طلوع CRM تحت وب

نرم افزار مدیریت ارتباطات پروژه

امروزه یکی از نقاط ضعف سازمان های پروژه محور عدم مدیریت صحیح در ارتباطات پروژه می باشد.
تحقیقات نشان می دهد که بیش از 50% از زمانی که صرف مدیریت پروژه می گردد مربوط به ارتباطات درون پروژه ای می باشد.
یکی از مهمترین توانمندی های مدیران پروژه ، مدیریت ارتباطات صحیح در تمامی بخشهای پروژه می باشد.
آیا می توان با مدیریت بهتر ارتباطات در پروژه  ، به بهره وری بالاتردر طول مدت انجام یک پروژه دست یافت؟
در شرکت هایی که انجام پروژه به طور کامل یا حتی انجام بخش هایی از یک پروژه در دستور کار قرار می گیرد، مدیریت ارتباطات بین اجزاء ، افراد و شرکت های مرتبط، حائز اهمیت می باشد. در این شرایط علاوه بر شخصیت های حقیقی و حقوقی، پروژه هم یک شخصیت مستقل پیدا می کند و ارتباط تمام افراد ، بخش ها و سازمان ها با این شخصیت مستقل،اهمیت بسیاری دارد. اساساً در این سیستم، تمامی تعاملات و ارتباطات یک پروژه(باویژگیهای کاملاً مشخص وتعریف شده)قابل ثبت و پیگیری خواهد بود.
مجموعه این اطلاعات وقتی که در کنار اطلاعات پرسنل یک سازمان و تعاملات آن ها با مشتریان و ارتباطات با مشتریان قرار می گیرد این امکان را به مدیریت می دهد تا در هر پروژه به مجموعه ای ازتحلیل های اثربخش دست یافته و در نهایت با تکیه بر مستندات بتواند تصمیم های درست در جهت  کاهش هزینه یا افزایش بهره وری را اتخاذ نمایید .
مزیت های استفاده از این نرم افزار در سازمان شما :
 
· کاهش هزینه های پروژه
· سرعت در ارتباطات پروژه
· دقت در انتقال اطلاعات یبن عوامل پروژه
· مستند سازی کلیه ارتباطات هر پروژه

 

در زیر ویژگی های بخش هایی از این نرم افزار را بررسی می نماییم:

 

ویژگی ها

 
تعریف پروژه ها

فیلد های زیر برای ثبت هر پروژه قابل تعریف هستند:
1.کد پروژه
2.عنوان پروژه
3.وضعیت پروژه (شروع نشده، در حال انجام، تمام شده و ....) (قابل تعریف توسط کاربر)
4.نوع پروژه (ساختمانی، راه سازی ، سد سازی و...) (قابل تعریف توسط کاربر)
5.نوع ساختمان (قابل تعریف توسط کاربر)
6.نوع سقف(قابل تعریف توسط کاربر)
7.مکان انجام پروژه (کشور، استان، شهر، منطقه)
8.فیلدهای ارتباطی پروژه (با قابلیت تعریف به هر تعداد نامحدود ) شامل :تلفن    فکس و ...
9. اهداف پروژه
10.میزان اعتبار
11.حجم بتون ریزی
12.درصد پیشرفت (نمایش به شکل نموداری )
13. رتبه بندی دستی
14.نحوه آشنایی
15.گروه بندی
16.تاریخ شروع
17.تاریخ پایان پروژه
18.تاریخ تحویل
19.تعداد فاز پروژه
20.تعداد واحد های پروژه
21.توضیحات پروژه
22.نوع خدمات و محصولات مورد نیاز پروژه
23.خدمات و محصولات قابل پیشنهاد به پروژه
24.تعریف کارشناس ویژه پروژه
25.تعریف ریسکهای پروژه
26.قابلیت ضمیمه فایل به پروژه

تعریف نقش های هر پروژه

    پرسنل خاص پروژه
    کارفرما
    پیمانکار
    مشاورین
    آزمایشگاه
    سهامداران
    و یا هر نقش دیگری که توسط کاربر تعریف شده باشد.

 

 

تعریف اشخاص،  ورود مشخصات کلیه اشخاص حقیقی دخیل در پروژه

کد شخص : به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر می‌باشد.
·   پیشوند (دکتر، مهندس،...)
·   نام و نام خانوادگی
·   کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس ، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس
·   روانشناسی شخص
·   کشور، استان، شهر، منطقه
·   شماره شناسنامه
·   کدملی
·   وضعیت تاهل
·   تاریخ تولد
·    تاریخ ازدواج
·   تصویر شخص
·   نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط وی
·   رشته تحصیلی
·    مدرک تحصیلی
·   درآمد
·   میزان اعتبار
·   تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی اشخاص راحت‌تر انجام خواهد گرفت)
·   زبان‌های خارجه همراه با سطح هر یک
·   رنگ مورد علاقه
·   گواهینامه‌ها
·   نحوه آشنایی
·   تعیین اولویت : اشخاصی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم
·   گروه‌بندي اشخاص به صورت شاخه‌ای و nسطحی
·   رده‌بندي اشخاص در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی
·   تعیین فعال یا غیر‌فعال بودن
·   تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این شخص
·  تعیین نقش‌های مختلف برای شخص

تعریف اشخاص حقوقی

ورود مشخصات شخصیت‌های حقوقی (شرکتهاو سازمانها با نقش های پیمانکار ، کارفرما ، مشاور ، ناظر و ....) 
·   کد: به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر می‌باشد.
·   نام شرکت
·   نوع شرکت (سهامی خاص، سهامی عام، دولتی، خصوصی...)
·   برند
·   کد اقتصادی
·   درآمد
·   میزان اعتبار
·   شماره ثبت
·   سال تاسیس و یا تاریخ دقیق تاسیس
·   تعداد کارکنان
·   تصویر آرم شرکت
·   کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس همراه با امکان ثبت آدرس بر روی Google map
·   کشور، استان، شهر، منطقه
·   نحوه آشنایی
·   نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط شرکت
·   وضعیت مالکیت: استیجاری، سرقفلی...
·   گواهینامه ها
·   گروه‌بندي شرکت‌ها به صورت شاخه‌ای و nسطحی
·   رده‌بندي شرکت‌ها در قالب رتبه‌بندی دستی
·   تعیین رنگ به شکل دستی (که یافتن و دسته‌بندی شرکت‌ها راحت‌تر انجام خواهد گرفت.)
·   تعیین اولویت : شرکت‌هایی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار می دهیم
·   تعیین فعال یا غیر فعال بودن.
·   تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری
·   تعیین نقش‌های مختلف برای شرکت.

تعریف ارتباطات پروژه

ثبت ارتباطات در هر پروژه می تواند مدیریت کارها و عوامل پروژه را با دقت و سرعت بیشتر میسر نماید . کلیه افراد  مرتبط با سازمان که دسترسی برای ورود به برنامه را دارند می بایست هر گونه ارتباط خود را ثبت و ذخیره نمایند .
1.  موضوع ارتباط
2.  ثبت شخص برقرار کننده ارتباط
3.  ثبت انواع روشهای ارتباطی
4.  ثبت زمان ارتباط (تاریخ و ساعت ارتباط)
5.  ثبت کالا یا خدمت متناسب با ارتباط برقرار شده به تعداد نامحدود و توضیحات ارایه شده
6.  ثبت نتایج حاصل شده در ارتباطات هر پروژه
7.  ثبت اثر ارتباط
8.  امکان attachفايل ارتباطی در هر ارتباط در پروژه
9.  توضیحات کلی این ارتباط
با کلیک راست بر روی نقش های هر پروژه امکان تعریف ارتباطات در قبال آن پروژه را خواهید داشت.

تعریف وظایف در قبال پروژه

به همین ترتیب امکان ثبت وظیفه در قبال نقش های موجود برای هر پروژه وجود دارد.
هر یک از کاربران سیستم به محض ورود، کلیه کارهای خود را در کارتابل روزانه مشاهده می‌کنند. تمامی وظایف هر شخصی در دسته‌های مختلفی قابل نمایش است: وظایف امروز، وظایف آتی، وظایف سر‌رسیده انجام نشده، وظایف تکمیل شده ، وظایف ارجاع شده به کاربر و وظایف ارجاع داده به دیگر کاربران
جهت تعریف وظیفه روزانه کاربر مربوط به هر پروژه فیلدهای زیر پر می شوند:
1.  کد (به صورت اتوماتیک ثبت میگردد)
2.  عنوان وظیفه
3.  نوع وظیفه
4.  وضعیت وظیفه
5.  اولویت وظیفه (بالا، متوسط، پایین)
·شخص مرتبط (شخصی که بایستی با وی تماس حاصل شود)
· عنوان پروژه ای که این وظیفه مربوط به آن می باشد
· زمان شروع (تاریخ و ساعت)
· زمان ارجاع  (تاریخ و ساعت)
· زمان سررسید (تاریخ و ساعت) که بایستی وظیه در آن زمان انجام شود.
· زمان یادآوری  (تاریخ و ساعت)
· نام شخص ارجاع دهنده کار
· نام شخص مسئول انجام کار که وظیفه به وی ارجاع داده شده است.
· درصد تکمیل
· زمان تکمیل
· نتیجه وظیفه
· توضیحات
· تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی وظایف راحت‌تر انجام خواهد گرفت)
· تعیین اولویت (به طور مثال در وظایف با اولویت بالا تعدادی از وظایف بایستی ابتدا انجام گیرند.)
· امکان نمایش وظایف در قالب نمودار گانت چارت

آلارم بر روي اطلاعات جمع آوري شده

مشخصاتي که نرم افزار بر روي آن‌ها آلارم ميدهد و مي توان با توجه به آن مجددا با عوامل پروژه ارتباط  برقرار نمود:
1.  در هنگام ارجاع یک وظیفه به یک کاربر
2.  در هنگام تکمیل شدن وظایف ارجاعی که به ارجاع دهنده آلارم داده می شود
3.  در صورت عدم تکمیل یک وظیفه ارجاع شده در زمان سررسید که به ارجاع دهنده و ارجاع شونده آلارم داده می شود
4.  تاریخ یادآوری وظایف
5.  تاريخ تاسيس شرکت
6.  تاريخ اتمام قرارداد
7.  تاریخ سررسید اقساط
8.  تاریخ سررسید چک ها
9.  ...
که این تاریخ‌ها می‌توانند با استفاده از ارسال‌های گروهی نرم افزار و متون پيش فرض به افراد و شرکت‌ها اطلاع رسانی شوند.

تعریف فاکتور و پیش فاکتور در قبال پروژه

 

1.  با تعریف فاکتور و پیش فاکتور در قبال هر پروژه ، میزان تراکنش مالی با یک پروژه مشخص خواهد شد.
 

