چند ماهی بیشتر به پایان سال نمانده و امسال شاهد تأثیر چشمگیر CRM بر تحول کسب وکارها بودیم. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) موضوع تازه ای نیست اما دائماً در حال تغییر و به روزرسانی است و روز به روز نقش پررنگ تری در کسب وکارها ایفا می کند.

در سال های اخیر نرم افزار CRM بسیار فراتر از آنچه فقط ابزاری برای مدیریت مخاطبان باشد، تکامل یافته است.

اخیراً هاب اسپات (HubSpot) در گزارشی جامع به برخی از پیش بینی های جالب راجع به CRM در سال 2022 پرداخته است. در این مقاله می خواهیم به 20 ترند مهم CRM طبق این گزارش اشاره کنیم. در ادامه همراه ما باشید.

هوش مصنوعی در حال تبدیل به بخش کلیدی از سیستم های CRM است.

در شرایط کنونی اگر چیزی وجود داشته باشد که همه صنایع و حوزه های کاری را تحت تأثیر قرار دهد، بی اغراق هوش مصنوعی (AI) است. بیش از آنچه تصور کنید ما در زندگی روزمره و همچنین محل کار از هوش مصنوعی استفاده می کنیم.

از بررسی نظرسنجی CIO Agenda که در سال 2019 توسط گارتنر به انجام رسید درمی یابیم که 14 درصد از CIOهای جهانی قبلاً از هوش مصنوعی استفاده کرده اند و تخمین زده می شود درصورتی که بین هوش مصنوعی با عملکردهای CRM یکپارچه سازی صورت بگیرد منجر به افزایش درآمد مشاغل جهانی تا پایان سال 2021 و سال های آتی خواهد شد.

برای اولین بار موانع کمتری برای کاربران CRM وجود دارد.

طبق گزارش State of Sales 2020 که در LinkedIn منتشر شده 65 درصد از مدیران فروش از CRM استفاده می کنند و 97درصد این افراد تأثیر نرم افزارهای فروش را در فرایند فروش «بسیار مهم» یا «مهم» دانسته اند.

بااین حال دلایل دیگری هست که به تنهایی موجب می شود یک سوم فروشندگان حرفه ای از CRM استفاده نکنند. از جمله موانع شایع در انتخاب و اتخاذ CRM برای بخش فروش می توان به هزینه ها و نداشتن منابع کافی و دانش لازم برای پیاده سازی سیستم CRM اشاره کرد.

همان طور که CRM پُرقدرت در حال تبدیل شدن به یک محصول مقرون به صرفه تر با پیاده سازی ساده تر و استفاده آسان تر به مسیر خود ادامه می دهد، موانع ذکر شده روزبه روز بی اهمیت تر می شوند. پیش بینی ما درصد بالایی از شرکت هایی است که در سال 2022 برای اولین بار از CRM استفاده خواهند کرد.

CRM اجتماعی همچنان در حال فراگیری است.

همین ابتدای بحث برای افرادی که با این اصطلاح آشنایی ندارند می گوییم که CRM اجتماعی چیست. CRM اجتماعی به بیان ساده ادغام کانال های رسانه های اجتماعی با سیستم های CRM است.

همان طور که آگاه هستید شرکت ها با مشاهده داده مخاطبان شبکه های اجتماعی و CRM یکجا با هم، از آنچه مردم در فضای رسانه های اجتماعی منتشر می کنند، دیدگاه قدرتمندتری به دست می آورند. همچنین درک واضح تری از احساسات برند (Brand Sentiment) خواهند داشت.

چنانچه مشاغل بتوانند از CRM اجتماعی باهدف پاسخ گویی سریع و هوشمندانه به نظرات مشتریان خود استفاده کنند، یقیناً می توانند روابط پایدارتری با مشتریان فعلی و بالقوه ایجاد کرده و بازخورد کاربران بیشتری را در نقشه راه سفر مشتریان خود وارد کنند.

مجموعه ای از ستاره های CRM برای گزینش وجود دارد.

طیف گسترده ای از شرکت ها در داخل و خارج از ایران در حوزه تولید و استقرار نرم افزارهای CRM با هم به رقابت می پردازند. چنانچه بیش از 19 درصد از سهم بازار CRM در کشورهای خارجی متعلق به شرکت Salesforce است.

