(10خط) 02177613815

سيستم پيشنهادي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي

سيستم پيشنهادي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي
مولف/مترجم: دکتر احمد جعفرنژاد؛ عبدالمحمد مهدوي
موضوع: مديريت فناوري اطلاعات
سال انتشار(ميلادي): 2007
وضعيت: تمام متن
منبع: دانشکده مديريت دانشگاه تهران
تهيه و تنظيم: پايگاه مقالات علمي مديريت www.SYSTEM.parsiblog.com
چکيده: مقاله حاضر، خلاصه اي از رساله دوره دکتري با عنوان طراحي و تبيين سيستم ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي مي باشد. نگارنده ضمن بررسي سابقه تحقيق و مباني نظري مربوطه، به تبيين مدل پيشنهادي خود پرداخته ، اين مدل توسط خبرگان دانشگاهي و صنعت خودروسازي مورد تاييد واقع شده و داراي شش بعد اصلي عوامل محسوس، قابليت اعتماد، تفاهم، همدلي، تضمين و تعامل انسان – کامپيوتر مي باشد. هر کدام از ابعاد توسط شاخص هايي سنجيده مي شوند و در مجموع بيست و پنج شاخص براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي معرفي شده و در يکي از شرکت هاي وابسته به خودروسازي به اجرا گذاشته شده است.

کليد واژه ها: سيستم هاي اطلاعاتي مديريت، ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي، ملموس بودن، پاسخگويي، تفاهم، تعهد، همدلي، رفتار ، قابليت اعتماد.


مقدمه:
اطلاعات يکي از منابع اصلي و با ارزش مديران يک سازمان مي باشد. همانطور که منابع انساني ، مواد اوليه و يا امــور مالي در روند توليد داراي نقش و ارزش خاصي هستند، لکن اطلاعات داراي ارزش ويژه اي است. هرچه حجم و پيچيدگي عمليات وسيع تر مي شود اطلاعات اهميت بيشتري پيدا مي کند. اگر اطلاعات را بعنوان يک منبع در نظر بگيريم ، پس مانند ديگر منابع نياز به اداره شدن دارد . مدير دپارتمان اطلاعات در يک سازمان مسئول تهيه داده هاي خام و پردازش آنها به صورت اطلاعات قابل استفاده مي باشد . اين مدير بايد مطمئن شود افراد مورد نظر سازمان ،‌ اطلاعات را به نحو مطلوب و در زمان مناسب دريافت کرده و در فرايند مديريت بکار برده اند (بهشتيان و ابوالحسني ، 21 ) .
سرمايه گذاري براي استقرار سيستم هاي اطلاعاتي بسيار بالا مي باشد . معمولاً نيروهاي لازم براي اجرا و نگهداري سيستم عبارتند از : مدير مرکز کامپيوتر ، تحليل گر سيستم ، برنامه نويس ها ، اپراتورها ، کارکنان مسئول اطلاعات ورودي / خروجي ، کنترل کيفيت ، تهيه اطلاعات ، و ديگر کارکنان پشتيباني . براي يک چنين سرمايه گذاري سنگيني فقط يک هدف مي تواند وجود داشته باشد و آن جلب رضايت استفاده کننده نهايي1 در داخل سازمان يا خارج آن است . براي پاسخگويي به نيازهاي استفاده کننده نهايي ايجاب مي کند که براي اجراي سيستم اطلاعاتي کامپيوتري ، يک روش صحيح و اصولي براي مديريت سخت افزار ، نرم افزار و تهيه اطلاعات وجود داشته باشد . توجه به قابليت برنامه نويس ، علمي بودن طرح و نحوة تهيه سيستم ها و پشتيباني مناسب از نظر نرم افزاري براي مديريت نرم افزار خيلي پر ارزش است . تهيه اطلاعات در غالب سازمانها يک حلقه ارتباطي ضعيفي است و کنترل صحيح بودن اطلاعات ورودي يک امر ضروري است( علي پناهي ، 213 – 215 ) .
کيفيت سيستم اطلاعاتي مي تواند به عنوان ميزان مشارکت واقعي يک سيستم اطلاعاتي معين در نيل به اهداف سازماني مورد سنجش قرار گيرد . در ادبيات سيستم هاي اطلاعاتي کيفيت سيستم اطلاعاتي مي تواند توسط ميزان رضايت کاربر مورد سنجش قرار گيرد . همچنين رضايت کاربر براي موارد زير به کار گرفته شده است : نياز احساس شده ، پذيرش سيستم ، سودمندي ادراک شده ، احساسات کاربر دربارة سيستم اطلاعاتي ، ادراک سيستم اطلاعاتي و غيره .
رضايت کاربر بدين صورت تعريف گشته است : آن ميزاني که کاربران معتقدند سيستم اطلاعاتي در دسترس آنها ، نيازهاي اطلاعاتي آنها را برآورده مي سازد . رضايت کاربر به عنوان جايگزين اساسي معيارهاي کلي اثر بخشي سيستم ، شناخته شده است . بويژه تقاضاهاي کاربر نهايي ، تبديل به عنصري مستمر از استراتژي سيستم هاي اطلاعاتي خواهد شد . معيارهاي سنجش رضايت کاربر ، سعي در کمي کردن نگرشهاي کاربران در خصوص سيستم هاي اطلاعاتي دارند . به هر حال ، رضايتمندي مي تواند به عنوان يک معيار کلي ، مورد سنجش قرار گيرد .
مک لين2و دي لون پيشنهاد مي دهند که معيارهاي سنجش کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي در شش طبقه اصلي دسته بندي شوند که عبارتند از : کيفيت سيستم ، کيفيت اطلاعات ، کاربرد در سيستم ، رضايتمندي کاربر ، تأثير بر افراد و تأثير بر سازمان (مک لين و دي لون ، 1992) .
پيت1 و همکارانش در سال 1995 پيشنهاد مي نمايند که براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستمهاي اطلاعاتي استفاده از SERVQUAL مفيد و مناسب است .
کيو2 و سي دون در سال 1994 مدل محدود دي لون و مک لين را مورد بررسي قرار داده و جاي کاربرد را با سودمندي تغيير دادند . در اينجا سودمندي بصورت زير تعريف شده است : ميزاني که يک فرد معتقد است که استفاده از يک سيستم خاص ، مي تواند عملکرد شغلي وي را تقويت نمايد .
نگارنده عقيده دارد که علاوه بر عوامل فوق که بايد عميق تر مورد توجه واقع شوند، تعامل انسان و کامپيوتر در ارزيابي کيفيت خدمات سيستمهاي اطلاعاتي بايد به عنوان يکي از مهمترين ابعاد مورد بررسي و سنجش قرار گيرد و لذا با عنايت به اين نکات مدل پيشنهادي خود را براي سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي ارائه نموده است .

