه به ازاي هر دلار هزينه شده بر روي IT ، شركت xyz 25 دلار به دست خواهد آورد. اكثر واحدهاي توليدي مي توانند اين اطلاعات را براي ارسال گذشته به دست آورند، اما مديران IT مي توانند علاوه بر آن، نمودار هزينه هاي حذف شده در سه يا پنج سال گذشته را نيز تهيه كنند.

N محاسبه هزينه هر سفارش دريافتي ( مثلا تعداد كل سفارش ها بر تعداد واحدهاي تجاري و ارزش سفارش ها بر تعداد واحدهاي تجاري)‌
بيشتر ارزش IT به نوعي وابسته به فروش يك محصول يا سرويس است. چه اين محصول توليد شود و به توزيع كننده، خرده فروش يا سازمان هاي دولتي به فروش برسد و چه اين محصول سرويس بيمه يا ساير سرويس هاي مالي باشد، باز هم اين مطلب صادق است. جدول 1 نشان مي دهد چگونه بودجه IT اين شركت فرضي با توجه به سهم هر كدام از چهار واحد تجاري در درآمد سالانه، به آن ها اختصاص داده شده است. (اگر چه براي اين كه كسي كوركورانه از بودجه IT مشخص شده در اين كار تحقيقاتي تقليد نكند در مثال تعيين ارزش هر سفارش، بودجه IT برابر 348 ميليون دلار در نظر گرفته شده است). به علاوه اگر تعداد كل سفارش هاي دريافتي هر واحد تجاري را بتوان مشخص كرد، آن گاه هزينه IT براي پردازش هر سفارش هاي دريافتي هر واحد تجاري را بتوان مشخص كرد، آن گاه هزينه IT براي پردازش هر سفارش را مي توان تعيين كرد. به عنوان مثال اگر بخش IT ، در هر سال 500 هزار سفارش را براي واحد آنها پردازش مي كند و يا اگر واحد آنها هزينه متوسط تخمين صرف شده براي هر سفارش ( مثل 1000 دلار به ازاي هر سفارش) را بداند و بودجه IT اختصاص داده شده به اين واحد 174 ميليون دلار باشد، آن گاه پردازش هر سفارش تقريبا 348 دلار براي IT هزينه دارد.

N بودجه IT اختصاص داده شده به ازاي هر كدام ز كاركنان
با توجه به اطلاعات فوق، اگر بودجه IT شركت xyz برابر 400 ميليون دلار باشد و اين شركت 50.000 كارمند داشته باشد، در اين صورت بودجه IT به ازاي هر كارمند برابر 8000 دلار است. اگر بتوان تعداد كاركنان هر واحد تجاري را تعيين كرد. آن گاه هزينه IT به ازاي هر فرد در هر واحد تجاري تعيين مي شود. روش ديگري نيز براي نگاه كردن به اين مساله وجود دارد. اگر بتوان فرض كرد كه واحدهاي تجاري از كيفيت خدمات ارائه شده توسط بخش IT بايد مديران واحدهاي تجاري را از سطح خدماتي كه به ازاي آن 8.000 دلار دريافت مي كنند، آگاه سازيد و تاييد آنها را در مورد اين كه اين سطح از پشتيباني ، مناسب است جلب كنند. بعدا وقتي يك واحد تجاري بودجه برنامه ريزي خود را افزايش مي دهد و برنامه هايي براي استخدام افرادي بيشتر را در دستور كار خود قرار مي دهد، آن گاه IT مي تواند درخواست افزايش بودجه كند تا فقط بتواند همان سطح از خدماتي را كه مورد رضايت مديران آن واحد تجاري بود، باز هم ارائه دهد. اگر بودجه IT به تناسب افزايش پيدا نكرد، مديران IT مي توانند با استفاده ار يم معيار كيفيت خدمات 50 دلار بر سر بودجه چانه بزنند. به اين ترتيب مديران شركت هاي تجاري مي توانند در مورد هزنه اي كه صرف مي كنند و خدماتي كه به دست مي آورند تصميم هايي خردمندانه بگيرند.