مشتریان از بین بیش از 650 بازار متنوع نرم افزار CRM، دست به انتخاب می زنند. آن هم در شرایطی که این نرم افزارها قابلیت ها و ویژگی هایی دارند که هم نیازهای عمومی و هم نیازهای خاص کسب وکارها را برآورده می کنند.

سیستم های CRM طراز اول و کاربرپسند بر اساس سایت G2 عبارتند از:

- HubSpot

- Salesforce

- Less Annoying CRM

- Freshsales

کسب وکارها می توانند نرم افزار واحدهای فروش و بازاریابی خود را ادغام کنند.

با ظهور CRMهای حرفه ای و راه حل های فناوری، تیم های فروش و بازاریابی قادرند از ابزارهای کمتری نسبت به قبل استفاده کنند. به عنوان یکی از ترندهای فناوری در سال 2022، تیم ها مکرر با این سوال مواجه اند که "چرا وقتی یک نرم افزار می تواند تمام امکانات موردنیاز بازاریابی و فروش را در خود جای دهد، ما برای برنامه مجزا هزینه پرداخت می کنیم؟"

در سال های آینده تیم های بیشتری ادغام و همگام سازی دوطرفه را میان مجموعه نرم افزارهای الزامی برقرار می کنند تا مطمئن شوند که اطلاعات مخاطبان همیشه و در همه برنامه ها به روز است.

رابط کاربری صوتی و گفتگو با CRM ادغام می شوند.

بارها درباره ایجاد روابط با مشتریان مطابق شرایط آنها صحبت شده است. بسیاری از نکات حائز اهمیت بر روش های مختلف تعامل با مشتریان متمرکز هستند، مانند درک تفاوت های فرهنگی، ترجیحات کانال و... .

با ایجاد تغییراتی که امروز به سوی آن حرکت می کنیم، نه تنها تعامل با مشتریان آسان تر می شود، بلکه درک کسب وکار نیز برای همه مشتریان آسان تر می شود.

فناوری صدا با این که عامل کلیدی برای دسترسی پذیری (accessibility) است، اما به طرز عجیبی استفاده از فناوری را آسان تر و لذت بخش تر می کند. طبق تحقیقات Adobe در زمینه فناوری صدا:

تقریباً اکثر کاربران (94 درصد) کار با تکنولوژی صدا را آسان می دانند و می گویند که کارایی آن فراتر از صرفه جویی در وقت است، در واقع کیفیت زندگی آنها را بهبود می بخشد.

جایگاه CRM کجاست؟ اگر CRM را ابزاری برای ایجاد یک رابطه معنادار با مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنها بدانیم، پس دسترسی یک عامل حیاتی است که باید به آن توجه کرد. این موضوع به اندازه درک زبان مشتریان مهم است.

ما معتقدیم که هر فرد باید با فناوری توانمند شود. فناوری باعث می شود که فروشندگان بتوانند داده های مشتری را پیگیری کنند، پیام بگذارند، داده ها را به روزرسانی نمایند و نکات ضروری درباره داده های مشتریان را به تیمشان اطلاع دهند.

ما پیش بینی می کنیم CRMهای بیشتری در سال های بعد از سال 2020 از دستیار صوتی و پشتیبانی سخت افزار در فرایندها و رابط ها بهره مند شوند.

مشاغل به کمک CRM فرآیندهای بیشتری را خودکار می کنند.

برای ماندن در فضای رقابت و تداوم همکاری با مشتریان متخصص و علاقه مند به فناوری، CRMهای برتر باید ویژگی های پیشرفته اتوماسیون را ارائه دهند.

بسیاری از شرکت های تولیدکننده برتر CRM در چند سال گذشته سرمایه گذاری زیادی روی اتوماسیون کرده اند. از جملهHubSpot ،Salesforce و ActiveCampaignکه اتوماسیون را در هسته مرکزی محصولات و بازاریابی خود قرار داده است.