پیش فاکتور شامل

1.ثبت شماره پیش فاکتور
2.ثبت تاریخ صدور پیش فاکتور
3.ثبت تاریخ پایان اعتبار پیش فاکتور
4.عنوان پیش فاکتور (پیش فاکتور فروش، درخواست خرید کالا، سفارش کالا ....)
5.قالب (فرمت چاپی مورد استفاده)
6.شخص صادر کننده
7.عنوان پروژه ای که این هزینه  می خواهد در آن انجام شود.
8.میزان تخفیف (مبلغ یا درصدی از قیمت)
9.مالیات بر ارزش افزوده
10.لیست کالاهای ارائه شده
11.ثبت نحوه پرداخت توافق شده شامل نقد، چک، اقساط، POS
12. امکان چاپ پیش فاکتور با فرمت مناسب انتخاب شده
13.قابلیت تبدیل پیش فاکتور به فاکتور
14.قابلیت ایجاد فرمت های مختلف چاپی برای پیش فاکتور

 

فاکتور شامل

1.  ثبت شماره فاکتور
2.  ثبت شماره پیش فاکتور مبدل شده به فاکتور
3.  ثبت تاریخ صدور فاکتور
4.  عنوان فاکتور (فاکتور فروش، صورتحساب فروش کالا ....)
5.  قالب (فرمت چاپی مورد استفاده)
6.  شخص صادر کننده
7.  عنوان پروژه ای که این هزینه  در آن انجام شده است .
8.  میزان تخفیف (مبلغ یا درصدی از قیمت)
9.  مالیات بر ارزش افزوده
10. شماره بارنامه
11. شماره خروج
12. لیست کالاهای ارائه شده (نام کالا، تعداد کالا، قیمت فروش، شماره سریال، بارکد، زمان تحویل، زمان شروع گارانتی، زمان پایان گارانتی، میزان تخفیف بر اساس درصد یا مبلغ)
13.ثبت نحوه پرداخت شامل نقد، چک، اقساط،
14.امکان چاپ فاکتور با فرمت مناسب انتخاب شده
15.امکان تعریف فرمت های چاپی مختلف برای فاکتور

تعریف کاربران


هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، پیمانکاران ، مشاوران ، ناظران  و....) که قصد استفاده از نرم افزار را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.
دو نوع سطح دسترسی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع قابل تعریف می باشد:

 - سطح دسترسی به فرم ها :
در سطح دسترسی به فرم ها ، برای هر الگوی دسترسی و در نتیجه برای کلیه کاربران عضو در این الگو ، نحوه دسترسی به این فرم تعیین می شود. این دسترسی ها شامل :
. دسترسی به ورود رکورد جدید
. دسترسی به ویرایش رکود های قبلی
. دسترسی به حذف منطقی
. دسترسی به حذف فیزیکی
. دسترسی به گزارشها
. دسترسی به آمار
. دسترسی به تعیین کارشناس مربوطه
. دسترسی به ارسال ها
. دسترسی به خروجی های Excel  و  word
. دسترسی به چاپ
. دسترسی به غیر فعال سازی رکوردها
  - سطح دسترسی به رکوردها:
. در صورتی که دسترسی بر مبنای کارشناس مربوطه باشد، در این صورت کاربر فقط به رکوردهایی دسترسی دارد که این کاربر به عنوان کارشناس مربوطه آن تعیین شده باشد.
. در صورتی که دسترسی بر مبنای الگوی مربوطه باشد ، در این صورت کاربر به کلیه رکورد هایی دسترسی دارد که این کاربر ، به عنوان کارشناس مربوطه آن تعیین شده باشند.

 

گزارشات

نرم افزار مديريت ارتباطات پروژه طلوع، امکان تهيه گزارش بر حسب تمامي پارامترهاي ورودي را دارد.انواع گزارشات در موجودیت های مختلف قابل تعریف و دسترسی هستند.این گزارشات در قالب گزارشات داده ای و یا نموداری در اختیار کاربران قرار می گیرند.هر گزارش دارای یک فرم گزارش است ، که کاربر می تواند با تعریف شرایط و فیلترینگ های مورد نظر خود،گزارش مورد نیاز را بگیرد.
نمونه گزارشات آماده در این سیستم :
. گزارشات مربوط به شرکتها
. گزارشات مربوط به اشخاص
. گزارشات مربوط به ارتباطات
. گزارشات مربوط به پیش فاکتور
. گزارشات مربوط به وظایف
. گزارشات مربوط به تاریخچه رکوردها

 

داشبورد

داشبورد این سیستم دارای قابلیت های زیر می باشد:
. قابلیت چینش بلاک ها توسط هر کاربر
. قابلیت تعریف سطح دسترسی بلاک ها برای هر الگوی دسترسی
. قابلیت باز کردن و یا بستن بلاک ها
. قابلیت ایجاد بلاک های گرافیکی از بخش گزارشات
. قابلیت بروز رسانی بلاک ها
. قابلیت نمایش بلاک ها از یک ستون تا چهارستون در صفحه
. قابلیت تعریف یادداشت روزانه برای هر کاربر
. قابلیت دسترسی به تقویم و ماشین حساب

ارسال SMSبه يك يا گروهي از مخاطبان و پیگیری آن ها

 

 

1. برای ارسال SMSبه نام مخاطبان گروه مدنظر خود و قالب پیام را انتخاب و نسبت به ارسال اقدام نمایید
بعد از ارسال SMS‌ها ارتباطی به صورت اتوماتیک برای این شخص/شرکت ثبت می‌گردد. جهت ارسال SMSمی توان از accountسایت‌های سرویس دهنده استفاده نمود

 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی

نرم افزار CRM فروش املاک

ویژگی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع ویژه شرکتهای فروش املاک 

  •     امکان ثبت اطلاعات خریداران ملک
  •     امکان ثبت اطلاعات فروشندگان ملک
  •     امکان اختصاص  هر خریدار به یک بازاریاب مشخص جهت پیگیری های بعدی
  •     امکان ایجاد  رده بندی و گروه بندی مشتریان به صورت دلخواه
  •     امکان ضمیمه کردن اسناد  مرتبط با مشتری در پرونده آن
  •     امکان ایجاد پرونده ارتباطات برای هر  مشتری به صورت جداگانه
  •     امکان  مدیریت وظایف در بخش کارتابل کاربران
  •     امکان ایجاد آلارم بر اساس تاریخ و ساعت یادآوری های ثبت شده در سیستم
  •     امکان ثبت کلیه مشخصات  املاک
  •     قابلیت رزرو یک واحد برای یک خریدار مشخص
  •     قابلیت صدور و چاپ مبایعه نامه
  •     امکان ثبت  نحوه پرداخت در زمان صدور مبایعه نامه
  •     امکان مدیریت چند بازاریاب و تعیین سطح دسترسی برای هرکدام
  •     امکان ایجاد گزارشات متنوع از مشتریان ، فروش های انجام شده ،  بازاریابان  و ...
  •     امکان ارسال اس ام اس به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
  •     امکان ارسال ایمیل به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
  •     امکان ارسال فکس به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
  •     امکان ارسال نامه به یک مشتری یا گروهی از مشتریان و چاپ لیبل های پستی
  •     امکان دریافت اس ام اس ، ایمیل
  •     امکان کالر آیدی با امکان نمایش شماره مشتری ، نام مشتری و آخرین ارتباطات آن
  •     امکان مدیریت جلسات و قرار ملاقات ها
  •     پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزار
  •     امکان کار با برنامه به صورت تحت وب و یا تحت شبکه

 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی

 

نرم افزار مدیریت شکایات ، پیشنهادات و انتقادات

  • نسخه       3.4

     نرم افزار مدیریت شکایات ، پیشنهادات و انتقادات طلوع تحت وب در يک نگاه:

    مزیت ها:

  • افزایش رضایتمندی مخاطبان
  • بهبود خدمات رساني به مخاطبين
  • شناسايي نقاط ضعف و قوت سازمان
  • ايجاد يك كانال دو طرفه ارتباطي بين سازمان و مخاطبين
  • حفظ و نگهداری مخاطب به عنوان سرمایه مهم هر سازمان
  • یکپارچه کردن اطلاعات در حوزه ارتباط با مشتریان و درگاه های ارتباطی
  • امکان دریافت گزارش عملکرد سازمان در خصوص پاسخگویی به مشتریان در بازههای زمانی دلخواه
  • قابلیت ها :

  • قابلیت ثبت کلیه اطلاعات مخاطبان حقیقی ( اشخاص ) و حقوقی(شرکتها(
  • قابلیت ثبت کلیه شکایات ، پیشنهادات و انتقادات
  • قابلیت تعریف وظیفه جهت پیگیری بعدی شکایات ، پیشنهادات و انتقادات
  • قابلیت تعریف آلارم برای پیگیری منظم وظایف
  • قابلیت ارسال اس ام اس ، ایمیل ، فکس به شکل گروهی و تکی با نام خود مخاطب
  • قابلیت دریافت پیشنهادات و انتقادات از طریق اس ام اس و ثبت و ارجاع به کاربر مربوطه
  • قابلیت دریافت پیشنهادات و انتقادات از طریق ایمیل و ثبت به همراه فایل های پیوست و ارجاع به کاربر  
  • قابلیت دریافت پیشنهادات و انتقادات از طریق وب سایت و ارجاع آنلاین به کاربر مربوطه
  • امکان دسته بندی و گروه بندی شکایات ، پیشنهادات و انتقادات
  • قابلیت شناسایی مخاطبان تماس گیرنده (تشخیص کالر آی دی (
  • قابلیت ضبط مکالمات تلفنی
  • قابلیت ارتباط با سیستم VOIP
  • قابلیت ثبت و نمایش آدرس مخاطب بر روی Google Map
  • امکان چت میان کاربران سیستم
  • قابلیت بومی سازی نرم افزار بر مبنای نیازهای سازمان
  • قابلیت ثبت تاریخچه کلیه عملیات های انجام شده بر روی رکوردها
 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پزشکی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع ویژه مطب ها  و مراکز پزشکی

1.    قابلیت تعریف مراکز درمانی (بیمارستان – داروخانه – کلینیک و ...)
2.    قابلیت تعریف بیماران
3.    گروه بندی بیماران بر اساس نوع بیماری
4.    قابلیت نوبت دهی بر اساس پزشک و تاریخ
5.    قابلیت ثبت کلیه ارتباطات بیمار با مرکز
6.    قابلیت ثبت مدارک پزشکی بیمار در پرونده ارتباطی بیمار
7.    قابلیت ثبت همراهان بیمار به عنوان اعضای خانواده
8.    قابلیت ارسال پیامک نوبت در روز نوبت داده شده
9.    قابلیت ارسال پیام های اطلاع رسانی و آموزشی در زمینه بیماری هر بیمار
10.    قابلیت اتصال به باشگاه مشتریان
1.    قابلیت نمایش نوبت دهی و یا ارجاعات به یک پزشک
2.    قابلیت نمایش پرونده بیمار در پانل کاربری خودش
3.    قابلیت جستجوی پیشرفته
4.    قابلیت تیکت گذاری در صورت وجود مشکل در سیستم و ثبت در پرونده بیمار در CRM
11.    امکان ارسال اس ام اس به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
12.    امکان ارسال ایمیل به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
13.    امکان ارسال فکس به یک مشتری یا گروهی از مشتریان
14.    امکان ارسال نامه به یک مشتری یا گروهی از مشتریان و چاپ لیبل های پستی
15.    امکان دریافت اس ام اس و ایمیل

 

"به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) طلوع تحت وب

افزایش فروش را با ما تجربه نمایید

 

مزیت ها:

- کاهش هزینه های بازاریابی ، فروش و نیروی انسانی

- افزایش فروش و در نتیجه افزایش سود

- افزایش رضایتمندی مشتریان

- سرعت در ارائه خدمات به مشتریان

- حفظ و نگهداری مشتری بعنوان سرمایه مهم هر سازمان

 

قابلیتها :

مدیریت کامل بخش بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش

قابلیت ثبت کلیه اطلاعات مشتریان حقیقی(اشخاص ) و حقوقی(شرکتها )

قابلیت ثبت کلیه ارتباطات با مشتریان

قابلیت تعریف وظیفه جهت ارتباطات بعدی همراه با آلارم دهی در زمان تعیین شده

قابلیت ارسال اس ام اس ، ایمیل ، فکس به شکل گروهی و با نام خود مشتری

قابلیت دریافت اس ام اس ، ایمیل ، فکس و ثبت در پرونده مشتری به صورت اتوماتیک

قابلیت شناسایی مشتریان تماس گیرنده (تشخیص کالر آی دی )

قابلیت ضبط مکالمات تلفنی

قابلیت ارتباط با سیستم VoIP

قابلیت ثبت و نمایش آدرس مشتری بر روی Google Map

قابلیت ارتباط با وب سایت

و دهها قابلیت و ویژگی دیگر که یاریگر شما در سازمان دهی بخش فروش می باشد.

شما می توانید هر یک از ویژگیهای این نرم افزار را بر اساس نیاز خود انتخاب و خریداری نمایید.

این سیستم دارای 6 ماه گارانتی و 10 سال خدمات پس از فروش می باشد.

 

در زیر ویژگی های بخش هایی از این نرم افزار را بررسی می نماییم:

 

ویژگی ها

 
ورود مشخصات اشخاص

•    کد شخص : به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر جهت ورود کدهای از قبل تعریف شده نیز می‌باشد.

•    پیشوند (دکتر، مهندس،...)