موضوع تحقيق
به طور کلي سيستم هاي اطلاعاتي سيستم هايي هستند که اطلاعات لازم جهت تصميم گيري را براي کاربران فراهم مي آورند. اين گونه خدمات که سيستم هاي اطلاعاتي در اختيار کاربران قرار
مي دهند را خدمات سيستم هاي اطلاعاتي مي ناميم. حال مي خواهيم کيفيت خدماتي که سيستمهاي اطلاعاتي در اختيار کاربران قرار مي دهد را ارزيابي کنيم. کيفيت قضاوتي است که به وسيله کاربر صورت مي گيرد. همه کالاها و خدمات بر اساس ميزان رضايت کاربر و ترجيحات او بايد ارزشگذاري شده و مورد ارزيابي قرار گيرند. ارزش ، رضايت و ترجيح بايد تحت تاثير عواملي از قبيل تجارب کاربر در دريافت خدمات باشد. اين عوامل شامل روابط سازمان با کاربر است که منجر به ايجاد درستي، اعتماد و وفاداري مي شود. ملاحظه نکات زير مأموريت واحد سيستم هاي اطلاعاتي را روشنتر مي کند. اولاً: افرادي که کيفيت واحد سيستمهاي اطلاعاتي را مورد قضاوت قرار مي دهند کاربران آن هستند ، کاربران تعيين کننده کيفيت و اثر بخشي واحد سيستم هاي اطلاعاتي هستند. ثانياً: مشخصات خدمت و تجارت است که سيستم ارزش کاربر را شکل مي دهد. واحـد سيستم هاي اطلاعاتي مي تواند از طريق افزايش کيفيت خدمات مانند کيفيت نرم افزار بر سيستم هاي ارزشي بيفزايد. ثالثاً: واحد سيستم هاي اطلاعاتي بايد تشخيص دهد که درک مشارکت طولاني با کاربران که شامل کيفيت تعاملات شخصي با آنهاست مي تواند منجر به ايجاد روابط موفق توأم با درستي ، اعتماد و وفاداري شود.
با معرفي کامپيوتر هاي شخصي ، واحد سيستم هاي اطلاعاتي مي توانند دامنه وسيعي از خدمات را براي کاربران فراهم کنند. ( مثلاً انتخاب و استقرار نرم افزار / سخت افزار ، حل مشکلات، آموزش - توليد و …(پيت و همکاران، 1995) . به طور سنتي نقش سيستم هاي اطلاعاتي طراحي- ساخت و استقرار سيستم ها جهت بهبود ترجيحات سازماني بوده است. امروزه ، سيـــستم اطلاعاتي نيازمنـــد بررسي چگونگي افزايش کيفيت خدمات هستند که از طريق آن خدمات بهتري به کاربران ارائه داده و بهره وري کاربران را افزايش دهند که منجر به افزايش بهره وري سازمان شود.
واحد سيستم هاي اطلاعاتي به طور بالقوه مي تواند بهره وري کاربر را از راههاي زيــر افزايش دهد: فراهم نمودن خدماتي دقيق و به هم مرتبط نمودن خدمات اضافي و مورد درخواست، استفاده از تجهيزات مناسب براي کاربران و توجه به افراد نيازهاي آنان . خدمت مؤثر کاربران را قــادر به اجراي کاراتر کارهايشان مي کند. خدمات سطح بالاي سيستم هاي اطلاعاتي مي تواند ابـــــزار مؤثري براي افزايش ارزش فعاليت هاي کاربران و افزايش بهره وري سازماني باشد.
سيستم هاي اطلاعاتي مديريت و بويژه سيستم هاي حمايت تصميم وعده هاي بزرگي در زمينه ارائه خدمات داده اند. متاسفأنه اين وعده ها تا کنون تحقق نيافته اند. يک دليل عمده براي آغاز تلاش جهت ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي، توسعه تکنولوژي و الزامات نهفته در آن است. به هر حال ، همه چيز در حال تغيير است. روشهاي اجرايي و فرايندها توسعه يافته اند. پس ارزيابي يک بخش حياتي از فرايند توسعه سيستم است. متدهاي ارزيابي رسمي وسايلي هستند که ضامن و توسعه دهنده سيستم بوده و براي دريافت بازخور از سيستم به کارمي روند، و بوسيله آنها ، قضاوتها و تصميمات مربوط به توسعه سيستم را بهبود مي بخشند. به اين دليل، ارزيابي بيانگر مکانيسم کنترل است که فرايند توسعه سيستم اطلاعاتي را حفظ مي کند. اما اغلب به عنوان يک گام فراموش شده در فرايند توسعه سيستم است.
با عنايت به موارد فوق و هزينه هاي زياد طراحي، استقرار و اجراي سيستم هاي اطلاعاتي ، ارزيابي به عنوان يک گام عمده و اساسي در فرايند چرخه حيــــات سيستم هاي اطلاعاتي رخ
مي نماياند. موضوعي که در اين تحقيق به دنبال بررسي آنيم اين است که چگونه مي توان کيفيت خدمات اين سيستم ها را ارزيابي نمود، شاخص هاي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي کدامند؟ ويژگيهاي مدل فوق کدامند، و شکل کاملاً کاربردي و اجرايي آن براي شرکت هاي خودروسازي چگونه است؟ آيا تعامل بين کاربر- کامپيوتر مي تواند يکي از ابعاد ارزيابي کيفيت خدمات سيستمهاي اطلاعاتي تعيين شود ؟