N ارزش محاسبه گروهي \ ايميل
با محاسبه تعداد كاركناني كه در واحد تجاري نشاني ايميل خاص خودشان را دارند و همين طور نسبتي از بودجه IT كه صرف محاسبه گري گروهي ( يعني ايميل، تقويم و غيره) مي شود، يك مدير IT مي تواند هزينه دقيق صرف شده براي هر كدام از كاركنان در هر واحد تجاري را تعيين كند. به عنوان مثال بودجه IT براي محاسبه گري گروهي \ ايميل ( شامل سرورها، شبكه ها و نرم افزار ، كاركنان و .... ) در حدود 50 ميليون دلار است و 25.000 نفر از كاركنان نشاني هاي ايميل رسمي دارند ( 50 ميليون دلار تقسيم بر 25.000 مي شود 2.000 دلار به ازاي هر كدام از كاركنان ). روش ديگر نگاه به اين موضوع، تعيين تعداد كاركناني است كه ايميل رسمي دارند و تعداد كل ايميل هايي كه در يك بازده زماني خاص جابجا شده است. باز هم فرض مي كنيم 25.000 نفر از كاركنان از ايميل استفاده مي كنند. به علاوه ،هر هفته 500.000 ايميل توليد مي شود( يعني 36 ميليون در سال). اگر بودجه IT براي محاسبه گري گروهي \ ايميل تقريبا 5 ميليون دلار در سال باشد، آن گاه هزينه هر ايميل تقريبا 92/1 دلار خواهد بود. همانند مثال قبل، اين مطلب نيز مي تواند توسط هر واحد تجاري تعيين شود و به عنوان معياري براي سنجش يكي ديگر از تاثيرات IT در افزايش قابليت توليد كاركنان در نظر گرفته شود.