•    نام و نام خانوادگی

•    کشور، استان، شهر، منطقه

•    تصویر شخص

•    روانشناسی شخص

•    تعیین نقش‌های مختلف برای شخص: یک شخص در این بخش علاوه بر اینکه مشتری شرکت ماست، می‌تواند نقش‌های دیگری نیز داشته باشد. به طور مثال همزمان مشتری یکی از شرکت‌ها، تامین کننده یک شخص یا شرکت دیگر و رقیب شخص یا شرکتی دیگر می‌باشد. پس در زمان ارتباط با این شخص می‌توانیم با یک ارزیابی کوتاه کلیه وابستگی‌های شخص را در نظر گرفته و از ارتباطات موجود استفاده کنیم

•   ثبت کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس با قابلیت تعیین محل شرکت بر روی google map

•    شماره شناسنامه، کدملی

•    وضعیت تاهل

•    تاریخ تولد و تاریخ ازدواج

•    نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط وی

•    دین

•    رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی

•    درآمد

•    میزان اعتبار

•    تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی مشتریان راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال مشتریان شما می‌توانند در سه گروه سبز، زرد و مشکی دسته‌بندی شوند که هریک از این رنگ‌ها معنای بخصوصی در سازمان شما دارند)

•    زبان‌های خارجه همراه با سطح هر یک

•    رنگ مورد علاقه

•    گواهینامه‌ها

•    نحوه آشنایی

•    تعیین اولویت : مشتریانی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم تا در لیست مربوطه قابل دسترس‌تر باشند.

•    گروه‌بندي مشتريان به صورت شاخه‌ای و n سطحی

•    رده‌بندي مشتريان در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی

•    تعیین فعال یا غیر‌فعال بودن: اگر پرسنلی از یک سازمان خارج شود، نیازی به حذف آن شخص نیست. بلکه کافی است شخص مدنظر را غیرفعال کنید. در این صورت کلیه اطلاعات شخصی و ارتباطات ایجاد شده با وی باقی خواهند ماند و قابل استناد و گزارش‌گیری نیز هستند.

•    تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری

 
ورود مشخصات شرکتها

•    کد: به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر جهت ورود کدهای از قبل تعریف شده نیز می‌باشد.

•    نام شرکت

•    نوع شرکت (سهامی خاص، سهامی عام، دولتی، خصوصی...)

•    برند

•    کد اقتصادی

•    درآمد

•    میزان اعتبار

•    شماره ثبت

•    سال تاسیس و یا تاریخ دقیق تاسیس

•    تعداد کارکنان

•    تصویر آرم شرکت

•    ثبت کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس با قابلیت تعیین محل شرکت بر روی google map

•    کشور، استان، شهر، منطقه

•    نحوه آشنایی

•    نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط شرکت

•    وضعیت مالکیت: استیجاری، سرقفلی...

•    گواهینامه ها

•    گروه‌بندي شرکت‌ها به صورت شاخه‌ای و n سطحی

•    رده‌بندي شرکت‌ها در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی

•    تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی شرکت‌ها راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال شرکت‌ها می‌توانند در سه گروه سبز، زرد و مشکی دسته‌بندی شوند که هریک از این رنگ‌ها معنای بخصوصی در سازمان شما دارند)

    رنگ شرکت می تواند بر اساس رنگ رتبه بندی دستی شرکت نیز تنظیم شود و در نتیجه هر رتبه ای که به این شرکت داده شود رنگ تعیین شده برای آن رتبه به شرکت نیز داده خواهد شد.

•    تعیین اولویت : شرکت‌هایی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم تا در لیست مربوطه قابل دسترس‌تر باشند.

•    تعیین فعال یا غیر فعال بودن: اگر یکی از شرکت‌ها فعلا در حال تعلیق است، نیازی به حذف آن شرکت نیست. بلکه کافی است شرکت مد‌نظر را غیرفعال کنید. در این صورت کلیه اطلاعات و ارتباطات ایجاد شده با آن شرکت باقی خواهند ماند و قابل استناد و گزارش‌گیری نیز هستند.

•    تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری

•    تعیین نقش‌های مختلف برای شرکت: یک شرکت در این بخش علاوه بر اینکه مشتری ماست، می‌تواند نقش‌های دیگری نیز داشته باشد. به طور مثال همزمان مشتری یکی از شرکتها، تامین کننده یک شرکت دیگر و رقیب شرکتی دیگر می‌باشد. پس در زمان ارتباط با این شرکت می‌توانیم با یک ارزیابی کوتاه کلیه وابستگی‌های شرکت را در نظر گرفته و از ارتباطات موجود استفاده کنیم.

گزارشات

مديريت فروش، پيش‌بيني فروش، مديريت کميسيونها، مديريت بازاريابي،... با استفاده از گزارش‌گیری انجام‌پذیر است. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان طلوع، امکان تهيه گزارش داده ای و یا گرافیکی بر حسب تمامي پارامترهاي ورودي را دارد.

آلارم بر روی اطلاعات جمع آوری شده

مشخصاتي که نرم افزار بر روي آن‌ها آلارم ميدهد و مي توان با توجه به آن مجددا با مشتري ارتباط بر قرارنمود:

·    تاريخ تولد

·    تاريخ ازدواج

·    تاريخ تاسيس شرکت

·    تاريخ اتمام قرارداد

·    تاریخ سررسید اقساط

·    تاریخ سررسید چک ها

·    ...

که این تاریخ‌ها می‌توانند با استفاده از ارسال‌های گروهی نرم افزار و متون پيش فرض به افراد و شرکت‌ها اطلاع رسانی شوند.


تعریف کالاها و خدمات

·    تعريف خدمات و محصولات قابل ارائه توسط شرکت
   تعیین نام تامین کننده

·    تعريف هزينه هر محصول (قیمت خرید کالا، قیمت فروش کالا، تاریخ    آخرین قیمت گیری، ساعت آخرین قیمت گیری)  

·    واحد اندازه گیری

·    تعیین اینکه آیا امکان تخفیف دادن وجود دارد یا خیر.

·    تعیین اینکه آیا امکان افزایش قیمت برای کارشناسان فروش وجود دارد یا خیر.

·    تعیین اینکه آیا در حال حاضر قابل فروش است یا خیر.

·    شماره بارکد

·    شماره سریال

·    تعیین میزان گارانتی محصولات

·    امکان گروه بندی n سطحی خدمات و محصولات

·  تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی محصولات و خدمات راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال یک کالای خاص می‌تواند رنگ مشخصی داشته باشد.)

ثبت کليه ارتباطات

کلیه ارتباطاتی که با مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها و رقبا برقرار می‌شوند قابل ثبت و گزارش‌گیری در نرم افزار می‌باشند.

·    موضوع ارتباط

·    ثبت بازارياب یا شخص برقرار کننده ارتباط

·    ثبت انواع روشهای ارتباطی

·    ثبت زمان ارتباط (تاریخ و ساعت ارتباط)

·    ثبت کالای متناسب با ارتباط برقرار شده

·    ثبت انواع نتایج ارتباطی

·    امکان attach فايل ارتباطی مبادله شده

·    توضیحات

تعریف کالاها و خدمات

·    تعريف خدمات و محصولات قابل ارائه توسط شرکت

·    تعیین نام تامین کننده

·    تعريف هزينه هر محصول (قیمت خرید کالا، قیمت فروش کالا، تاریخ    آخرین قیمت گیری، ساعت آخرین قیمت گیری)  

·    واحد اندازه گیری

·    تعیین اینکه آیا امکان تخفیف دادن وجود دارد یا خیر.

·    تعیین اینکه آیا امکان افزایش قیمت برای کارشناسان فروش وجود دارد یا خیر.

·    تعیین اینکه آیا در حال حاضر قابل فروش است یا خیر.

·    شماره بارکد

·    شماره سریال

·    تعیین میزان گارانتی محصولات

·    امکان گروه بندی n سطحی خدمات و محصولات

·  تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی محصولات و خدمات راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال یک کالای خاص می‌تواند رنگ مشخصی داشته باشد.)

امکان مدیریت فرم درخواست عضویت

.    ایجاد فرم درخواست کالا بنا به فیلدهای مدنظر شما

·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM

·    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده

·    ایجاد فرم درخواست عضویت بنا به فیلدهای مدنظر شما

·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM

.    ایجاد وظیفه‌ ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده .

امکان مدیریت فرم درخواست نمایندگی

.    ایجاد فرم درخواست نمایندگی بنا به فیلدهای مدنظر شما

·    امکان پرکردن این فرم توسط افراد و یا شرکت‌های متقاضی از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM

.    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده .

ارسال نامه به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان و چاپ آدرس

ارسال گروهی نامه دقیقا شبیه ارسال گروهی فکس می‌باشد به این ترتیب که نرم افزار، متن و عناوین نامه‌ها را دقیقا مطابق قالب تعریف شده پرینت می‌کند.

علاوه بر آن پاکت‌های پستی نیز قابل چاپ هستند. آدرس، کدپستی، صندوق پستی، نام شخص گیرنده نامه و هر نوع اطلاعاتی که در قالب مدنظر شما وجود داشته باشد روی پاکت‌های پستی چاپ می‌گردند.

ارسال فکس به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان

هنگامی که قصد ارسال فکس برای گروهی از مشتریان داشته باشید، یافتن نام شرکت‌ها و مدیران مرتبط، شماره فکس و ارسال دستی کار زمان‌بری خواهد بود.

به کمک این نرم افزار و با وجود دیتابیس کامل موجود، شما قادر خواهید بود با صرف کمترین زمان در جهت اطلاع رسانی و یا ارسال پیام های خاص به وسیله فکس اقدام کنید. این فکس‌ها می‌توانند در قالب‌های استاندارد از پیش تعیین شده ارسال ‌گردند. به طور مثال قالب مدنظر شما می‌تواند شامل نام شرکت، نام شخص مرتبط، پیشوند (دکتر، مهندس،...)، جنسیت و سمت فرد باشد. به این ترتیب نرم افزار، متن فکس را با عبارتی مانند:

حضور مدیر فروش محترم شرکت X

جناب آقای مهندس Y

شروع میکند و اسامی، سمت‌ها، جنسیت‌ها،... را یک به یک عوض می‌کند. این امکان می‌تواند در متن فکس هم وجود داشته باشد که متنی مشخص یا متنی داینامیک برای مشتریان ارسال گردد.

به این ترتیب اطلاعات به شخص مورد نظر ارسال می‌گردند و اثرگذاری فکس‌ها بالاتر خواهد بود. پس از ارسال فکس‌ها، ارتباطی به صورت اتوماتیک برای شخص/شرکت ثبت می‌گردد و طی گزارشی مشخص می‌شود که به کدام یک از مشتریان فکس ارسال شده و کدام یک، آن را دریافت نکرده‌اند.

ارسال SMS به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان و پیگیری آن ها

هنگامی که شما قصد داشته باشید برای یک گروه از مشتریان SMS ارسال کنید، با صرف کمترین زمان کافی است گروه مدنظر خود را انتخاب کنید و سپس نسبت به ارسال SMS اقدام نمایید. این SMS‌ها در قالب‌های استاندارد از پیش تعیین شده ارسال می‌گردند. قالب‌های تعیین شده می‌توانند شامل نام شخص، نام شرکت یا هر نوع اطلاعات دیگری باشند.

به این صورت SMS‌ها به نام شخص دریافت کننده ارسال می‌گردند که اثرگذاری بیشتری دارند.

بعد از ارسال SMS‌ها ارتباطی به صورت اتوماتیک برای این شخص/شرکت ثبت می‌گردد.

جهت ارسال SMS امکان استفاده از account سایت‌های مگفا، آتیه داده پرداز، رهیاب، ایرانیان SMS، پارسی نیک و ... می‌باشد که هزینه عضویت و شارژ SMS در این وب سایت‌ها بنا به تعداد SMSهای شارژ شده توسط شما، متفاوت است. در این روش، نیاز به سیم کارت نیست و فقط کافی است به اینترنت متصل باشید.

همچنین برای این منظور میتوان از دستگاه GSM Modem استفاده کرد که در این روش SMS ها از سیم کارت شما ارسال می‌گردند. مدل‌های مختلف این دستگاه قیمت‌های متفاوتی به جهت تفاوت در سرعت انتقال اطلاعات و همچنین حجم SMS‌های ارسالی دارند که در صورت خرید هر دستگاه از جانب شما و تست از جانب ما، قابلیت کار با نرم افزار موجود است. مدلهایی نظیر Tatung و Siemens  وMaestro  که به موبایل های صنعتی معروفند، مناسب هستند.

همچنین جهت ارسال SMS از طریق سیم کارت، می‌توانید از گوشی‌های موبایلی که دارای فناوری GSM هستند نیز  استفاده کنید.