ضرورت انجام تحقيق
ضرورت انجام تحقيق از آنجا ناشي مي شود که با توجه به پيشرفت هاي تکنولوژيکي در زمينه رايانه و گسترش استفاده از آن در سازمانها اعم از دولتي و خصوصي و بويژه توسعه سيستمهاي اطلاعاتي و هزينه هاي سنگيني که براي طراحي، استقرار و استفاده از آنها مي شود، ضرورت دارد کيفيت خدماتي که بوسيله اين سيستم ها ارائه مي شود مورد ارزيابي قرار گيرد. در راستاي دستيابي به اين هدف فوق العاده مهم ، نيازمند مدلي علمي و مناسب جهت ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده توسط اين سيستم ها هستيم. در شرکت هاي خودروسازي با عنايت به گستردگي و توسعه سيستم هاي اطلاعاتي آن و هزينه هاي بسيار زيادي که براي طراحي و استقرار آنها انجام شده است، ضرورت دارد که مدل مناسب ارزيابي جهت بررسي کيفيت خدمات ارائه شده توسط اين سيستم ها را طراحي و تبيين نموده و شاخصهاي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي را شناسايي نمود تا امکان دريافت بازخور و بهبود اين سيستمها فراهم آيد. همچنين با لحاظ نمودن بعد تعامل کاربر- کامپيوتر در مدل پيشنهادي، افق هاي جديدي در زمينه سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي گشود.