ما در سال 2022 پیش بینی می کنیم CRM بیشتر مترادف با اتوماسیون باشد. به عنوان مثال استفاده از ربات های چت برای برقراری ارتباط با مشتریان و حل خودکار تیکت های پشتیبانی یا استفاده از جریان ایمیل خودکار برای پرورش فرصت های فروش در پایین قیف.

مشاغل به کمک اتوماسیون می توانند ضمن بهینه سازی عملکرد، خدمات به مشتریان را باکیفیت بالا ارائه دهند.

CRMها دید با کیفیت بالا از مشتریان ارائه می دهند.

انتخاب CRM قدرتمند و پُرکردن آن با داده های معتبر که توسط برنامه های دیگر غنی شده است، ساده ترین راه پیشِ روی یک شرکت برای ایجاد یک دید جامع از مشتریان است.

بر اساس گزارش State of Sales Report 2020 که در لینکدین منتشر شده، فروشندگان با عملکرد برتر نسبت به همتایان خود به داده های CRM خود اطمینان بیشتری دارند. از گروه برتر، 53 درصد نسبت به داده های در دسترسشان بسیار اعتمادبه نفس دارند و از بین بقیه این افراد، تنها 32 درصد به داده های خود اطمینان کامل دارند.

این امر ارتباط مستقیم بین عملکرد فروش و داده های باکیفیت بالا را نشان می دهد که از صرف زمان برای حفظ پاکیزگی و یکپارچگی داده ها ناشی می شود.

CRM با فناوری های اینترنت اشیا (IoT) درهم تنیده شده است.

به گفته TechJury:

از ابزارهای خانه هوشمند (Smart home) گرفته تا مانیتورهای اختصاصی مراقبت های بهداشتی و اسکنرهای امنیت سایبری، پیش بینی می شود تا سال 2025 بیش از 64 میلیارد دستگاه اینترنت اشیا (IoT devices) در سراسر جهان وجود داشته باشد. این امر در دنیای شرکت ها نیز حاکم است.

طبق Fierce Electronics اعتقاد بر این است که 93 درصد از شرکت ها از فناوری اینترنت اشیا در سال 2019 استفاده کرده اند که در سال های آینده نیز ادامه خواهد داشت.

این امر از دستگاه های ساده اینترنت اشیا، مانند *مترهای انرژی و لوازم هوشمند تا راه کارهای پیشرفته تر جهت راندمان بیشتر هزینه، قابلیت های سازمانی و ردیابی زنجیره تأمین متغیر است.

بهبود تجربه مشتری زمینه ای است که اکثر شرکت ها از داده های تولید شده از راه حل های اینترنت اشیا استفاده می کنند. با استفاده از فناوری های اینترنت اشیا، شرکت ها می توانند مشتریان خود را به شیوه های جدید و پیشگیرانه ای که قبلاً غیرقابل تصور بود، نظارت و خدمات رسانی کنند.

*(متر انرژی یک دستگاه اندازه گیری الکتریکی است که برای ثبت انرژی الکتریکی مصرف شده در یک بازه زمانی مشخص بر حسب واحد مورداستفاده قرار می گیرد.)

CRM فقط توسط تیم هایی که تعامل مستقیم با مشتری دارند استفاده نمی شود.

به طور معمول CRM ابزاری مختص تیم های فروش و موفقیت مشتری در نظر گرفته می شود. دوران این تصورات به سر آمده و در حال حاضر CRMها بخش مهمی از مجموعه سیستم های فناوری یک شرکت هستند. در سال 2022 سازمان های بیشتری متوجه خواهند شد که CRM برای همه مفید و کاربردی است. به طور مثال:

- بازاریابان می توانند از CRM برای درک بهتر مخاطبان موجود در خط لوله و نظارت بر نحوه تبدیل CTAها استفاده کنند.

- تیم های موفقیت مشتری می توانند به نمای 360 درجه ای از مشتری دسترسی داشته باشند تا شخصی ترین تجربه را ارائه دهند.

- مدیران می تواند به اطلاعات ارزشمندی درباره عملکرد همه سطوح دسترسی داشته باشند.

CRMها همچنان پیچیده تر می شوند.