ماژول نظرسنجی و رضایت سنجی

·  امکان ایجاد انواع فرمهای نظرسنجی (فرم پویا و دارای چندین انتخاب در گزینه‌ها و یا فرم با گزینه‌های از پیش تعیین شده)

·  امکان ایجاد سوالات تستی و تشریحی

·  امکان ایجاد گزینه های تستی و پاسخهای تشریحی

·  امکان پاسخگویی به فرم‌ها توسط خود مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

·  امکان گزارش گیری از میزان رضایت و نظرات یک مشتری خاص و یا گروهی از مشتریان.

امکان ضبط مکالمات تلفنی

با قابلیت نمایش خلاصه اطلاعاتی از مشتری رقیب بازاریاب ... در هنگام تماس آنان که موجب هوشمندی سازمان شما در تعامل و شروع ارتباط خواهد شد

. شماره تماس گیرنده

. گروه تماس گیرنده

. شخص تماس گیرنده

. نمایش مختصری از اطلاعات و ارتباطات

قابلیت ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی به صورتی که فایلهای ضبط شده به صورت اتوماتیک در بخش ارتباطات مشتری attach می شوند.همچنین قابلیت گزارشگیری روی مکالمات ضبط شده -تماس های از دست رفته و پیگیریهای صورت گرفته وجود خواهد داشت.

ارسال ایمیل و خبرنامه به یک مشتری و یا گروهی از مشتریان

ارسال گروهی ایمیل، به صورت آنلاین قابل انجام است که Subject ایمیل‌ها، متن ایمیل‌ها و فایل attach قابل ثبت هستند. این ایمیل‌ها با توجه به قالب تعریف شده از سوی شما می‌تواند به صورت داینامیک بنا به نیاز شما تغییر کند.

فرمت تمامی ایمیل‌ها قبل از ارسال ایمیل توسط نرم افزار چک می‌شوند و بدین طریق می توان از معتبر یا نامعتبر بودن این ایمیل ها قبل از ارسال، توسط نرم افزار اطمینان حاصل کرد.

همچنین با توجه به تکنولوژی به کار رفته در ارسال، این ایمیل‌ها حتما به inbox ارسال می‌گردند.

امکان مدیریت فرم درخواست (سفارش) کالا

.    ایجاد فرم درخواست کالا بنا به فیلدهای مدنظر شما

·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM

·    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده.

امکان استفاده از کارت های تخفیف عضویت و خرید

از طریق نرم افزار CRM طلوع می‌توان از کارت‌های تخفیف، کارت‌های عضویت و یا کارت‌های خرید صادر شده برای مشتریان استفاده کرد؛ به این صورت که به محض کشیدن کارت در بارکدخوان، با توجه به کد مشتری که روی کارت ایشان موجود است کلیه اطلاعات، سوابق ارتباطی و میزان تخفیف‌های قابل ارائه به مشتری روی صفحه مانیتور ظاهر می‌شوند و با توجه به آن، نوع مراودات با مشتری مشخص می‌گردند.

امکان شماره گیری مستقیم از طریق برنامه

با استفاده از این امکان می توانید از طریق کلیک روی شماره مورد نظر مشتری بدون نیاز به شماره گیری از طریق گوشی متصل به کامپیوتر کاربر و یا هدفون به مکالمه با مشتری بپردازید.

رقبا

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که رقیب شرکت استفاده کننده نرم افزار می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکت‌های این بخش علاوه بر نقش رقیب می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

نمایندگی ها

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که نمایندگی محصولات و خدمات شرکت را عهده دار می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکتهای این بخش علاوه بر نقش نماینده می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

تامین کنندگان

هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، بازاریابان، مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها، رقبا) که قصد استفاده از نرم افزار را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.

تعریف کاربران باسطوح دسترسی تعیین شده

هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، بازاریابان، مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها، رقبا) که قصد استفاده از نرم افزار را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.

 

امکانات دیگر:

.    امکان ایجاد فرم‌هایی دیگر از نوع فرم‌های شبیه ردیف‌های 18، 19، 20. به طور مثال فرم‌های درخواست ثبت نام در دوره‌های آموزشی، سمینار، کنفرانس... در این نرم افزار قابل مدیریت هستند.

·    قابلیت نمایش تاریخچه رکوردها در بخش history: که مشخض شود هر بخشی از اطلاعات توسط کدام کاربر و در چه تاریخ و ساعتی ایجاد شدند، توسط کدام یک و در چه زمانی ویرایش شدند...

·    امکان تعریف دشبورد Dashboard: گزارشاتی که مدنظر هر کاربر است در این بخش چیده می‌شوند که این گزارش‌ها به صورت online تغییر می‌کنند و مورد اطلاع کاربر قرار می‌گیرند.

·    امکان دریافت خروجی html، word، txt، xml از کلیه اطلاعات

·    تعریف سطوح دسترسی با امکان اختصاص مشتریان خاص به هر کاربر و صدور مجوز برای دسترسی به "نمایش"، "ورود اطلاعات"، "ویرایش"، "حذف"، "حذف دائم"، "انتخاب"، "فعال سازی"، "ستاره دار کردن"، ... اطلاعات در هر یک از فرم‌ها

·    دفترچه تلفن و آدرس‌ها با قابلیت جستجو روی تمامی اطلاعات

·    تهیه پشتیبان از اطلاعات برنامه و بازخوانی اطلاعات

 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی

مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌‌ای است که برای توصیف چگونگی تعامل و مدیریت ارتباطات با مشتری به صورت پیش‌کنشی تعریف شده است. بسیار مهم است که CRM به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چه گونه با مشتریان‌مان کار کنیم، چه‌ گونه مشکلات‌شان را حل کنیم، آن‌ها را به خرید محصولات و خدمات شرکت‌مان ترغیب کنیم و با آن‌ها تعاملات مالی داشته باشیم. به عبارت دیگر، CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعامل با مشتریان و کاربران می‌شود. مسایل اندکی در دنیای اقتصاد جدید مطرح شده‌اند که مثل مدیریت ارتباط با مشتری مباحث و نگرانی‌های قابل ملاحظه‌ای را برانگیخته باشند. یکی از واقعیت‌های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم‌ها که حدود 60% سیستم‌هایی می‌شود که توسعه یافته‌اند، شرکت‌ها و سازمان‌ها هم‌چنان در پی خرید آن هستند.[1] گرچه انتظار می‌رود که بازار نرم‌افزار CRM از 7 میلیارد دلار در سال 2000 به 23 میلیارد در سال 2005 برسد، نتایج نشان می‌دهد که 30 تا 50 درصد پروژه‌های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی‌سازند و با شکست روبه‌رو می‌‌شوند و 20 درصد آن‌ها حتا به روابط با مشتری صدمه می‌زنند. [2] اگر فناوری و پیاده‌سازی آن با این نرخ شکست می‌خورد- با نرخی بیش از 20% بالاتر از حالت معمول سیستم‌های فناوری اطلاعات- چرا آن‌ها به تلاش در زمینه‌ی پیاده‌سازی این سیستم‌ها ادامه می‌دهند؟ دلیل آن این است که سیستم‌های موجود، واقعا خوب کار می کنند و CRM از فناوری‌هایی است که هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون آن کار کند. در واقع سازمان‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هر چه سریع‌تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ کنند و به بیان دیگر به صورت آینده‌نگر، مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت‌های خود ادامه دهند. استفاده از سیستم‌های اطلاعات کارا و یکپارچه که بتواند همه‌ی فعالیت‌ها و وظایف موجود در یک سازمان را زیر پوشش قرار داده، اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد، یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان‌ها برای افزایش قابلیت‌های خود، بهبود عملکرد، تصمیم‌گیری بهتر و دست‌یابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می‌کنند. امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولید شده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها "مدیریت ارتباط با مشتری" است. هدف CRM این است که سازمان را در تعامل و حفظ مشتریان یاری رساند. همان طور که در بالا بدان اشاره شد، مفهوم CRM به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می‌دهد ولی در عین حال گزارش‌های بسیاری مبنی بر شکست CRM وجود دارد که شرکت‌ها را برای سرمایه‌گذاری در این مورد به شک وا می‌دارد. پتانسیل بالای "مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان ناشی از شکست‌های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح کرده است.[3] به علت تفاوت‌هایی که سیستم CRM با دیگر سیستم‌های اطلاعات، این سیستم ریسک‌هایی دارد که اگر پیش از پیاده‌سازی آن، سازمان برای رویا‌رویی با آن آماده نشود، دچار اختلال شده و پروژه با شکست روبه‌رو می‌شود. این ریسک‌ها عبارت‌اند از:4] [ 1- کاربران سیستم: گرایش‌ها و نحوه‌ی تفکر فروشندگان و کاربران این سیستم با سیستم‌های دیگر متفاوت است و کار پیاده‌سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می‌کند. 2- فرآیندهای مورد استفاده: نسبت به سیستم‌های تولیدی و مالی فرایندهای مورد استفاده در فروش، بازاریابی، خدمات به مشتری و دیگر اجزای چرخه حیات مشتری کم‌تر حالت تعریف شده و ثابت دارند و نظم و اشتراک کم‌تری در بخش‌های مختلف کسب و کار و نیز میان شرکت‌های مختلف در یک صنعت در این زمینه وجود دارد. هم‌چنین مدیریت سازمان‌ها معتقدند که فرایندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند و اگر چه این امر صحیح است، موجب پیچیدگی پیاده‌سازی این سیستم می‌شود. 3- سرعت تغییر: جهانی‌سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، نرخ تغییر را برای کاربران سیستم‌های CRM افزایش می‌دهد. محققان معتقدند که نرخ تغییری که پیاده سازان سیستم‌های CRM با آن مواجه‌اند از دیگر عوامل بیش‌تر است. 4- سیاست‌ها و صاحبان امتیاز: سیاست در این زمینه سازمانی نقش عمده‌تری را در پویایی‌های سازمانی نسبت به دیگر بخش‌های سازمان بازی می‌کند. این امر بر دامنه و نرخ تغییر تاثیر می‌گذارد. 5- نیاز به سیار بودن "Mobility" سیستم‌های CRM متمرکز بر فروش، به طور معمول از کانال‌های مختلف فروش مثل ایننترنت، فروش از راه دور، شرکای کسب و کار و نیروهای فروش سیار استفاده می‌کنند و هم از نظر فناوری و هم از نظر مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم‌ترین تمایز سیستم‌های CRM نسبت به دیگر سیستم‌های اطلاعات است. 6- اعتماد بیش از حد به متدولوژی‌های ثابت نشده: از آن‌ جا که سیستم‌های CRM جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصر به فردی برای توسعه‌ی آن‌ها وجود ندارد، در مورد به کارگیری متدولوژی‌های نامناسبی که در مورد سیستم‌های مالی و ERP استفاده می‌شوند با ریسک مواجه هستند. 7- نیاز به دوباره کاری: مسایل دوباره کاری که توسط هوسون و مک آلپین (1999) تشریح شده است به طور کلی به توسعه کلیه سیستم‌های نرم‌افزاری برمی‌گردد، با این استثنا که سیستم‌های شکست خورده و غیر کارکردی اثر بیش‌تری بر محیط CRM می‌گذارد. 8- بودجه ناکافی: تعدادی از مطالعات، اختصاص نیافتن بودجه‌ی مناسب به سیستم‌های CRM را مورد توجه قرار داده‌اند، این مورد ناشی از برآورد غلط هزینه‌های مهندسی مجدد فرآیندها، مسایل پیش‌بینی نشده و حتا پایین آوردن هزینه جهت شروع به کار پروژه است. بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری CRM و بهبود آن ضروری به نظر می‌رسد. این ارزیابی پاسخ‌های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برایCRM به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقای CRM در شرکت انجام شود؟ به نظر می‌رسد بخشی از شرایط، موقعیت‌ها و چالش‌ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت CRM می‌شود، بنابراین قبل از این‌که از منابع کم‌یاب سازمان در چنین فناوری پرخطری سرمایه‌گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینانCRM را کاهش دهد.[5] اگر چه تحقیقات گسترده‌ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری IT، توسعه و پیاده سازی سیستم‌های اطلاعات و مدیریتIT انجام شده است، نیاز است تا این عوامل برای تعیین سطح بلوغ CRM و جایگاه سازمان در زمینه CRM نیز تعیین شده، مسیر پیشرفت و بهبود آن ارایه و با شناخت بیش‌تر سازمان راه رسیدن به سطوح بالاتر بلوغ با هزینه‌ی کم‌تر طی شود. یکی از دلایل نرخ بالای شکست CRM در سازمان‌ها، این است که شرکت‌ها تنها از منظر تکنولوژیکی به آن می‌نگرند و این امر موجب می‌شود تا به عوامل اساسی دیگر برای موفقیت آن توجه کم‌تری داشته باشند. اما علاوه بر عوامل تکنولوژیکی و نرم‌افزاری CRM، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که سازمان باید در زمینه‌ی همه‌ی آن‌ها مورد توجه قرار گیرد و تقویت شود، بدین‌جهت، ارزیابی جایگاه CRM باید به عنوان نقطه‌ی شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای CRM مورد توجه قرار گیرد.[6] این ارزیابی رهنمودی کلی ارایه و تعیین می‌کند که شرکت بر اساس عوامل مورد نظر مدل در کجا قرار گرفته است و میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده و مسیر آینده‌ی آن به کدام سمت است. این مدل تفاوت‌های نهفته شرکت برای به کارگیری موثر CRM را بررسی می‌کند و به شرکت کمک می‌کند تا بر اساس نتایج به دست آمده، خود را برای اجرای موفق CRM آماده و سپس به سرمایه‌گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام کند. اهمیتی که این موضوع دارد این است که سازمان‌ها درک روشنی از هر سطح بلوغ پیدا کرده و منافع سرمایه‌گذاری‌های آینده‌ی خود را درک می‌کنند. به عبارت دیگر با این مدل سنجش، سازمان‌ها می‌توانند، دید روشنی از گزینه‌های بالقوه CRM و اولویت‌های دقیق پیدا کنند. برای سنجش بلوغ سازمان‌ها در زمینه CRM، مدل‌های مختلفی وجود دارد که اکثریت آن‌ها از مدل بلوغ CMM که در تعیین بلوغ فرآیند تولید نرم‌افزار به کار گرفته می‌شود، الگوبرداری کرده‌اند. در یک نمونه از این تحقیقات، براساس شاخص‌های تعیین شده، میزان بلوغ سازمان‌ها در شش سطح طبقه‌بندی شده است که در شکل زیر مشاهده می‌شود و شامل این موارد است: سطح صفر: تمرکز بر شماره حساب و عضویت مشتری سطح 1: تطبیق با تمرکز بر مشتری سطح 2: درک نیازهای مشتری سطح 3: شناخت مشتریان سطح 4: مرور و بهبود تعاملات سطح 5: تعامل بهینه