سئوالات تحقيق
سؤالات تحقيق به شرح زير بيان مي شوند :
1. شاخص هاي مناسب براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي کدامند ؟
2. در کــارکرد سيستم هاي اطلاعاتي چه عناصري وجود دارد و تعامل بين اين عناصر چگونه است ؟
3. مدل مفهومي مناسب براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي داراي چه مؤلفه ها و فرايندي است ؟
4. چگونه مي توان از مدل پيشنهادي براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستــم هاي اطلاعاتي شرکت هاي خودروسازي استفاده نمود؟


اهداف اساسي
اهداف اساسي اين طرح عبارتند از :
1. طراحي مدلي مناسب براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي.
2. تدوين شاخص هاي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي.
3. توسعه مباني نظري و تئوريک در زمينه سيستم هاي اطلاعاتي مديريت و بويژه در بخش ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي .
4. توسعه مباني نظري در زمينه تعامل کاربر، کامپيوتر و تبيين افق هاي جديد در اين زمينه.
5. انجام ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي دريکي از شرکتهاي خود رو سازي1 .

متدلوژي تحقيق
تحقيق حاضر، از اين نظر که در پي آزمون نظر و تبيين روابط بين متغيرها ي تحقيق و افزايش مجموعه دانش موجود در خصوص ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي بوده است ، از نوع تحقيق بنيادي مي باشد. علاوه براين با توجه به اينکه بعد از طراحي مدل ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي و تست آن با استفاده از نظر خواهي از خبرگان ، مدل را در يکي از شرکت هاي خودروسازي به مورد اجرا گذاشته و مدل به خوبي از عهده سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي شرکت مزبور برآمده است، تحقيق جنبه کاربردي پيدا کرده است.
از ديدي ديگر مي توان گفت اين تحقيق از روش تحقيق همبستگي نيز براي تبيين رابطه بين وضعيت ادراک شده کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي و وضعيت مورد انتظار استفاده نموده است. ابزارهاي سنجش مورد استفاده در تحقيق شامل: فرايند تحليل سلسله مراتبي (AHP) و الگوريتم ژنتيک براي وزن دهي به شاخص هاي سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي و همچنين از پرسشنامه طراحي شده تحت عنوان پرسشنامه سنجش وضعيت درک شده و وضعيت مورد انتظار کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي شرکت هاي خودروسازي استفاده شده است. اعتبار ابزار سنجش با استفاده از آلفا کرونباخ 95 درصد محاسبه شده که نشانگر اعتبار بسيار بالايي مي باشد.
علاوه بر اين از متد کوارتر اول که توسط ياگر2 و همکارانش معرفي شده است در ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي در مطالعه موردي (يکي از شرکت هاي خودروسازي) استفاده شده و آزمون هاي آماري مربوطه علاوه بر در نظر گرفتن ميانگين و محاسبه آن بطور مجزا چارک اول نيز مورد محاسبه و تحليل قرار گرفته است.