کاربران بیشترین الزامات CRM را ویژگی های اصلی مانند مدیریت تماس (94 درصد)، پیگیری تعاملات (88 درصد) و آلارم یادآوری (85 درصد) می دانند. حدود یک چهارم خریداران خواهان نظارت بر قیف فروش هستند.

بااین حال یک پنجم از کاربران CRM عملکردهای کمی پیشرفته تر می خواهند: اتوماسیون فروش، پایگاه داده مرکزی، بازاریابی ایمیلی، سفارشی سازی و گزارش، تجزیه وتحلیل.

مایک ریچاردسون، مدیرعامل شرکت نرم افزاری Maximizer، اهمیت تعادل پیچیدگی و دید متمرکز از مشتری را با MyCustomer چنین در میان گذاشت:

بهترین سیستم ها به سرعت در بازار ظهور می کنند، لایه های پیشرفته تری را به ارمغان می آورند و در حل نیازهای تخصصی فوق العاده خوب عمل می کنند … .

بااین حال، همه نقاط مختلف تماس با مشتری باید در یک دیدگاه واحد از تجربه مشتری و در یک سیستم تعاملی متمرکز شوند.

تجربه مشتری از CRM به اندازه سایر ویژگی های CRM مهم خواهد بود.

84 درصد از مشتریان می گویند تجربه ای که یک شرکت CRM ارائه می دهد به اندازه محصول و خدمات آن مهم است. چندین روش برای بهره مندی از فناوری CRM برای برآوردن انتظارات مشتریان امروزی وجود دارد:

- چت زنده برای پشتیبانی سریع

-داده های غنی شده برای نمایش سفر کامل مشتری و تیکت های پشتیبانی قبلی

- داده های قابل دسترسی در تمام بخش ها

- پایگاه های دانش خودکار

- همگام سازی داده های مشتری بین برنامه ها جهت نمایش نمای 360 درجه اطلاعات در همه جا

همان طور که سازمان های بیشتری کیفیت تجربه مشتری خود را بالا می برند، دیگر سازمان ها نیز ناگزیر باید از این جریان پیروی کنند. 73 درصد از مشتریان می گویند یک تجربه فوق العاده انتظارات آنها را از سایر شرکت ها افزایش می دهد.

مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها اطلاعات بیشتری درباره آنها داشته باشند.

رابطه تجاری با مشتریان روزبه روز بیشتر به سایر روابط انسانی شبیه می شود. یک شرکت باید مکالمات قبلی خود را با مشتری به خاطر بسپارد، نیازها و انتظارات آنها را درک کند و ارتباطات را براین اساس تنظیم کند.

برای اجرای این امر، تمام داده های ضروری مشتری باید دقیق و سریع در دسترس قرار بگیرند. اما همه شرکت ها به این اصول پایبند نیستند. 87 درصد از مصرف کنندگان معتقدند که شرکت ها باید تجربه مشتری منسجم تری را ارائه دهند.

بهره مندی از CRM به عنوان یک سیستم یکپارچه بهترین راه برای حل این مشکل است، زیرا به اعضای مختلف تیم اجازه می دهد تا اطلاعات مشتری را شامل تمام مکالمات قبلی و ترجیحات شناسایی شده ذخیره کنند.

رشد CRM از بازارهای جدید حاصل می شود.

در حال حاضر بیش از 50 درصد خریداران CRM متعلق به یکی از این چهار بازار هستند: املاک، مشاوره، توزیع و بیمه. با نزدیک شدن به دهه 2020 ، حجم زیادی از تقاضاهای جدید CRM از سایر بازارها به دست می آید که شامل صنف های زیر می شود:

- خدمات درمانی

- مالی و سرمایه گذاری

- تولید

نسل جوان برای استفاده از CRM پیگیر و مصمم هستند.

28 درصد از نسل هزاره ها معتقدند که برنامه های CRM در موفقیت آنها بسیار موثر است، در مقایسه با 18 درصد از نسل X و مقدار آن برایBaby Boomers 9 درصد است.

ترند دیگر CRM در سال 2022 اشتیاق زیاد نسل هزاره ها و نسل Z است که با افزایش قدرت خرید و ورود آنها به بازار کار به طور فزاینده رشد خواهد کرد. در دهه پیشرو تیم های بیشتری فناوری محور خواهند شد و بر حداکثر کردن عملکرد از طریق فناوری CRM هوشمند اصرار می کنند.