مدیریت ارتباط با مشتری

ابوالفضل آقاشیری – دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
چکیده

امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدیداست. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. در این مقاله به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.
کلید واژه:مدیریت ارتباط با مشتری ،مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ،خدمات پایه ای. خدمات مشتری محور. خدمات ارزش افزوده، برنامه های رو به مشتری . برنامه های مماس با مشتری

مقدمه
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود.
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.(کاتلر۱۳۸۰,، ،۱۵-۱۷)
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه کرد:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش سازمانی در جهت به دست آوردن و حفظ مشتری است . مدیریت ارتباط مشتری می داند که مشتریان ، هسته یک یک کسب و کارند و موفقیت یک شرکت به مدیریت موثر روابط با آنان وابسته است . مدیریت ارتباط مشتری بر ساختن روابط بلند مدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید ، تمرکز می نماید .
گرینبرگ ، تن و چن و پاپویچ ، بیش از ده تعریف از مدیریت ارتباط مشتری ارائه کرده اند . چرا تعاریف بسیاری مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد ؟ جواب این سوال در نو بودن و تکامل تدریجی مدیریت ارتباط مشتری نهفته است . مدیریت ارتباط مشتری یک موضوع میان رشته ای است و بنابراین هر رشته ( برای مثال بازار یابی ، مدیریت) تعریف متفاوتی از آن ارائه می دهد .
ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری . به طور کلی ، مدیریت ارتباط مشتری رویکردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی می کند و موفقیت شرکت را به مدیریت موثر روابط با آن ها وابسته می داند . به عبارت دیگر ، مدیریت ارتباط مشتری یک راهبرد کسب و کار برای انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت است . مدیریت ارتباط مشتری مستلزم یک فلسفه کاری مشتری محور و فرهنگی است که از روال های بازار یابی ، فروش و خدمات کارآمد ، پشتیبانی کند .
این موضوع ، گاهی با مفهوم بازار یابی رابطه ای همپوشانی پیدا کند ، ولی هر چیزی که بازار یابی رابطه ای خوانده می شود ، نی تواند واقعاً یک مدیریت ارتباط مشتری باشد .
مدیریت ارتباط مشتری بسیار گسترده تر بوده و رابطه فرد به فرد میان مشتری و فروشنده را در بر می گیرد . برای آن که شرکتی بازار یاب فرد به فرد معتبری باشد ، بتواند و خواهان این باشد که رفتار خود را بر اساس دانسته های موجود از هر مشتری را در بر می گیرد . برای آن که شرکتی بازار یاب فرد به فرد معتبر باشد ، باید بتواند و خواهان این باشد که رفتار خود را بر اساس دانسته های موجود از هر مشتری با آن مشتری ویژه تغییر دهد . پس مدیریت ارتباط مشتری یک ایده اساسی ساده دارد : با مشتریان مختلف متفاوت رفتار کنید ، زیرا نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آن ها برای شرکت می تواند متفاوت باشد .
مدیریت ارتباط مشتری بسیار فراتر از فروش و بازار یابی صرف است ، زیرا یک شرکت باید قادر باشد چگونگی پیکر بندی محصولات یا ارائه خدمات ، را بر اساس نیاز فرد فرد مشتریان تغییر دهد . شرکت های هوشمند ، همواره مشارکت فعال مشتریان را در توسعه محصولات ، خدمات و راه حل ها تشویق کرده اند . با این حال ، برای بیش تر شرکت ها ، مشتری محور بودن به طور سنتی به مفهوم تمرکز بر نیازهای عامه مشتریان است . به منظور ایجاد روابط پایدار نفر به نفر در یک پروژه مدیریت ارتباط مشتری ، شرکت باید مستمراً با مشتریانش به صورت فردی در تعامل باشدیک دلیل این که بنگاه های بسیاری شروع به تمرکز بر مدیریت ارتباط مشتری کرده اند این است که این گونه خدمات می تواند به ایجاد وفاداری بالایی در مشتری بیانجامد ، و علاوه بر این سودآوری بنگاه را بالا می برد . حضور تقریباً تمامی دیگر بخش ها و به خصوص بخش مهندسی (طراحی) حسابداری و عملیات در مدیریت ارتباط مشتری حیاتی است برای آگاهی از اصول مدیریت ارتباط مشتری امروزی را مشاهده کنید .(توربان ودیگران،۱۳۸۶، ۱۵۲-۱۵۴)
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
میان سه نوع اصلی فعالیت های مدیریت ارتباط مشتری تفاوت وجود دارد : عملیاتی ، تحلیلی و مشترک . مدیریت ارتباط مشتری عملیاتی به کارکردهای معمول کسب و کار مرتبط بوده و شامل ارائه خدمات به مشتری ، مدیریت سفارش ، صدور صورت حساب و خودکار سازی و مدیریت فروش / بازار یابی است . مدیریت ارتباط مشتری تحلیلی ، شامل فعالیت هایی چون حصول ، ذخیره ، استخراج ، پردازش ، تفسیر و گزارش داده های مشتری به کاربر سازمانی است که آن ها را بر حسب نیاز تحلیل می نماید . مدیریت ارتباط مشتری مشترک ، به کلیه ارتباطات ، هماهنگی و همکاری میان فروشندگان و مشتریان مربوط می شود.
طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط مشتری : راه دیگر بررسی مدیریت مشتری ، تمرکز بر ابزارهایی است که توسط برنامه های کاربردی استفاده می شوند . گروه پاتریشیا سیبولد در سال ۲۰۰۲ یک طبقه بندی سه گانه به صورت برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط مشتری رو به مشتری ، مماس با مشتری
۱٫ برنامه های رو به مشتری : این طبقه ، کلیه حوزه هایی که مشتری با شرکت تعامل می کند را در بر می گیرد : مراکز تلفن و میز اطلاعات ؛ خودکار سازی نیروی فروش و خودکار سازی خدمات در محل . چنین برنامه هایی جریان اطلاعات را خودکار می کنند یا از کارکنان در این حوزه ها پشتیبانی می نمایند .
۲٫ برنامه های مماس با مشتری : در این طبقه ، مشتریان به طور مستقیم با برنامه های کاربردی در تعامل هستند . از موارد مهم ، می توان به سلف سرویس ، مدیریت تبلیغات و برنامه های عمومی تجارت الکترونیکی اشاره کرد .
۳٫ برنامه های هوشمند مشتری محور : برخی از برنامه های کاربردی که در صدد تحلیل پردازش عملیاتی و استفاده از نتایج این تحلیل برای بهبود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط مشتری هستند در این گروه جای دارند . گزارش دهی و انبارداری داده ها و داده کاوی از عناوین ابتدایی این حوزه هستند . در ذیل ، به این طبقه بندی مدیریت ارتباط مشتری طبقه چهارم را نیز اضافه می کنیم :
۴٫ برنامه های کاربردی شبکه سازی بر خط : شبکه سازی بر خط به روش های ایجاد امکان روابط شخصی با طیف گسترده ای از افراد در کسب و کار اطلاق می شود . این گروه شامل اتاق های گفتگو و فهرست های بحث می باشد .
در طول نسل های متمادی ، مدیریت ارتباط مشتری به صورت دستی توسط شرکت ها اجرا می باشد . با این حال ، از اواسط دهه ۹۰ ، انواع گوناگون فناوری اطلاعات ، مدیریت ارتباط مشتری را بهبود بخشیده اند . فناوری مدیریت ارتباط مشتری .اکنشی انقلابی به تغییرات محیطی کسب و کار می باشد که از وسایل و ابزارهای فناوری اطلاعات استفاده می کند . واژه مدیریت ارتباط مشتری در اواسط سال های دهه ۹۰ ، زمانی سازمان ها ، برای مدیریت ارتباط با مشتریان ، شروع به استفاده از مرورگرهای وب ، اینترنت و دیگر نقاط تماس الکترونیکی ( پست الکترونیکی ، نقطه فروش ، مراکز تلفن و فروش حضوری کردند ، به وجود آمد . مدیریت ارتباط مشتری ، گستره وسیعی از عناوین ، ابزارها و روش ها از طراحی مناسب محصولات دیجیتالی و خدمات گرفته تا قیمت گذاری و برنامه های ایجاد وفاداری را در بر می گیرد .(همان منبع، ۱۵۶)
استفاده از فناوری های مدیریت ارتباط مشتری ، ارائه خدمات به مشتری و نیز خدمات ارائه شده به شرکاء را بسیار موثرتر و کارآمدتر می کند .
از طریق فناوری های اینترنت ، می توان به راحتی داده هایی که درباره مشتریان ایجاد می شود را برای تحلیل به برنامه های کاربردی بازار یابی ، فروش و خدمات مشتری داد . مدیریت ارتباط مشتری شامل برنامه های خطی است که به تفکیک بازار و شخصی سازی می انجامد . توفیق این تلاش را می توان به طور بلادرنگ سنجیده و اصلاح کرد که انتظارات مشتری را بالاتر می برد . در جهانی که با اینترنت ارتباط ، مدیریت ارتباط مشتری نه تنها یک مزیت رقابتی است بلکه به یک ضرورت برای بقاء ، بدل شده است .
دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد :
۱٫ خدمات پایه ای : این دسته شامل حداقل خدمات لازم مانند واکنش پذیری وب سایت ( برای مثال ، خدمات با چه سرعت و دقتی ارائه می شوند ، اثر بخشی سایت و انجام سفارش می باشد .
۲٫ خدمان مشتری محور : این خدمات شامل سفارش گیری ، پیکربندی محصول و اختصاصی سازی و امنیت / اطمینان است . این موارد خدماتی هستند که مشتریان بیشتریناهمیت را به آن ها می دهند .
۳٫ خدمات ارزش افزوده : شامل خدمات اضافه ای چون حراج ها ، اموزش و تحصیلات بر خط می شود .(همان منبع، ۱۵۷)
همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
بری (۱۹۸۳) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف بری و پاراسورمن (۱۹۹۱) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (۱۹۹۴) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود.
(Morgan, R.N. and Hunt, S.D.1994.162-168)
جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم و با تغییرات شتابنده، شرکتهای کنونی مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت ، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند.
از دیگر مقوله هایی که امروز در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکتها محسوب می شود ارزش مشتری است. در عصر مشتری محوری ارزش مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است.
مدیریت ارتباط با مشتری در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. روشی است جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی.
سوالی که در اینجا به عنوان یک چالش مهم باقی است، اینکه شرکتها چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند؟ در حقیقت چگونگی برقراری روابط با مشتری و اینکه چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد و نیز چگونگی و عملیاتی کردن آن به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است.
(Berry, L.L.1983, 86-88(
اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
هدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.
بازاریابی رابطه مند در تلاش است تا مشتریان ، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت دخیل سازد. چنین درگیری منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت می شود. رابطه منسجم نیازمند همپوشانی در طرحها و فرایند های طرفین متقابل است و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را میان آنها پیشنهاد می کند.
این امر به جای استقلال عمل در میان طرفین ، بازتاب گر وابستگی دو سویه است و به جای رقابت و درگیری حاصل از آن ، در میان فعالان بازار بر همکاری تاکید می کند. در نتیجه توسعه بازاریابی رابطه مند به تغییری مهم در اصول بازاریابی اشاره دارد: تغییر از رقابت و نزاع به مشارکت متقابل.
یکی از اصول بازاریابی معامله محور (معاملاتی) اعتقاد به این است که رقابت و منفعت فردی محرکهای خلق ارزش هستند. از طریق رقابت به فروشندگان حق انتخاب عرضه و این انتخاب از سوی عرضه کنندگان مطرح می‌شود و بازاریابان را تحریک می کند تا ارزش بیشتری برای منفعت فردی خود ایجاد کنند. این اصل از رقابت اینک توسط مدافعان بازاریابی رابطه مند به چالش کشانده شده است، چرا که آنها معتقدند که مشارکت متقابل در برابر رقابت و نزاع ، منجر به خلق ارزش بالاتری می شود.
امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است.
ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای یافته های تحقیقات ریچهلد و ساسر (۱۹۹۰)، ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش ۳۵ تا ۹۵ درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود.
ریچهلد عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:
_ هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
_ جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.
_ با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.
_ مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
_ برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت.
(Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr.1990, 176_180)
نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
امروز به دلیل بهره گیری از کامپیوتر، بحث بازاریابی فرد به فرد در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی شده است.تکنولوژی پایگاه داده ها این امکان را به شرکتها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. تکنولوژی تعاملی نظیر سایت های وب به فروشندگان ابزاری داده است تا ارتباط بین مشتری و شرکت برقرار شود. در این ارتباط از مشتری بازخورد گرفته و مشخصات مورد نیاز وی استعلام می شود. تکنولوژی تولید انبوه سفارشی به شرکتها اجازه می دهد، پیشنهادهای خود را دیجیتال ارائه کنند و در واقع تولید انبوه را تا حد جوابگویی سفارشی شرکت به هر مشتری برسانند.
وقتی یک مشتری در درون این رابطه قرار می گیرد، بعد از مدت کوتاهی تکرار خرید از شرکت حتی زمانی که شرکت هیچ تخفیفی برای او قائل نیست، آسانتر از مراجعه به رقیب این شرکت است که باید خواسته هایش را از نو به آن آموزش دهد.
مروری بر برخی مطالعات صورت گرفته
در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده اند که ارائه ارزشهای برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد.
در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکتها به دنبال ارائه ارزشهای برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزشهای برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است. در مقابل دیدگاههای گذشته که ارزش را تنها در منافع حاصل شده می‌دانستند ، مطالعه حاضر چنین فرض کرده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است، از اینکه وی چه چیزهایی را دریافت می کند. ( از قبیل قیمت، هزینه فرصت، هزینه نگهداری و یادگیری)
در تحقیق دیگری (منبع شماره ۳) تحت عنوان « از آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند » چنین عنوان شده است که با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی در حوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند گسترش یافته است و این گرایش بخصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادیم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است.
تجقیق یادشده تفاوتهای بازاریابی معاملاتی و بازاریابی مبتنی بر رابطه را به شرح جدول شماره (۱) مورد بررسی قرار داده است.
با توجه به این مطلب که در دنیای رقابتی امروز عنوان می شود: «هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه نگهداری مشتریان کنونی است»، محققان عنوان داشته اند که پیروی از اصول بازاریابی رابطه‌مند می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می توان آن را یک مزیت رقابتی ممتاز برشمرد.
با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می توان به نقاط مشترک و همپوشی مفاهیم بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکتها در پی به کارگیری استراتژی هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات بهنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آنها باشند. بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی هایی است که شرکتهای کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف گفته شده از آن بهره برداری می کنند و می توان توان استفاده مطلوب از آنها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست.
کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است. اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی می‌تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.
دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی‌ و اجتماعی. بازاریابی معاملاتی را ممکن است به عنوان ارتباط معامله گرایانه خریدار و فروشنده ، که توجه خود را معطوف به انجام فروش به مشتری می کند، توصیف کرد. این کار توسط یک فروشنده انجام می‌شود. برای مشتریان عمده، شرکتها به شکلی روز افزون به جای بازاریابی معاملاتی به سمت استفاده از فروش گروهی و بازاریابی رابطه مند حرکت می کنند. فروش گروهی شامل افراد فنی و بازرگانی می شود که می توانند در مکانهای مختلف مشتری را ملاقات کنند، با گروههای درون سازمان با مشتری کار کنند و مشکلات مربوط به کالا یا فرایند آنها را حل کنند.
به نظر می رسد که اغلب شرکتها نیاز به ترکیبی از رویکرد های بازاریابی معاملاتی و رابطه مند برای انجام فعالیتهای خود دارند. شرکتهایی که در بازارهای مصرف کننده نهایی بزرگ فعالیت می کنند، درصد بزرگتری از بازاریابی معامله ای را مورد توجه قرار می دهند، در حالی که شرکتهایی که دارای تعداد کمتری از مشتریان هستند، از درصد بزرگتری از بازاریابی رابطه مند بهره برداری می کنند.
از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مکملی برای بازاریابی رابطه مند یاد کرده اند. مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی است از فرایندهای تجاری و تکنولوژیک که در پی درک صحیحی از دیدگاههای مشتریان، در خصوص اینکه مشتریان چه کسانی هستند، چه می کنند و چه دوست دارند، است. مدیریت ارتباط با مشتری بر روی حفظ و نگهداری و توسعه روابط با مشتریان تمرکز دارد.
(Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and yongheng, Y. 2004. Vol.150-155،)
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری
برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در مدیریت ارتباط با مشتری نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا” از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد.
مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
▪ روشهای حل مسئله:
همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :
۱) جستجو برای الگو
همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
۲) رسم شکل
در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد.
۳) صورتبندی مسئله معادل
در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد .
۴) تغییر مسئله
در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما” معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد.
۵) انتخاب نمادهای مناسب
از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود .
۶) استفاده از تقارن
وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم .
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت.
۸) کار عقب رونده
کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم .
۹) بررسی نقیض
استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است .
۱۰) زوجیت
ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد.
۱۱) بررسی حالتهای حدی
در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت .
۱۲) تعمیم .
معمولا” ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است .
(David Medina. 2003. 197_202)
البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند .
حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری می پردازیم.
از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود مدیریت روابط مشتری می توان اقدام نمود.
البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در مدیریت روابط مشتری تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر :
سیستم مدیریت روابط مشتری شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند مدیریت روابط مشتری آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود رسید . البته خود مسئله بهینه یا مربوط به علم تحقیق در عملیات است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد. (آذر، ۱۳۸۱، ۱۵۲-۱۶۰)
برخی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به شرح ذیلند :
- مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فوائد نامحسوس . فوائد محسوس کمی در مدیریت مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد .
- شکست در تشخیص و تمرکز بر روی مشکلات ویژه کاری
- فقدان حمایت فعال مدیریت ارشد .
- بازار ضعیف کارکنان به دلایل مختلفی نظیر عدم شفافیت مزایا و قابلیت های کاربردی . مدیریت ارتباط مشتری یک ابزار مدیریتی است ولی در جهت فروش بیش تر به یک فروشنده کمک موثری نمی کند .
- تلاش برای خودکار کردن فرایندهایی که به طور واضح تعریف نشده اند .
چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست
• یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخگویی سازمان به مشتریان انجام دهید .
• ۴ جزء اصلی مدیریت ارتباط مشتری ، فروش ، خدمات ، بازاریابی و مدیریت کانال / شریک ، را در نظر بگیرید .
• درباره معیارهای ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری تصمیم گیری کنید ؛ تنها کمیت را مد نظر قرار ندهید و از دقت به کیفیت حصول اطمینان کنید .
• چگونگی کمک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری در نیل به اهداف سازمان را در نظر بگیرید .
• درباره یک راهبرد تصمیم گیری کنید : فرایندهای موجود مدیریت ارتباط مشتری را بهبود بخشید یا مدیریت ارتباط مشتری را مهندسی مجدد کنید .
• تمامی سطوح و به ویژه عامل های مرتبط با مشتریان ، خدمات در محل مشتریان ، و نیروی فروش را ارزیابی کنید .
• نیازمندی های سازمان را به شکل : ضروری ، مطلوب و نه چندان مهم اولویت بندی کنید .
(توربان ودیگران،۱۳۸۶، ۱۵۹-۱۶۲).
نتیجه گیری
در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید

    خلاصه امکانات سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع:

·         ثبت اطلاعات مشتریان درقالب شرکتها و اشخاص (مشتریان حقوقی و حقیقی)

·         تعریف کاربران با سطوح دسترسی تعیین شده

·         تعریف  تامین کنندگان

·         تعریف  نمایندگی ها

·         تعریف رقبا

·         ثبت کليه ارتباطات

·         تعریف کالاها وخدمات

·         ثبت سفارش

·         پیش فاکتور

·         فاکتور

·         کارتابل روزانه کاربر

·         آلارم بر روي اطلاعات جمع آوري شده

·         گزارشات

·         راههای ارتباطی برنامه

o         ارسال SMS به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان

o         ارسال فکس به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان

o         ارسال نامه به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان و چاپ آدرس

o         ارسال ایمیل و خبرنامه به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان

·         امکان نمایش  Caller ID

·         امکان شماره گیری مستقیم از طریق برنامه

·         ماژول نظرسنجی و رضایت سنجی

·         امکان استفاده از کارت‌های تخفیف، عضویت، خرید

·         اختصاص کارشناس به هر شرکت یا شخص

·         امکان گروه بندی چند سطحی اشخاص و شرکتها

·         امکان ایجاد رکورد مشابه از کلیه رکوردها

·         امکان فعال و یا غیر فعال کردن رکورد ها

·         امکان حذف منطقی برای رکوردها

·         امکان خروجی  اکسل

·         امکان  پاسخ اتوماتیک به دریافت پیام کوتاه  بر اساس الگوی دلخواه

·         خدمات پس از فروش (تیکت )

·         امکان مدیریت جلسات و قرار ملاقات ها

·         ثبت زمان تردد کاربران

·         امکان تعریف یادداشت برای هر کاربر

·         امکان مدیریت انبار

·         امکان مدیریت ارتباطات در پروژه

·         امکان ایجاد گردش کار (workflow)

·         امکان مدیریت کارت های گارانتی

·         امکان ورود  اطلاعات از فایل های اکسل

·         قابلیت نمایش تاریخچه رکوردها در تمام فرم ها


    ورود مشخصات اشخاص شامل :

