(10خط) 02177613815

قانون طلايي مشتري مداري " هميشه حق با مشتري است

" عبارت «هميشه حق با مشتري است» را به لرد سنيزبري در بريتانيا نسبت مي دهند اما گفته مي شود كه «جان واناميكر» مالك يك فروشگاه بزرگ در فيلادلفيا نخستين كسي است كه در دهه 1860 ميلادي اين عبارت را براي اولين بار به كار برده است"
" همچنين عنوان شده است كه : در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتري پادشاه است The Customer is the kingتوسط جان ناميكر John Nomikerدر آمريكا مطرح شد و مشتري مداري در بازار خريد و فروش رونق گرفت و مفهوم رضايت مشتري در مديريت بازار جايگاه خاصي يافت".
گفنه مي شوداصطلاح «مشتري پادشاه است» كه براي اولين بار در كشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر اين دارد كه مشتري مقام و رتبه و درجه و اهميت فوق العاده اي دارد و همچنان كه به پادشاه احترام مي گذاريد و خدمت مي كنيد بايستي به مشتري نيز خدمت كنيم و احترام بگذاريم.
براي اينكه اين اصطلاح بيشتر روشن شود مفهوم آن را مي شكافيم. به طور كلي انگليسي ها به پادشاه خود احترام خاص قائل هستند و همچنان كه مي بينيم نظام پادشاهي را تاكنون حفظ كرده اند و احتمالاً حفظ خواهند كرد. پادشاه و پادشاهي در نزد انگليسي آنقدر اهميت دارد كه يكي از صاحب نظران مي گويد تا سال 2020 فقط دو پادشاه در جهان باقي مي ماند «يكي پادشاه انگليس و ديگري پادشاه ورق پاسور».
بهر حال منظور از اصطلاح «مشتري پادشاه است» اين است كه همچنانكه به پادشاه احترام قائل هستيد و براي رضايت او از هر تلاشي دريغ نمي ورزيد براي مشتري نيز بايستي احترام قائل باشيد و براي رضايت او از هيچ تلاشي دست برنداريد.
در دهه هاي 40 و 1350 كه سازمانها و وزارتخانه در ايران شكل مي گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گوياي زبان حال اصطلاح «مشتري پادشاه است» باشد.
مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود كه ايران در عصر ارباب و رعيتي به سر مي برد و مردمان براي ارباب احترام و جايگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به اين معني بود كه همچنانكه به ارباب احترام قائل هستيد به كسي كه به سازمان شما مراجعه مي كند احترام قائل باشيد و براي رفع نيازهاي او كوشا باشيد.

هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد
به هر حال قانون طلايي مشتري مداري اين است كه :
( هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد)
به عبارتي ديگر " مشتري مداري دو قانون بيشتر ندارد قانون اول اينكه هميشه حق با مشتري است و قانون دوم اينكه اگر حق با مشتري نباشد به قانون اول مراجعه كنيد" .
اما چرا هميشه حق با مشتري است؟
به نظر شما چه چيزي عامل اين شده است كه هميشه حق با مشتري باشد؟
- نياز ما به مشتري؟
- اینکه بدون مشتري كار ما تعطيل است؟
- و ...
به نظر مي رسد دليل اساسي اينكه هميشه حق با مشتري است اين است كه نادانسته هاي مشتري درباره ما، كالاي ما و سازمان ما بسيار زياد است و لذا بواسطه نادانسته هاي مشتري هميشه حق با مشتري است.
- اينكه حقوق كاركنان پرداخت نشده است ارتباطي به مشتري ندارد.
- اینکه كاركنان با يكديگر هماهنگ نيستند به مشتري ارتباطي ندارد.
- اینکه مواد اوليه نرسيده است به مشتري ارتباطي ندارد.
- اینكه وام به شركت شما تعلق نگرفته است به مشتري ارتباطي ندارد.
- اينكه مدير سازمان توانمند نيست به مشتري ارتباطي ندارد و هزاران عيب و ايراد ديگر كه ممكن است كيفيت خدمات و كارهاي شما را پائين بياورد و مشتري را با مشكلاتي روبرو سازد ارتباطي به مشتري ندارد.
" مشكلات درون سازماني، ارتباطي به مشتري برون سازماني ندارد. براي مثال پرسنل با كارآيي كم و بي انگيزه، ضايعات فراوان، دوباره كاري ها، گروه هاي غير رسمي درون سازماني و مسائلي مشابه كه سازمانها را از درون در معرض تهديدات جدي قرار مي دهند، به مشتري برون سازماني ارتباطي ندارد. در حقيقت مشتري برون سازماني عموماً خواستار كيفيت، قيمت، تحويل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ايمني و انعطاف پذيري، مي باشند".
منابع :
1. جادوي مديريت
2. ارتباط با مشتري – راجر گارترايت
3. ارتباط با مشتري – راجر گارترايت
4. كليد تحول در مديريت / علي هاشمي / نشر مرنديز / 1381
5. رضايت مشتري- علي خوش دهان


درخواست دمو

درخواست دمو CRM