مروري بر ادبيات تحقيق
مطالعه رضايت کاربر هم در صنعت خدماتي و هم در صنعت توليدي، مورد بررسي قرار گرفته است، و مطالعة مشابهي در مورد رضايت کاربر نيز در اين دو صنعت (خدماتي ـ توليد) صورت گرفته است(گاروين، 1987- زيثمل، 1988- پاراسورامان و بري، 1990). در اين مطالعات هيچگونه مخالفتي نسبت به ارزيابي کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي 3 مطرح نشده است. اکنون کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي بايد بوسيله کاربـــــــري که از آن سيستم هاي اطلاعاتي استفاده مي نمايد، مورد ارزيابي قرار گيرد. مطالعه روي ارزيـــابي کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي با استفاده از رويکردهاي مختلفي نظير رضايت کاربر، نگرش کاربر، کاربرد سيستم، تجزيه و تحليل هزينه و منفعت و غيره مورد بررسي قرار گرفته است. کمي کردن هزينه و منفعت بسيار مشکل است. ارتباط ضعيفي بين استفاده از سيستم و کيفيت تصميم گيري وجود دارد. استفاده از سيستم بايد استفاده اي کاملاً اختياري و داوطلبانه باشد. لذا رضايت کاربر بسيار مهم است.
به دليل تأثير بالقوه و شديد رضايت کاربر بر عملکرد شغلي، رويکرد رضايت کاربر (که بر مبناي ادراک کاربرسنجيده مي شود) بسيار رايج است. رضايت کاربر، مبناي ارزيابي براي سيستم هاي اطلاعاتي را مبتني بر عکس العمل فردي در نظر مي گيرد، اما فاقد چارچوبي تئوريکي براي سنجش جامع کيفيت سيستمهاي اطلاعاتي مي باشد. لذا کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي بايد در ابعاد گوناگون ارزيابي و برآورد گردد نه فقط در يک بعد. علاوه بر اين، مدل ارزيابي کيفيت جامع نيز مورد نياز است. اخيراً بعضي از محققين مدل موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي را از رضايت کاربر به «تأثيرات فردي و سازماني» و «منافع خالص» گسترش داده اند(دي لون و مک لين ، 1992- ميلر و دويل، 1987 ). اما براي ارزيابي کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي از ديدگاه کاربر، مناسب تر آنست که «ارزش کاربر» مورد سنجش قرار گيرد تا عوامل سنتي و متعارف نظير« تأثير فردي» يا «منافع خالص». لي و لي1 مدل ارزيابي کيفيت جامع سيستمهاي اطلاعاتي را از «رضايت کاربر» به «ارزش کاربر» توسعه و پيشنهاد نموده و سودمندي و اثربخشي مدل تحقيق را مورد بررسي قرار داده اند.

مفهوم کيفيت و رضايت کاربر
مفهوم کيفيت از کيفيت محصول گرا به کيفيت کاربر گرا، (که قادر به ارضاء نيازها و انتظارات کاربر است) توسعه و تکامل داده شده است. TQM ( که به عنوان منبعي مهم از رقابت کيفيت مطرح است) خصوصاً ابزاري براي رشد شرکت در بلند مدت است ، TQM بر رويکرد کاربر گرا تمرکز داشته و ابزاري براي پيگيري استراتژيک بهبود مداوم کيفيت نتايج حاصله از تمام فرايندها است. رضايت کاربر، به منظور ارزيابي قضاوت کاربر در بارة تجربه خدماتي خود، از طريق مدلهاي مختلفي توسعه داده شده است(لاکو باسکي، 1996: 4-1 ). اکثر مطالعات انجام شده متضمن مدلهاي زير بوده اند. مدل عدم تأييد اوليور2 ، مدل شکاف PZB بين عملکرد و انتظارات ، مدل عملکرد ادراک شدة تيلور و کرونين3(زيثمل، 1988: 2-22).



کيفيت به وسيله کاربر تعريف مي گردد
تعريف درست کيفيت، برآورده ساختن و پيشي گرفتن از انتظارات کاربران است. يک متخصص ممکن است اين تعريف را بسيار ذهني تلقي کند. چگونه مي توان يک تعريف عملي و کاربردي از کيفيت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهني و مفهومي مانند انتظارات کاربـران را نيز در خود داشته باشد؟ چگونه مي توان کيفيت را در ارتباط با احساسات و انتظارات مردم تعريف کرد؟ اينها سؤالات جالبي است و مي تواند پاسخ هاي قانع کننده اي نيز داشته باشد. اندازه گيري انتظارات کاربر و نيز سنجش عملکرد با مقياس هايي غير از استانداردهاي تعريف شده، امکان پذير مي باشد.
اما مسئله مهم ديگر تغييرپذيري و بالا رفتن انتظارات کاربران مي باشد. به طور کلي سه عامل باعث بالا رفتن انتظارات کاربران مي گردد:
1. پويايي نيازها و خواسته هاي کاربران.
2. ارائه عملکرد برتر و يا وعده انجام آن توسط شرکت.
3. وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا.
انتظارات کاربران و همچنين تعريف آنها از ارزش متغير مي باشد و نهايتاً تعريف آنها از کيفيت نيز متغير و متحول است. تنها ارائه محصولات و خدمات جديد، پيشرفته و بهتر و يا وعده به کاربران براي ارائه چنين کالا و خدماتي در آينده، کافي نيست. بلکه تصور کاربران در مورد ارزش کالاها و خدمات شرکت بسيار مهم است(فردريک و وبستر، 1994 ).