•    کد : به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر جهت ورود کدهای از قبل تعریف شده نیز می‌باشد.
•    پیشوند (دکتر، مهندس،...)
•    نام و نام خانوادگی
•    کشور، استان، شهر، منطقه
•    تصویر شخص
•    روانشناسی شخص
•    تعیین نقش‌های مختلف برای شخص: یک شخص در این بخش علاوه بر اینکه مشتری شرکت ماست، می‌تواند نقش‌های دیگری نیز داشته باشد. به طور مثال همزمان مشتری یکی از شرکت‌ها، تامین کننده یک شخص یا شرکت دیگر و رقیب شخص یا شرکتی دیگر می‌باشد. پس در زمان ارتباط با این شخص می‌توانیم با یک ارزیابی کوتاه کلیه وابستگی‌های شخص را در نظر گرفته و از ارتباطات موجود استفاده کنیم
•    کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس همراه با تعیین ترجیحات تماس
•    شماره شناسنامه، کدملی
•    وضعیت تاهل
•    تاریخ تولد و تاریخ ازدواج
•    نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط وی
 •    دین
•    رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی
•    درآمد
•    میزان اعتبار
•    تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی مشتریان راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال مشتریان شما می‌توانند در سه گروه سبز، زرد و مشکی دسته‌بندی شوند که هریک از این رنگ‌ها معنای بخصوصی در سازمان شما دارند)
•    زبان‌های خارجه همراه با سطح هر یک
•    رنگ مورد علاقه
•    گواهینامه‌ها
•    نحوه آشنایی
•    تعیین اولویت : مشتریانی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم تا در لیست مربوطه قابل دسترس‌تر باشند.
•    گروه‌بندي مشتريان به صورت شاخه‌ای و n سطحی
•    رده‌بندي مشتريان در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی
•    تعیین فعال یا غیر‌فعال بودن: اگر پرسنلی از یک سازمان خارج شود، نیازی به حذف آن شخص نیست. بلکه کافی است شخص مدنظر را غیرفعال کنید. در این صورت کلیه اطلاعات شخصی و ارتباطات ایجاد شده با وی باقی خواهند ماند و قابل استناد و گزارش‌گیری نیز هستند.
•    تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری

  •    امکان ضمیمه کردن فایل های مرتبط با شخص در پرونده هر شخص به صورت مستقل

ضمیمه کلیه فایل ها و اسناد مربوط به این شخص از قبیل تصویر شناسنامه ، تصویر کارت ملی و ... با فرمت و حجم دلخواه

  •     امکان جستجو در لیست اشخاص  بر اساس کلیه فیلد های  فوق

جستجو به دو شکل جستجوی مشابه و جستجوی برابر با مقدار وارد شده، قابل انجام است

 

  •    امکان چاپ از لیست اطلاعات

چاپ بر اساس جستجوی لخواه از لیست اطلاعات و یا بر اساس مرتب سازی لیست اطلاعات




امکان ثبت اطلاعات شرکت ها (اشخاص حقوقی)

a)      امکان ثبت اطلاعات کلیه شرکتها

·         شامل: نام شرکت، نوع شرکت (سهامی خاص، عام، دولتی، خصوصی و ....)، برند، کد اقتصادی،شناسه ملی، درآمد، میزان اعتبار، شماره ثبت، سال و تاریخ دقیق تاسیس، تعداد کارکنان، تصویر آرم شرکت، کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس کارخانه ، آدرس دفتر مرکزی،کد پستی، صندوق پستی، نقشه گوگل مپ،  وضعیت مالکیت(استیجاری، ملکی..)، گواهینامه های مدیریتی،مجوز های لازم ، گروه بندی چند سطحی،زمینه فعالیت ، اطلاعات حساب بانکی ، پارتنر خارجی

 

b)      امکان ضمیمه کردن فایل های مرتبط با شرکت در پرونده هر شرکت به صورت مستقل

·         ضمیمه کلیه فایل ها و اسناد مربوط به این شرکت از قبیل تصویر مجوزهای تولید ، تصویر گواهینامه ها  و ... با فرمت و حجم دلخواه

 

c)       امکان جستجو در لیست شرکت ها  بر اساس کلیه فیلد های  فوق

·         جستجو به دو شکل جستجوی مشابه و جستجوی برابر با مقدار وارد شده، قابل انجام است

 

d)      امکان چاپ از لیست اطلاعات

·         چاپ بر اساس جستجوی لخواه از لیست اطلاعات و یا بر اساس مرتب سازی لیست اطلاعات

کلیه ارتباطاتی که با مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها و رقبا برقرار می‌شوند قابل ثبت و گزارش‌گیری در نرم افزار می‌باشند.
·    موضوع ارتباط
·    ثبت بازارياب یا شخص برقرار کننده ارتباط
·    ثبت انواع روشهای ارتباطی
·    ثبت زمان ارتباط (تاریخ و ساعت ارتباط)
·    ثبت کالای متناسب با ارتباط برقرار شده
·    ثبت انواع نتایج ارتباطی
·    امکان attach فايل ارتباطی مبادله شده
·    توضیحات

هر یک از کاربران سیستم به محض ورود، کلیه کارهای خود را در کارتابل روزانه مشاهده می‌کنند. تمامی وظایف هر شخصی در دسته‌های مختلفی قابل نمایش است: وظایف امروز، وظایف آتی، وظایف سر‌رسیده انجام نشده، وظایف تکمیل شده (انجام شده)
جهت تعریف یک وظیفه فیلدهای زیر پر می شوند:

·    کد (به صورت اتوماتیک ثبت میگردد)
·    عنوان وظیفه
·    وضعیت وظیفه
·    اولویت وظیفه (بالا، متوسط، پایین)
·    شخص مرتبط (شخصی که بایستی با وی تماس حاصل شود)
·    زمان شروع (تاریخ و ساعت)
·    زمان ارجاع  (تاریخ و ساعت)
·    زمان سررسید (تاریخ و ساعت) که بایستی وظیه در آن زمان انجام شود.
·    زمان یادآوری  (تاریخ و ساعت)
·    نام شخص ارجاع دهنده کار
·    نام شخص مسئول انجام کار که وظیفه به وی ارجاع داده شده است.
·    درصد تکمیل
·    زمان تکمیل
·    نتیجه وظیفه
·    توضیحات
·    تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی وظایف راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال یک وظیفه یا دسته‌ای از وظایف خاص می‌توانند رنگ مشخصی داشته باشند.)
·    تعیین اولویت (به طور مثال در وظایف با اولویت بالا تعدادی از وظایف بایستی ابتدا انجام گیرند.)
·    امکان نمایش وظایف در قالب نمودار گانت چارت

.    ایجاد فرم درخواست کالا بنا به فیلدهای مدنظر شما
·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان
·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM
·    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده
·    ایجاد فرم درخواست عضویت بنا به فیلدهای مدنظر شما
·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان
·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM
.    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده .


.    ایجاد فرم درخواست نمایندگی بنا به فیلدهای مدنظر شما
·    امکان پرکردن این فرم توسط افراد و یا شرکت‌های متقاضی از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان
·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM
.    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده .

از طریق نرم افزار CRM طلوع می‌توان از کارت‌های تخفیف، کارت‌های عضویت و یا کارت‌های خرید صادر شده برای مشتریان استفاده کرد؛ به این صورت که به محض کشیدن کارت در بارکدخوان، با توجه به کد مشتری که روی کارت ایشان موجود است کلیه اطلاعات، سوابق ارتباطی و میزان تخفیف‌های قابل ارائه به مشتری روی صفحه مانیتور ظاهر می‌شوند و با توجه به آن، نوع مراودات با مشتری مشخص می‌گردند.

اين نرم افزار با استفاده از کنترل درگاههاي مختلف ارتباطي سازمان، بازاريابي از راه دور را تسهيل مي‌نمايد. اين راههاي ارتباطي با كمك به بخش بازاريابي و كاهش هزينه هاي اجرايي تعداد زيادي از مشتريان را در يك ارتباط هدف قرار مي دهند.
انواع مختلف راههای ارتباطی موجود در برنامه:
. ارسال SMS به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان و پیگیری آن ها
. ارسال فکس به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان
. ارسال نامه به يک مشتري و يا گروهي از مشتريان و چاپ آدرس
. ارسال ایمیل و خبرنامه به يك مشتري و يا گروهي از مشتريان
. امکان Caller ID
. امکان شماره گیری مستقیم از طریق برنامه
. ماژول نظرسنجی و رضایت سنجی
. امکان استفاده از کارت‌های تخفیف، عضویت، خرید
. امکان مدیریت فرم درخواست نمایندگی
. امکان مدیریت فرم درخواست (سفارش) کالا
. امکان مدیریت فرم درخواست عضویت
. امکانات دیگر
...

با استفاده از این امکان می توانید از طریق کلیک روی شماره مورد نظر مشتری بدون نیاز به شماره گیری از طریق گوشی متصل به کامپیوتر کاربر و یا هدفون به مکالمه با مشتری بپردازید.

با قابلیت نمایش خلاصه اطلاعاتی از مشتری رقیب بازاریاب ... در هنگام تماس آنان که موجب هوشمندی سازمان شما در تعامل و شروع ارتباط خواهد شد
. شماره تماس گیرنده
. گروه تماس گیرنده
. شخص تماس گیرنده
. نمایش مختصری از اطلاعات و ارتباطات
قابلیت ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی به صورتی که فایلهای ضبط شده به صورت اتوماتیک در بخش ارتباطات مشتری attach می شوند.همچنین قابلیت گزارشگیری روی مکالمات ضبط شده -تماس های از دست رفته و پیگیریهای صورت گرفته وجود خواهد داشت.

با قابلیت نمایش خلاصه اطلاعاتی از مشتری، رقیب، بازاریاب، ... در هنگام تماس آنان که موجب هوشمندی سازمان شما در تعامل و شروع ارتباط خواهد شد.
·    شماره تماس گیرنده
·    گروه تماس گیرنده
·    شخص تماس گیرنده
·    نمایش مختصری از اطلاعات و ارتباطات
قابلیت ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی، به صورتی که فایلهای ضبط شده به صورت اتوماتیک در بخش ارتباطات مشتری attach می‌شوند. همچنین قابلیت گزارش گیری روی مکالمات ضبط شده، تماس های از دست رفته و پیگیری های صورت گرفته وجود خواهد داشت.

ارسال گروهی ایمیل، به صورت آنلاین قابل انجام است که Subject ایمیل‌ها، متن ایمیل‌ها و فایل attach قابل ثبت هستند. این ایمیل‌ها با توجه به قالب تعریف شده از سوی شما می‌تواند به صورت داینامیک بنا به نیاز شما تغییر کند.
فرمت تمامی ایمیل‌ها قبل از ارسال ایمیل توسط نرم افزار چک می‌شوند و بدین طریق می توان از معتبر یا نامعتبر بودن این ایمیل ها قبل از ارسال، توسط نرم افزار اطمینان حاصل کرد. 
همچنین با توجه به تکنولوژی به کار رفته در ارسال، این ایمیل‌ها حتما به inbox ارسال می‌گردند.



ارسال گروهی نامه دقیقا شبیه ارسال گروهی فکس می‌باشد به این ترتیب که نرم افزار، متن و عناوین نامه‌ها را دقیقا مطابق قالب تعریف شده پرینت می‌کند.
علاوه بر آن پاکت‌های پستی نیز قابل چاپ هستند. آدرس، کدپستی، صندوق پستی، نام شخص گیرنده نامه و هر نوع اطلاعاتی که در قالب مدنظر شما وجود داشته باشد روی پاکت‌های پستی چاپ می‌گردند.


هنگامی که قصد ارسال فکس برای گروهی از مشتریان داشته باشید، یافتن نام شرکت‌ها و مدیران مرتبط، شماره فکس و ارسال دستی کار زمان‌بری خواهد بود.
به کمک این نرم افزار و با وجود دیتابیس کامل موجود، شما قادر خواهید بود با صرف کمترین زمان در جهت اطلاع رسانی و یا ارسال پیام های خاص به وسیله فکس اقدام کنید. این فکس‌ها می‌توانند در قالب‌های استاندارد از پیش تعیین شده ارسال ‌گردند. به طور مثال قالب مدنظر شما می‌تواند شامل نام شرکت، نام شخص مرتبط، پیشوند (دکتر، مهندس،...)، جنسیت و سمت فرد باشد. به این ترتیب نرم افزار، متن فکس را با عبارتی مانند:
حضور مدیر فروش محترم شرکت X
جناب آقای مهندس Y
شروع میکند و اسامی، سمت‌ها، جنسیت‌ها،... را یک به یک عوض می‌کند. این امکان می‌تواند در متن فکس هم وجود داشته باشد که متنی مشخص یا متنی داینامیک برای مشتریان ارسال گردد.
به این ترتیب اطلاعات به شخص مورد نظر ارسال می‌گردند و اثرگذاری فکس‌ها بالاتر خواهد بود. پس از ارسال فکس‌ها، ارتباطی به صورت اتوماتیک برای شخص/شرکت ثبت می‌گردد و طی گزارشی مشخص می‌شود که به کدام یک از مشتریان فکس ارسال شده و کدام یک، آن را دریافت نکرده‌اند.