ارزش بخش هاي راهنمايي و رفع اشكال
بخش راهنمايي و رفع اشكال ( Help Desk ) شركت xyz شامل 25 كارمند تمام وقت و 15 كارمند پاره وقت است. اگر اين بخش نتواند واحد تجاري منشا هر اشكال يا درخواست راهنمايي را پيدا كند، آن گاه مديران IT مي توانند تعدا كل اين موارد در هر واحد تجاري را تخمين بزنند. به عنوان مثال 40 درصد از واحد تجاري آلفا،25 درصد از واحد تجاري بتا، 15 درصد از واحد تجاري دلتا و 10 درصد از واحد تجاري اپسيلون و 10 درصد هم نامشخص. اين 10 درصد باقيمانده را مي توان بر اساس درصد درخواست هاي راهنمايي يا گزارش بروز مشكل از هر واحد تجاري به آنها اختصاص داد.( مثلا 40 درصد از آن 10 درصد نامشخص، يعني 4 درصد به واحد تجاري آلفا) بنابراين گزارش هاي بروز اشكال يا درخواست هي راهنمايي را مي توان مطابق جدول 2 تقسيم كرد.
كل حقوق سالانه كاركنان بخش راهنمايي و رفع اشكال 200 ميليون دلار است. جدول 3 هزينه اختصاص يافته به عنوان حقوق كاركنان بخش راهنمايي و رفع اشكال در هر واحد تجاري و هم چنين ارزش اين بخش در حل مشكلات هر واحد تجاري را نشان مي دهد. براي تعيين دقيق تر اين هزينه ها، اين معيارها را مي توان بر اساس هزينه هر گزارش بروز خطا از هر واحد تجاري تحليل كرد؛ البته اگر تعداد كل اين موارد و واحد تجاري اي كه اين مورد از آن ناشي شده مشخص باشد. اگر بخش راهنمايي و رفع اشكال 25 كارمند تمام وقت و 15 كارمند پاره وقت داشته باشد، آن گاه اين بخش 1300 ساعت در هفته كار مي كند، ( يعني 40 ساعت براي هر كدام از كاركنان تمام وقت و 20 ساعت براي هر كدام از كاركنان پاره وقت) يا 78.000 دقيقه در هر هفته. اگر به طور متوسط هر 15 دقيقه يك گزارش برزو خطا دريافت شود و هر كدام از كاركنان اين بخش 80 درصد زمان كارشان درگير كار باشند، آن وقت به اين نتيجه مي رسيم كه 4160 گزارش خطا در هر هفته وجود داشته است . هزينه رفع هر مشكل 25/9 دلار خواهد بود. از آنجا كه بيشتر بخش هاي راهنمايي و رفع اشكال منشا بروز هر مشكل را ثبت مي كنند. هزينه هر واحد تجاري از اين لحاظ را مي توان به راحتي مشخص كرد. با توجه به حقايق زير، مديران واحد تجاري اپسيلون حالا اطلاعاتي دارند كه قابل تحليل است و مي توانند به فكر چاره اي باشند تا هزينه هاي آنها كاهش پيدا كرده، متناسب با ساير واحدها شود.( جدول شماره 4 ) مديران IT اگر معيارهاي فوق را به درستي درك كنند، مي توانند آنها را به شيوه هاي زير به كار بندند.
- براي رديابي هزينه هاي IT و تعيين سهم هر هزينه يا واحد تجاري در آن
- به عنوان گام اول براي تغيير جايگاه IT از يك مركز خرج تراش به مركز ايجاد ارزش افزوده
- براي نشان دادن به مديران واحدهاي تجاري كه تمام بودجه IT در حقيقت خرج خودشان شده است.
- براي كمك به مديران واحدهاي تجاري در كنترل هزينه ها و ربط دادن هزينه هاي IT به سود و ضررشان
- در زمان تخصيص بودجه براي سال بعد. IT مي تواند ارتباط بين بودجه و كيفيت خدمات را مشخص كند و در زمان بحث براي جلوگيري از كاهش بودجه و چانه زني بر سر افزايش آن با توجه به تغييراتي كه مديران حوزه هاي مختلف مي خواهند به وجود آورند يا پروژه هاي جديدي كه مي خواهند شروع كنند، وضع بهتري داشته باشد.
- براي مقابله با برون سپاري احتمالي با نشان دادن اين كه بخش IT مي تواند فعاليت هاي ارزشمندتري با هزينه كمتر انجام دهد.
البته اين معيارها براي مقايسه دقيق دو شركت تجاري طراحي نشده اند. عواملي مانند بودجه هاي IT به عنوان درصدي از درآمد سالانه، ارزش ها و اهداف متفاوت شركت ها به اهداف و شيوه هاي مديريت گوناگون و هزينه فرايندهاي متفاوت ميان موسسات و شركت هاي مختلف موجب بحث هاي فراواني درباره نحوه استفاده از آنها خواهد شد. مديران IT لازم نيست با انواع و اقسام فرمول ها و الگوريتم هاي پيچيده دست و پنجه نرم كنند تا به معياري معنادار و قابل فهم و البته تقريبي، دست يابند تا بتوانند با استفاده از آن ارزش IT را به همتايان خود در واحد تجاري تفهيم كنند. مديران IT بايد فرايند تجاري كليدي مانند ارزش هر سفارش تعداد گزارش هاي بروز مشكل به بخش رفع عيب، و محاسبه گري گروهي \ ايميل را كه تاثيري ملموس بر شركت هاي كلان دارد ومديران واحدهاي تجاري آنها را به راحتي درك مي كنند با اين معبارها بسنجد.

جدول ( 1)
واحد سهم هر واحد در سهم هر واحددر بودجه IT اختصاص
تجاري درآمد سالانه درآمد سالانه يافته به هر واحد
به درصد به ميليارد دلار تجاري

1. آلفا 50% 0/5 0/174 ميليون دلار
2 . بتا 30% 0/3 4/104 ميليون دلار
3. دلتا 15% 5/1 2/52 ميليون دلار
4 . اپسيلون 5% 5/0 4/17 ميليون دلار


جدول ( 2 )‌
واحد تجاري درصد گزارش هاي بروز مشكل توليد شده

1. آلفا 44%
2. بتا 28 %
3. دلتا 17%
4. اپسيلون 11%

جدول ( 3)
واحد تجاري درصد گزارش هاي فرمول اختصاص بودجه
بروز مشكل توليد شده دلار

1. الفا 44% 880.000
2. بتا 28% 560.000
3.دلتا 17% 340.000
4.اپسيلون 11% 220.000

جدول ( 4)
واحد تجاري درصد گزارش هاي بروز هزينه سالانه حل
مشكل توليد شده در هر سال مشكلات به وجود آمده دلار

1.آلفا 35% 700.326
2.بتا 30% 600.288
3.دلتا 20% 400.192
4.اپسيلون 15% 300.144

درخواست دمو

درخواست دمو CRM