رضايت کاربر از کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي
کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي مي تواند به عنوان ميزان مشارکت واقعي يک سيستم اطلاعاتي معين در نيل به اهداف سازماني مورد سنجش قرار گيرد (هاملتون، 1981a). هنوز هم بين محققان سيستم هاي اطلاعاتي در بارة مفهوم سازي و عملياتي کردن کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي اتفاق نظري وجود ندارد. رويکردهايي که در تحقيقات قبلي، براي سنجش کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي، مورد استفاده قرار گرفته اند، عبارتند از: تجزيه و تحليل هزينه و منفعت، تخمين ميزان کاربرد سيستم، رضايت کاربـــــر، عملکرد جزئي ـ تدريجي در اثربخشي تصميم گيري، تجزيه و تحليل مطلوبيت، رويکرد تحليلي سلسله مراتبي، و بررسي ويژگي اطلاعاتي (کينگ و همکاران، 1978: 91-43).
تجزيه و تحليل هزينه – منفعت، روشي عيني است، اما کمي کردن ويژگي غير ملموس به ارزش پولي، کاري صعب و دشوار است. معيار عيني ديگر، ميزان کاربرد سيستم است که ميزان بکارگيري سيستم کامپيوتري و گزارشهاي حاصله از کامپيوتر را مورد سنجش قرار مي دهد. با اين وجود، معيار ميزان کاربرد سيستم فقط زماني مي تواند معياري مناسب از کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي بشمار آيد که استفاده از سيستم هاي اطلاعاتي داوطلبانه و اختياري باشد. لذا، رابطة بين کاربرد سيستم و کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي به هيچ وجه ساده نيست و معيارهاي ادراکي (و دربين آنها بطور چشمگيري معيار رضايت کاربر) به عنوان معيارهاي جايگزين کيفيت سيستمهاي اطلاعاتي از اهميت بسزايي برخوردار گشته اند.
در ادبيات سيستم هاي اطلاعاتي، رضايت کاربر براي موارد زير به کار گرفته شده است: نياز احساس شده، پذيرش سيستم، سودمندي ادراک شده، احساسات کاربر در باره سيستمهاي اطلاعاتي، ادراک سيستمهاي اطلاعاتي و ... (ايوز، 1983:785-793).
رضايت کاربر بدين صورت تعريف گشته است: آن ميزاني که کاربران معتقدند سيستمهاي اطلاعاتي در دسترس آنها، نيازهاي اطلاعاتي آنها را برآورده مي سازد. رضايت کاربر به عنوان جايگزين اساسي معيارهاي کلي اثربخشي سيستم، شناخته شده است. خصوصاً درخواستهاي (تقاضاهاي) کاربر نهايي، تبديل به عنصري مهمتر از استراتژي سيستم هاي اطلاعاتي خواهد شد. معيارهاي رضايت کاربر، سعي در کمي کردن نگرشهاي تأثير گذار کاربران در راستاي سيستم هاي اطلاعاتي، دارند. رضايت مندي مي تواند به عنوان يک معيار واحد کلي، مورد سنجش قرار گيرد (مپلس،1997).
اما چنين سنجشي توان راهنمايي براي ايجاد تغييرات در سازمان دهي سيستم هاي اطلاعاتي و بهبود کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي را بصورت کافي ندارد. محققان سيستم هاي اطلاعاتي هم سعي در توسعة مدلهاي سببي براي تشريح رضايت کاربر دارند و هم سعي دارند مفهوم رضايت کاربر را به ابعاد فرعي مختلفي تقسيم نمايند.
اگر کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي فقط به عنوان يک متغير منفرد و مجرد مورد سنجش قرارگيرد، اين سنجش اطلاعات مفيدي در بارة جهت استراتژيک کيفيت و بهبود مداوم، فراهم نخواهد آورد. لذا نياز است که کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي در ابعاد مختلف مورد سنجش قرار گيرد. مک لين و دي لون (1992) پيشنهاد مي دهند که معيارهاي موجود کيفيت سيستم هاي اطلاعاتي در شش بــــعد اصلي طبقه بندي مي شوند که عبارتند از: کيفيت سيستم، کيفيت اطلاعات، کاربرد سيستم، رضايت مندي کاربر، تأثير بر افراد و تأثير سازماني؛ با اين وجود اين معيارها همگي محصول گرا مي باشند(مک لين و دي لون، 1992: 60).
پيت و سايرين (1995) پيشنهاد مي نمايند که براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي استفاده از SERVQUAL مفيد و مناسب است.
کيو و سي دون (1994) مدل محدود مک لين و دي لون (1992) را مورد بررسي قرار داده و جاي کاربرد را با سودمندي تغيير داده اند. در اينــــجا سودمندي بصورت زير تعريف مي شود : ميزاني که يک فرد معتقد است که استفاده از يک سيستم خاص، مي تواند عملکرد شغلي وي را تقويت نمايد(داويس، 1980: 340-319).
سي دون (1997) مدل تشخيص مجدد موفقيت سيستم هاي اطلاعاتي را بر مبناي مدل مک لين و دي لون پيشنهاد نمود. وي تشريح مي نمايد که، مفهوم معتبر براي کاربرد سيستم هاي اطلاعاتي در موفقيت سيستمهاي اطلاعــاتي متغيري است که بيانگــر منافــع حــاصله از اين کاربــرد مــي باشد (سي دون، 1997: 290-253). در اينجا معيار کاربرد سيستم هاي اطلاعاتي(مانند ساعات استفاده و فراواني استفاده) براي کاربرد اختياري سيستم هاي مشابه و بوسيله کاربران داراي مهارتهاي مشابه) به معني منافع حاصله از کاربرد مي باشد.