هنگامی که شما قصد داشته باشید برای یک گروه از مشتریان SMS ارسال کنید، با صرف کمترین زمان کافی است گروه مدنظر خود را انتخاب کنید و سپس نسبت به ارسال SMS اقدام نمایید. این SMS‌ها در قالب‌های استاندارد از پیش تعیین شده ارسال می‌گردند. قالب‌های تعیین شده می‌توانند شامل نام شخص، نام شرکت یا هر نوع اطلاعات دیگری باشند.
به این صورت SMS‌ها به نام شخص دریافت کننده ارسال می‌گردند که اثرگذاری بیشتری دارند.
بعد از ارسال SMS‌ها ارتباطی به صورت اتوماتیک برای این شخص/شرکت ثبت می‌گردد.
جهت ارسال SMS امکان استفاده از account سایت‌های مگفا، آتیه داده پرداز، رهیاب، ایرانیان SMS، پارسی نیک و ... می‌باشد که هزینه عضویت و شارژ SMS در این وب سایت‌ها بنا به تعداد SMSهای شارژ شده توسط شما، متفاوت است. در این روش، نیاز به سیم کارت نیست و فقط کافی است به اینترنت متصل باشید.
همچنین برای این منظور میتوان از دستگاه GSM Modem استفاده کرد که در این روش SMS ها از سیم کارت شما ارسال می‌گردند. مدل‌های مختلف این دستگاه قیمت‌های متفاوتی به جهت تفاوت در سرعت انتقال اطلاعات و همچنین حجم SMS‌های ارسالی دارند که در صورت خرید هر دستگاه از جانب شما و تست از جانب ما، قابلیت کار با نرم افزار موجود است. مدلهایی نظیر Tatung و Siemens  وMaestro  که به موبایل های صنعتی معروفند، مناسب هستند.
همچنین جهت ارسال SMS از طریق سیم کارت، می‌توانید از گوشی‌های موبایلی که دارای فناوری GSM هستند نیز  استفاده کنید.

مديريت فروش، پيش‌بيني فروش، مديريت کميسيونها، مديريت بازاريابي،... با استفاده از گزارش‌گیری انجام‌پذیر است. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان طلوع، امکان تهيه گزارش بر حسب تمامي پارامترهاي ورودي را دارد.
مشخصاتي که نرم افزار بر روي آن‌ها آلارم ميدهد و مي توان با توجه به آن مجددا با مشتري ارتباط بر قرارنمود:
·    تاريخ تولد
·    تاريخ ازدواج
·    تاريخ تاسيس شرکت
·    تاريخ اتمام قرارداد
·    تاریخ سررسید اقساط
·    تاریخ سررسید چک ها
·    ...

  که این تاریخ‌ها می‌توانند با استفاده از ارسال‌های گروهی نرم افزار و متون پيش فرض به افراد و شرکت‌ها اطلاع رسانی شوند.

.    ایجاد فرم درخواست کالا بنا به فیلدهای مدنظر شما
·    پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان
·    مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار CRM
·    ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده.

·     ثبت شماره فاکتور
·     ثبت شماره پیش فاکتور مبدل شده به فاکتور
.     ثبت تاریخ صدور فاکتور
·     عنوان فاکتور (فاکتور فروش، صورتحساب فروش کالا ....)
·     قالب (فرمت چاپی مورد استفاده)
·     شخص صادر کننده
·     بازاریاب مرتبط
·     میزان تخفیف (مبلغ یا درصدی از قیمت)
·     مالیات بر ارزش افزوده
·     شماره بارنامه
·     شماره خروج
·     لیست کالاهای ارائه شده (نام کالا، تعداد کالا، قیمت فروش، شماره سریال، بارکد، زمان تحویل، زمان شروع گارانتی، زمان پایان گارانتی، میزان تخفیف بر اساس درصد یا مبلغی از قیمت)
·     ثبت نحوه پرداخت شامل نقد، چک، اقساط، POS همراه با مشخصات بانک، شعبه، شماره حساب ...  مربوطه که در صورت پرداخت هر یک از این مبالغ توسط مشتری، تاریخ وصول جهت اطلاع از میزان خوش حسابی یا بد حسابی قابل ثبت است.
·     امکان چاپ فاکتور با فرمت مناسب انتخاب شده

·     ثبت شماره پیش فاکتور
·     ثبت تاریخ صدور پیش فاکتور
·     ثبت تاریخ پایان اعتبار پیش فاکتور
·     عنوان پیش فاکتور (پیش فاکتور فروش، درخواست خرید کالا، سفارش کالا ....)
·     قالب (فرمت چاپی مورد استفاده)
·     شخص صادر کننده
·     بازاریاب مرتبط
·     میزان تخفیف (مبلغ یا درصدی از قیمت)
·     مالیات بر ارزش افزوده
·     لیست کالاهای ارائه شده (نام کالا، تعداد کالا، قیمت فروش، شماره سریال، بارکد، زمان تحویل، زمان شروع گارانتی، زمان پایان گارانتی، تعیین تخفیف بر اساس درصد یا مبلغی از قیمت)
·     ثبت نحوه پرداخت توافق شده شامل نقد، چک، اقساط، POS
.    امکان چاپ پیش فاکتور با فرمت مناسب انتخاب شده.

·    تعريف خدمات و محصولات قابل ارائه توسط شرکت
·    تعیین نام تامین کننده
·    تعريف هزينه هر محصول (قیمت خرید کالا، قیمت فروش کالا، تاریخ    آخرین قیمت گیری، ساعت آخرین قیمت گیری)  
·    امکان تعیین رنج قیمتی محصولات بر اساس تعداد فروخته شده
·    واحد اندازه گیری
·    تعیین اینکه آیا امکان تخفیف دادن وجود دارد یا خیر.
·    تعیین اینکه آیا امکان افزایش قیمت برای کارشناسان فروش وجود دارد یا خیر.
·    تعیین اینکه آیا در حال حاضر قابل فروش است یا خیر.
·    شماره بارکد
·    شماره سریال
·    تعیین میزان گارانتی محصولات
·    امکان گروه بندی n سطحی خدمات و محصولات
·  تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی محصولات و خدمات راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال یک کالای خاص می‌تواند رنگ مشخصی داشته باشد.)

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که رقیب شرکت استفاده کننده نرم افزار می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکت‌های این بخش علاوه بر نقش رقیب می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، بازاریابان، مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها، رقبا) که قصد استفاده از نرم افزار را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که نمایندگی محصولات و خدمات شرکت را عهده دار می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکتهای این بخش علاوه بر نقش نماینده می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، بازاریابان، مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها، رقبا) که قصد استفاده از نرم افزار را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.

امروزه استفاده از ابزارهای جدید در مدیریت بهتر با مشتریان در دستور کار سازمانهای مشتری مدار قرار گرفته است.

باشگاه مشتریان یکی از آن ابزارهایی است که هر سازمان می تواند در بالا بردن میزان شاخص رضایت مشتری از آن سود ببرد. هر سازمان با توجه به استراتژی خود در بخش بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می تواند از باشگاه مشتریان بهره ببرد.

باشگاه مشتریان با رویکرد بازاریابی
باشگاه مشتریان با رویکرد فروش
باشگاه مشتریان با رویکرد خدمات پس از فروش

از مزایای باشگاه مشتریان:

    ایجاد ارتباط دوطرفه

    ایجاد ارتباط نزدیک تر با مشتریان

    ایجاد امکانات بیشتر برای معرفی بهتر سازمان و یا محصولات

    ارائه خدمات با سرعت و دقت بیشتر در مدت زمان کمتر

    دریافت اطلاعات تکمیلی از مشتریان و علاقه مندی های آنها

    ایجاد زیرساخت های لازم برای دریافت  شکایات ،  پیشنهادات و انتقادات

    ایجاد نظرسنجی های دوره ای و هدفمند از مشتریان

    دریافت فیدبک یا عکس العمل مشتریان در خصوص خدمات ویا محصولات

    اندازه گیری و ارزیابی میزان رضایت مشتریان

    دسترسی به شاخص های وفاداری مشتریان و ارزیابی آن

    نیل به سمت ایجاد مشتریان هوادار و ارائه سرویس های ویژه به مشتریان هوادار

این سیستم می تواند در انواع سازمانها کاربرد داشته باشد:

    باشگاه مشتریان ویژه بانکها و موسسات بانکی

    باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده مواد غذایی

    باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای تولید کننده پوشاک

    باشگاه مشتریان ویژه فروشگاه های زنجیره ایی

    باشگاه مشتریان ویژه شرکت ها و آژانسهای هواپیمایی

    باشگاه مشتریان ویژه شرکتهای گردشگری و توریسم

    باشگاه مشتریان ویژه شرکت های خودرو ساز

    باشگاه مشتریان ویژه مراکز درمانی و بیمارستان ها

    باشگاه مشتریان ویژه شرکت های بیمه و کارگزاری های بیمه

این سیستم امکان اتصال به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را دارا می باشد و مدیریت اطلاعات در بستر یکپارجه این امکان را برای مدیران سازمان فراهم خواهد کرد تا با عنایت به مجموعه ایی از اطلاعات مشتریان به بهترین تصمیم در بحث ارتباط با مشتریان دست یابیم. شرکت هایی که دارای محصولات با تکرار فروش هستند عملا خود را در معرض خرید های بعدی مشتریان قرار می دهند و سعی می کنند تا مشتری را در انتخاب بعدی به سمت خود هدایت نمایند

دز شرکت هایی که سبد کالا وجود دارد شرکت سعی می کند بعد از خرید یکی ازکالاها توسط مشتری ، کالاهای دیگر موجود در سبد کالا  را به مشتری پیشنهاد بدهد . با توجه به اصول بازار یابی فروش مجدد به یک مشتری 8 تا 10 برابر کمتر از فروش به یک مشتری جدید هزینه دارد. در نتیجه باشگاه مشتریان با تقویت این فرایند در شرکت می تواند به کاهش هزینه و بالا بردن شاخص سود کمک نماید

در شرکت هایی که خدمات پس از فروش به مشتریان در دستور مدیران می باشد باشگاه می تواند نقش فوق العاده ایی ایفا نماید دسترسی مشتری به خدمات سریع و دریافت گزارش های مربوط به خود در پانل اختصاصی حس متفاوتی را به مشتری خواهد داد.

 

  "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی


 ·  امکان ایجاد انواع فرمهای نظرسنجی (فرم پویا و دارای چندین انتخاب در گزینه‌ها و یا فرم با گزینه‌های از پیش تعیین شده)
·    امکان ایجاد سوالات تستی و تشریحی
·    امکان ایجاد گزینه های تستی و پاسخهای تشریحی
·    امکان پاسخگویی به فرم‌ها توسط خود مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان
امکان گزارش گیری از میزان رضایت و نظرات یک مشتری خاص و یا گروهی از مشتریان.


                   امکان کار با برنامه از طریق اینترنت
.    امکان ایجاد فرم‌هایی دیگر از نوع فرم‌های شبیه ردیف‌های 18، 19، 20. به طور مثال فرم‌های درخواست ثبت نام در دوره‌های آموزشی، سمینار، کنفرانس... در این نرم افزار قابل مدیریت هستند.
·    قابلیت نمایش تاریخچه رکوردها در بخش history: که مشخض شود هر بخشی از اطلاعات توسط کدام کاربر و در چه تاریخ و ساعتی ایجاد شدند، توسط کدام یک و در چه زمانی ویرایش شدند...
·    امکان تعریف دشبورد Dashboard: گزارشاتی که مدنظر هر کاربر است در این بخش چیده می‌شوند که این گزارش‌ها به صورت online تغییر می‌کنند و مورد اطلاع کاربر قرار می‌گیرند.
·    امکان دریافت خروجی html، word، txt، xml از کلیه اطلاعات
·    تعریف سطوح دسترسی با امکان اختصاص مشتریان خاص به هر کاربر و صدور مجوز برای دسترسی به "نمایش"، "ورود اطلاعات"، "ویرایش"، "حذف"، "حذف دائم"، "انتخاب"، "فعال سازی"، "ستاره دار کردن"، ... اطلاعات در هر یک از فرم‌ها
·    دفترچه تلفن و آدرس‌ها با قابلیت جستجو روی تمامی اطلاعات
·    تهیه پشتیبان از اطلاعات برنامه و بازخوانی اطلاعات

                    "به مشتری خدمت کن"....  به همين سادگی