1. نسل Z: به نسلی گفته می شود که بین سال های 1995 تا 2015 متولد شدند. این نسل در فضای اینترنت و رسانه های اجتماعی رشدیافته اند و برخی از مسن ترین این افراد کالج را تا سال 2020 به پایان رسانده و وارد نیروی کار شده اند.
2. نسل هزاره ها (millennials): اولین نسلی که در عصر اینترنت رشد کرده اند.
3. نسل X: افرادی که تقریباً از اوایل دهه 1960 تا اواخر 1970 متولد شدند.
4. نسل Baby Boomers: افرادی که در سال های پس از جنگ جهانی دوم متولد شدند.

یک شرکت متشکل از یک کارمند برای استفاده از CRM به اندازه کافی بزرگ خواهد بود.

اندازه کسب وکار شما برای داشتن CRM چقدر باید باشد؟ پاسخ این سؤال در سال 2022 این است: یک شرکت تنها با یک کارمند به اندازه کافی بزرگ است.

اگر اطلاعات تماس و جزئیات آن را مدیریت می کنید، با خط لوله شلوغ سروکار دارید و داده های مشتری را برای پیگیری دارید، می توانید از CRM بهره مند شوید.

نمونه بارز آن فریلنسرها هستند که با نقاط درد فوق کاملاً عجین شده اند. به همین خاطر است که فریلنسرها بخش عمده ای از بازار استفاده از سیستم های CRM هستند، به طوری که ابزارهای مستقل مانند Bonsai از مدت ها قبل روی ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتریان احتمالی و بالقوه سرمایه گذاری کرده اند.

خدمات شخصی از طریق CRM استاندارد خواهد شد.

همان طور که در دید اکثر افراد اتوماسیون با CRM مترادف می شود، ربات ها وظایف مدیریت تماس بیشتری را تکمیل می کنند و تلاش اضافی از دوش اعضای تیم برداشته می شود.

چت بات های ارائه شده توسط سیستم عامل های معروف مانند Drift و HubSpot به طور خودکار مشتریان را به وسیله جمع آوری داده ها، پرسیدن سؤالات و ارائه محتوای شخصی تر در خط لوله بازاریابی و فروش هدایت می کند.

از طرفی به کمک خدمات سلف، سازمان ها برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان خود مستلزم تلاش بسیار کمتری هستند درعین حال مشتری پاسخ خود را سریع تر دریافت می کند. کاملاً برد - برد.

ویژگی تجزیه وتحلیل که باید نقطه قوت CRM باشد.

سازمان ها با دسترسی به ویژگی تجزیه وتحلیل پیچیده در بهترین موقعیت جهت شناسایی مشکلات، راه حل ها و فرصت ها هستند.

شرکت ها این مهم را به خوبی تشخیص داده اند و به طور فزاینده ای به دنبال ابزارهای تحلیلی قدرتمند برای پردازش و گزارش گیری از داده های خود در زمان واقعی (real-time) هستند.

به دنبال آن CRMها نیز باید تجزیه وتحلیل پیشرفته ای ارائه دهند. سازمان ها می خواهند دقیق ترین دیدگاه را درباره نحوه عملکرد خط فروش خود، میزان رضایت مشتریان و عوامل ریزش مشتریان، داشته باشند.

اگرچه همه سازمان ها برای فراهم سازی بسترهای پیچیده تجزیه وتحلیل به طور مستقل آماده نیستند اما نگاه اغلب شرکت های کوچک و متوسط (SME) به ویژگی تجزیه وتحلیل CRM یک معیار ضروری است تا ویژگی خوب.

XaaS - همه چیز به عنوان یک سرویس.

مفهوم SaaS «نرم افزار به عنوان یک سرویس» برای همه ما شناخته شده است. مدل «SaaS» یا به عبارتی ارائه خدمات از بستر اینترنت، روندی است که در سال های اخیر در سراسر جهان موردتوجه قرار گرفته است.

هم اکنون کاربران بسیاری برای دسترسی به خدمات و محصولات مطرح مانند Adobe Creative Suite و Microsoft Office از مدل «SaaS» استفاده می کنند.