کيفيت تجربه شده خدمات
گرون روس1 بيان مي دارد که دو بعد وجود دارند که کيفيت تجربه شده خدمات را تعيين مي نمايند . اين دو بعد عبارتند از :
کيفيت فني نتيجه: اين بعد توسط نتيجه و خدمت شکل داده مي شود ، کاربر هنگامي که خدمات به او ارايه مي گردد ، چه احساسي دارد.
کيفيت کارکردي فرايند : اين بعد به وسيله روشي که کاربر خدمت را دريافت مي دارد، تعيين مي گردد. به عبارت ديگر چگونــــگي ارايه خدمت به کاربران را کيفيت کارکردي فرايند گوينـــــد
(گرون روس، 1990:37).

سنجش کيفيت خدمات
...

يافته هاي تحقيق
مهمترين يافته اين تحقيق، ارائه مدل پيشنهادي براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي مي باشد. اين مدل تحت عنوان مدل پيشنهادي مهدوي براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي (M-ISSQM) 1 معرفي مي شود.
اين مدل با مبنا قرار دادن کارهاي تحقيقاتي قبلي در اين زمينه از جمله، کار آقاي پاراسورامان و همکاران، کتينگر و لي و مک لين و دي لون؛ به بسط ابعاد وشاخص هاي سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي پرداخته است. ابعاد و شاخص هاي مدل با نظرخواهي از خبرگان دانشگاه و صنعت مورد تأييد قرار گرفته و آنگاه نسبت به اجراي مدل در شرکت هاي خودروسازي به منظور انجام ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي شرکت اقدام شده، که نتايج آن در فصل پنجم گزارش به تفصيل آمده است.
به هر حال در ادامه به بررسي، ابعاد و شاخص هاي مدل تبيين شده و به بررسي نقاط قوت مدل نسبت به مدل هاي قبلي پرداخته مي شود.

شکل شماره(1): ابعاد اصلي سيستم پيشنهادي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي

به منظور ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي ابعاد اصلي مدل پيشنهادي به صورت زير معرفي مي شوند: عوامل محسوس، قابليت اعتماد، تفاهم، تضمين، همدلي و تعامل انسان – کامپيوتر. منظور از عوامل محسوس، تسهيلات فيزيکي، تجهيزات و وضعيت ظاهري پرسنل مي باشد. قابليت اعتماد يعني توانايي انجام خدمات وعده داده شده بطور مطمئن و صحيح. منظور از تفاهم تمايل واشتياق کارکنان به ارائه کمک به کاربران و ارائه خدمات فوري مي باشد. تضمين مشتمل بر دانش و ادب کارکنان و توانايي آنها در القاء اعتماد وصداقت به کاربران است. همدلي را دلسوزي و عاطفه، توجه خاص ارائه دهنده خدمات به کاربران نامند.و بالأخره، منظور از تعامل انسان – کامپيوتر سادگي استفاده و کاربر پسند بودن سيستم مي باشد.
شکل شماره (2) : ابعاد اصلي مدل و شاخص هاي فرعي مدل پيشنهادي

