مشتریان نبض هر کسبوکاری هستند. اگر به دنبال موفقیت طولانیمدت هستید، مدیریت رابطه با مشتری نقشی حیاتی ایفا میکند. همانطور که از نام CRM پیداست، تمرکز اصلی آن بر مشتری است؛ با این حال، این به آن معنا نیست که هر نرمافزار CRM برای هر نوع کسبوکاری مناسب است. چراکه نرمافزارهای B2B CRM و B2C CRM با قابلیتهای کاملاً متفاوتی طراحی شدهاند و هرکدام متناسب با نیازهای خاص همان حوزه، ویژگیهای منحصربهفردی دارند.
کسبوکارهای B2C معمولاً با تعداد مشتریان بسیار بیشتری نسبت به کسبوکارهای B2B سروکار دارند. همین موضوع، پیگیری تاریخچه و ترجیحات هر مشتری را دشوارتر میکند. از سوی دیگر، ایجاد پیامهای شخصی و هدفمند برای هر مشتری، یکی از ضروریات هر کسبوکاری است؛ وظیفهای که بدون کمک نرمافزار، عملاً غیرممکن به نظر میرسد. در حقیقت، مشتریان B2C انتظار دارند برندها آنها را بشناسند، به نیازهایشان توجه کنند و پیشنهادات متناسب با سلیقهشان ارائه دهند. این سطح از شخصیسازی، نیازمند پردازش حجم عظیمی از دادههای رفتاری، سوابق خرید و تعاملات قبلی است که بهتنهایی از عهدهی نیروی انسانی خارج است.
در نظرسنجیای که توسط Capterra از کاربران CRM انجام شده، رضایت مشتری و حفظ مشتری دو جنبهای بودند که کاربران به تأثیر چشمگیر CRM بر آنها اشاره داشتند. نرمافزار CRM با رویکرد B2C، با افزایش رضایتمندی مشتریان فردی، امکان ایجاد ارتباطات واقعی با مشتری را فراهم میکند. این ارتباطات واقعی، رمز موفقیت کسبوکارهای B2C محسوب میشوند و باعث میشوند مشتریان نه فقط یک خریدار، بلکه به سفیران برند تبدیل شوند.
فروش به یک شرکت یا سازمان، طی فرآیندی طولانی و پیچیده انجام میشود که تفاوت اساسی با فروش مستقیم به مصرفکنندهای دارد که سریع تصمیم به خرید میگیرد. در فروش B2B، معمولاً چندین نفر در فرآیند تصمیمگیری دخیل هستند، دورهی فروش طولانیتر است و قراردادها پیچیدهترند. در مقابل، فروش B2C معمولاً کوتاهتر، سریعتر و احساسیتر است و مصرفکننده بر اساس نیاز لحظهای یا ترجیحات شخصی خود تصمیم میگیرد.
به همین ترتیب، ابزاری که راهکار B2B را تأمین میکند، با ابزارهایی که اهداف شرکتهای B2C را پوشش میدهند، یکسان نخواهد بود. بنابراین، شناخت دقیق کاربردهای CRM، روند انتخاب نرمافزار مناسب برای کسبوکارهای B2C را آسانتر میکند. کسبوکارهای B2C باید به دنبال سیستمی باشند که بتواند حجم بالای مشتریان را مدیریت کند، ارتباطات شخصیساز ایجاد نماید و با کانالهای مختلف فروش از جمله فروشگاههای فیزیکی، اینترنتی و شبکههای اجتماعی یکپارچه شود.
پیش از هر چیز، بهتر است معانی اصطلاحات اصلی را روشن کنیم:
به کسبوکارهایی گفته میشود که محصولات و خدمات خود را به سایر سازمانها و شرکتها میفروشند. آژانسهای بازاریابی، شرکتهای تولیدکننده نرمافزار و فروشندگان سیستمهای سازمانی، نمونههایی از کسبوکارهای B2B هستند. در این مدل، روابط بلندمدت و قراردادهای کلان اهمیت بالایی دارند.
کسبوکارهایی را توصیف میکند که مستقیماً با مشتریان نهایی سروکار دارند. هتلها، فروشگاههای خردهفروشی، بانکها، نمایندگیهای فروش خودرو و شرکتهای هواپیمایی، از جمله کسبوکارهای B2C محسوب میشوند. در این مدل، حجم تراکنشها بالا، اما ارزش هر تراکنش معمولاً پایینتر از B2B است.
مجموعه اقدامات و استراتژیهایی که سازمانها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان به کار میبرند. این استراتژیها، پیش از تبدیل مشتریان راغب به خریدار، و از مرحله جذب آغاز میشوند و تا خدمات پس از فروش ادامه مییابند.
اگرچه این اصطلاح میتواند به تعریف بالا اشاره داشته باشد، اما بیشتر اوقات به نرمافزاری گفته میشود که برای تحقق این اهداف استفاده میشود. CRM به عنوان یک ابزار، دادههای پراکنده را سازماندهی کرده و دید جامعی از وضعیت مشتریان در اختیار مدیران قرار میدهد.