علاوه بر SaaS اصطلاحات PaaS (پلتفرم به عنوان سرویس) و IaaS (زیرساخت به عنوان سرویس) به گوش ما آشناست. اکنون یک مفهوم جدیدتر تمام اینها را در برمی گیرد: همه چیز به عنوان یک سرویس یا XaaS.

اما تعریف مفهوم XaaS چیست؟

XaaS مخفف Everything-as-a-a-Service و گاهی Anything-as-a-Service است. XaaS نشان می دهد که چگونه سازمان ها در سراسر دنیا از روش «به عنوان سرویس» برای ارائه تقریباً خوبِ «همه چیز» استفاده می کنند.

دقیقاً به همین دلیل است که ما شاهد خدماتی مانند FaaS، BPMaaS، ITaaS و حتی باج افزار به عنوان یک سرویس هستیم.

«هر چیزی به عنوان یک سرویس (XaaS)» یک دسته کلی از خدمات مربوط به رایانش ابری و دسترسی از راه دور را توصیف می کند. تعداد زیادی از محصولات، ابزارها و فناوری هایی که اکنون به عنوان یک سرویس از طریق اینترنت به کاربران ارائه می شوند را در برمی گیرد.

XaaS شامل هر سرویس محاسباتی است که از بستر اینترنت ارائه می شود و هزینه آن از طریق اشتراک به جای هزینه اولیه پرداخت می شود. بسیاری از سازمان های B2B در تلاش هستند خدمات سفارشی سازی شده ای ایجاد کنند که نیازهای خاص هر مشتری را با قیمتی که برای آنها منطقی است برآورده کنند.

با این تفاسیر XaaS یکی از ترندهای فناوری در سال 2022 خواهد شد. ما پیش بینی می کنیم که سازمان های بیشتری به دنبال راه حل های ابری برای زوایای جدید کسب وکارشان خواهند بود، حال می خواهد برای بخشی از CRM خود باشد، یا یک سیستم مستقل یا یک ابزار متصل.

CRMها باید به تمام قسمت های دیگر کسب وکار متصل شوند.

هرسال که می گذرد سازمان های بیشتری CRM را به عنوان عنصر حیاتی برای رفاه کارکنان خود در محیط کار در نظر می گیرند. برای تحقق این هدف و بهره مندی از مزایای آن، CRM باید به سایر ابزارها و فرایندهای سازمان شما متصل باشد.

برای این منظور مطمئن شوید که میان ابزارهای مختلفی که داده های مشتریان شما را ذخیره می کند و CRMتان، همگام سازی دوطرفه انجام شده است. ابزار بازاریابی ایمیل و سیستم صورت حساب از جمله این موارد است.

همگام سازی داده ها فواید بسیاری دارد. به طور مثال:

1. بهترین راه برای جلوگیری از بروز خطای انسانی است.

2. مشکلات رایج در سیلوهای داده مزاحم را حل می کند.

3. در زمان ورود دستی داده ها صرفه جویی می شود.

4. واضح ترین تصویر از کسب وکار خود را برای هر تیم ترسیم کنید.

در دهه 2020 شما نباید بهانه ای برای بی اعتمادی به داده های مشتریان خود داشته باشید. همین طور مجبور نیستید با لیست های نامحدود و تکراری ایمیل و داده های گمراه کننده دست وپنجه نرم کنید.

جمع بندی

برای جمع بندی اگر بخواهیم پیش بینی کلی از فناوری و CRM در سال 2022 انجام دهیم، بدون شک این خواهد بود که مشاغل بیشتری از فناوری استفاده می کنند. آن هم به منظور حذف یا خودکارسازی آنچه نمی خواهند دائما با آن سروکار داشته باشند. از این رو نتایج بهتری از وظایفی که بر آنها متمرکز هستند به دست می آورند.

همانا ابزار کار CRM قدرتمند، گردش کار خودکار (در صورت امکان) و یک مجموعه برنامه یکپارچه و به هم متصل است که داده ها به سادگی بین این برنامه جابه جا می شوند.

منبع: hubspot

می خواهم CRM رایگان طلوع را تست کنم.