همانطور که در شکل بالا مشاهده مي شود، براي هر کدام از شاخص هاي اصلي سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي، شاخص هاي فرعي معرفي شده است.
بر اين اساس، شاخص هاي فرعي هر کدام از ابعاد عبارتند از:
4 عوامل محسوس: شاخص هاي فرعي بعد عوامل محسوس عبارتد از: آراستگي کارکنان، نرم افزارهاي مناسب، سخت افزار به روز، دسترسي به تسهيلات فيزيکي و شکل ظاهري تسهيلات فيزيکي.
5 قابليت اعتماد: شاخص هاي فرعي بعد قابليت اعتماد عبارتند از: تلفيق اطلاعات، دقت در تهيه اطلاعات، به روز شدن اطلاعات، دقت گزارشات، احساس امنيت کاربران در تامل با کارکنان سيستم، پاسخگويي به موقع وو ارائه خدمات استاندارد به کاربران.
6 تفاهم: شاخص هاي فرعي بعد تفاهم عبارتند از: سرعت در تهيه اطلاعات، اشتياق کارکنان در کمک به کاربران و در دسترس بودنکارکنان سيستم هاي اطلاعاتي.
7 تضمين: شاخص هاي فرعي بعدد تضمين عبارتند از: تداوم عملکرد، دانش کافي کارکنان، برخورد مؤدبانه کارکنان بخش سيستم ها با کاربران، برآورده نمودن اطلاعاتي که دقيقاً مورد نياز کاربران است، تهيه اطلاعات کافي و محتوي اطلاعات.
8 همدلي: شاخص هاي فرعي بعد همدلي عبارتند از: علايق قلبي به کاربران و شناخت نيازهاي خاص کاربان.
9 تعامل انسان – کامپيوتر: شاخص هاي فرعي بعد تعامل انسان – کامپيوتر عبارتند از : سادگي استفاده و کاربر پسند بودن سيستم ها.
مدل تحقيق پيشنهادي که با استفاده از نظر خواهي از خبرگان مورد تاييد قرار گرفته است داراي ابعاد اصلي : عوامل محسوس ، قابليت اعتماد، تفاهم، تضمين، همدلي و تعامل انسان- کامپيوتر مي باشد. اين ابعاد توسط محيط ويژه سازمان شامل افراد، تجهيزات، سرمايه، ...



نظرات خبرگان و تاييد شاخص ها

اجراي مدل در شرکت هاي خودروسازي
بعد از طراحي مدل و تست آن با استفاده از نظرات خبرگان ، مدل تاييد گرديد و سپس پرسشنامه سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي طراحي و در يکي از شرکت هاي خودروسازي به اجرا گذاشته شد. اين پرسشنامه توان سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي در دو وضعيت درک شده و وضعيت مورد انتظار را دارا بوده، علاوه بر کيفيت خدمات ، کيفيت سيستم و کيفيت اطلاعات را نيز مي سنجد.

نقاط قوت مدل پيشنهادي
مهمترين نقطه قوت مدل پيشنهادي مهدوي براي ارزيابي کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي جامعيت اين مدل نسبت به مدلهاي قبلي است. اين مدل با افزودن بعد تعامل انسان ـ کامپيوتر به ابعاد سنجش کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي گامي مهـــــم در سنجش جامع تر کيفيت خدمات سيستم هاي اطلاعاتي برداشته و علاوه بر اين نسبت به توسعه شاخص هاي سنجش کيفيت خدمات در ابعاد ديگر نيز اهتمام ورزيده است.

نتيجه گيري
سيستمهاي اطلاعاتي نقش بسيار مهمي در ايجاد مزيت رقابتي و بهبود فرآيند هاي سازماني و مديريت آنها بر عهده داشته و بعنوان يکي از مهمترين منابع سازمان نقش ارزنده اي در فراهم نمودن اطلاعات مورد نياز مديران و ساير رده هاي سازماني براي اخذ تصميمات به موقع و درست را بر عهده دارند. براي راه اندازي و توسعة سيستمهاي اطلاعاتي در سازمانها( بسته به نوع و انذازه سازمان و ...) نياز به سرمايه گذاري سنگين وجود دارد. با عنايت به اينکه سازمانهاي امروزي اغلب داراي سيستم هاي اطلاعاتي کامپيوتري مي باشند و در اين راه سرمايه گذاريهاي هنگفتي انجام داده اند، به منظور ارزيابي