راهکارهای B2B و B2C دارای ویژگیها و قابلیتهای مشترکی هستند، اما شما به عنوان یک خریدار CRM باید بین این دو نوع راهکار تمایز قائل شوید. به همین دلیل، تحقیق در مورد CRMهای موجود در بازار و تهیه لیست پیشنیازهای خرید CRM، ارزشمند است تا بتوانید میان محصولات پیادهسازیشده برای مدیریت فروش B2C، بهراحتی انتخاب کنید.
CRM با رویکرد B2C، با گردآوری دادهها از سیستمهای متفاوت در یک مکان متمرکز، بار کاری را کاهش میدهد. یعنی تعامل سازمان با مشتریان شخصی یا مصرفکنندگان نهایی، بواسطه یکپارچگی نرمافزار CRM با زیرسیستم فروش، امکان ثبت، پیگیری و گزارشگیری از کلیه خریدهای مشتریان شخصی را فراهم میکند. به عبارت دیگر، سوابق خرید هر مصرفکننده، امکان تحلیل دقیق نیازمندیها و علایق مشتریان را در اختیار کسبوکار قرار میدهد و به تدوین استراتژیهای مؤثرتر بازاریابی کمک میکند.
در CRM با رویکرد B2C، روند کاری بهصورت یکپارچه طراحی شده است. این یکپارچگی شامل سیستمهای زیر میشود:
سیستمهای بازاریابی (مانند اتوماسیون بازاریابی و بازاریابی در شبکههای اجتماعی): که امکان اجرای کمپینهای هدفمند و پیگیری بازخوردها را فراهم میکنند.
صندوق فروش یا دستگاه POS: که اطلاعات لحظهای خرید مشتریان را ثبت و به سیستم اصلی منتقل میکند.
مدیریت مالی: که صورتحسابها، فاکتورها و وضعیت پرداخت مشتریان را مدیریت میکند.
مرکز تماس: که تعاملات تلفنی و پیگیریهای خدمات مشتری را در سیستم ثبت مینماید.
خدمات مشتری: که درخواستها، شکایات و پیگیریهای پس از فروش را سازماندهی میکند.
در نرمافزارهای CRM با رویکرد B2C، نظرات مشتریان نهایی در قالب نظرسنجی و رضایتسنجی، از اهمیت ویژهای برخوردار است. نظرسنجیها به کسبوکارها کمک میکنند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند و بر اساس بازخورد مشتریان، خدمات خود را بهبود بخشند. همچنین، جمعآوری اطلاعات از رسانهها و شبکههای مجازی نیز به تکمیل این نگاه مشتریمحور کمک میکند. در صورتی که باشگاه مشتریان نیز سیستم نظرسنجی یا رضایتسنجی داشته باشد، امکان یکپارچهسازی آن با نرمافزار CRM وجود دارد و دادههای ارزشمندی در اختیار سازمان قرار میگیرد. این دادهها میتوانند برای طراحی پیشنهادات ویژه، تخفیفهای هدفمند و برنامههای وفاداری مورد استفاده قرار گیرند.
نرمافزار CRM با رویکرد B2C، مباحث خدمات پس از فروش را نیز پوشش میدهد. مشتریانی که در انتهای فرآیند خرید به خدمات پشتیبانی نیاز دارند، میتوانند از طریق سیستم یکپارچه، درخواستهای خود را ثبت و پیگیری کنند. این فرآیند نهتنها رضایت مشتری را افزایش میدهد، بلکه به تیم پشتیبانی امکان میدهد بهصورت سازمانیافته و بدون گمشدن درخواستها، به آنها رسیدگی کند.
در مواردی که نرمافزار CRM به فروشگاه اینترنتی متصل باشد، خرید مشتریان نهایی از فروشگاه اینترنتی در سوابق مشتریان در نرمافزار CRM بهصورت یکپارچه درمیآید. استراتژیهای امتیازدهی به مشتریان نیز بهصورت کاملاً یکپارچه در کلیه سیستمها شامل CRM، باشگاه مشتریان و فروشگاه اینترنتی بهکار گرفته میشود. این یکپارچگی، تصویر دقیقی از رفتار خرید مشتری در تمام کانالهای فروش ارائه میدهد و امکان ارائه تجربهی یکسان و منسجم را در تمام نقاط تماس با مشتری فراهم میسازد.
اگر یک کسبوکار B2C را اداره میکنید، به راهکاری نیاز دارید که نقش اساسی در رشدتان ایفا کند. با تنوع CRMهای موجود در بازار، درک اینکه کدام محصول برای B2B یا B2C مناسبتر است، ممکن است دشوار به نظر برسد. اما با شناخت تفاوتهای سیستمها و بررسی نیازهای خاص خود، میتوانید انتخابی هوشمندانه داشته باشید و نرمافزاری را برگزینید که دقیقاً نیازهای کسبوکار شما را برآورده میکند.
به یاد داشته باشید که یک CRM مناسب B2C باید بتواند حجم بالای دادهها را مدیریت کند، ارتباطات شخصیساز ایجاد نماید، با ابزارهای بازاریابی و فروش یکپارچه شود و امکانات تحلیل پیشرفته برای شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان را فراهم آورد. با انتخاب صحیح، نهتنها کارایی تیم فروش و بازاریابی افزایش مییابد، بلکه تجربهی مشتری نیز به سطح جدیدی ارتقا پیدا میکند و وفاداری بلندمدت مشتریان تضمین میشود.
