همه کسب و کارها با شکایت و اعتراضات دسته و پنجه نرم می کنند. در دوره مشتری محوری نه بهترین کیفیت و نه پایین ترین قیمت، مزیت رقابتی نیست. مردم به دنبال نشانه های اعتبار، اعتماد و اطمینان در کسب و کارها هستند.
پرونده مشتریان بعد از خرید بسته نیست و حمایت کسب و کار از مشتریان در روزهای طوفانی پُررنگ تر از قبل به چشم می آید. چرا که روی شعارهای شما حساب ویژه ای باز کردند و اکنون انتظار دارند زیر چتر حمایتی شما قرار بگیرند. در این شرایط گوش دادن به صدای مشتری معترض است که موجب افزایش اعتماد می شود و کسب و کار ما را از همتایان خود متمایز می کند.
نرم افزار مدیریت شکایت با تبدیل شکایات اجتناب ناپذیر از یک مشکل بالقوه به مشاوره عملی مزیت رقابتی برای کسب وکار فراهم می کند. نرم افزار مدیریت شکایت به ثبت، جمع آوری و گزارش گیری از شکایات و اعتراضات مشتریان کمک می کند.
این نرم افزار را می توان به عنوان یک محصول مستقل، به عنوان یک ماژول برای نرم افزار موجود یا به عنوان یکی از چندین برنامه در مجموعه نرم افزار یکپارچه خریداری کرد.
از نرم افزار مدیریت شکایت برای جمع آوری و سازماندهی گزارش مسائل، شکایات و بازخوردها بسته به زمینه کار و کسب برای اهداف مختلفی استفاده می شود. در اینجا چند سناریو آوردیم که مزایای این نرم افزار را برای گونه های مختلف مشاغل نشان می دهد. از نرم افزار مدیریت شکایات می توان برای موارد زیر استفاده کرد:
در این سناریو، مشتری در کار با لپ تاپ خود به مشکل بر می خورد. اولین بار که این اتفاق می افتد با شرکت تماس می گیرد و با یک کارشناس پشتیبانی صحبت می کند که موقت مشکل رفع می شود. بار دوم که مشکل پیش می آید، مشتری تماس می گیرد و دوباره مشکل را توضیح می دهد. اولین کارشناس پشتیبانی که با او صحبت می کند نمی تواند کمک کند و همین مسئله اعتراض تماس گیرنده را تشدید می کند. مشتری در صورت ارتباط با کارشناس پشتیبانی سوم، باید دوباره مشکل را به همراه اتفاقات قبلی شرح دهد.
در اینجا نرم افزار مدیریت شکایت می توانست توضیحات تماس گیرنده را جمع آوری و سازماندهی کند، بنابراین نیاز نبود صحبت ها مرتب تکرار شود. بعلاوه، احتمالاً سایر مشتریان نیز همین مشکل را دارند. ممکن است نرم افزار بتواند به کارشناسان پشتیبانی در شناسایی الگو کمک کند و به طور بالقوه راه حل را زودتر ارائه دهند.
در یک شرکت تولیدی، محصول جدید مشکلی دارد و با همان نقص از زیر دست مسئول کنترل کیفیت درمی رود و محصول روانه بازار می شود. به آهستگی، گزارش های مربوط به مشکل از طرف مصرف کننده نهایی شروع می شود. اما به دلیل ماهیت فنی این مشکل به روش های مختلف بروز می کند و گزارشات همیشه یکسان نیستند. نرم افزار مدیریت شکایت می تواند با جمع بندی گزارش ها به شناسایی مشکلات خاص در یک کارگاه یا تجدید نظر در محصول کمک کند. سپس مدیران کارگاه می تواند سریع تر به این مسئله رسیدگی کنند.
در این مثال یک شرکت چند ملیتی با قطع ارتباط مکالمات داخلی مشکل دارد. کارمندان دفاتر مختلف در سراسر جهان، مسائل را به کارمندان محلی IT خود گزارش می دهند. بدون نرم افزار مدیریت شکایت، کارکنان IT هر دفتر اولین راهکاری که به ذهنشان می رسد عیب یابی از سخت افزار و شبکه های محلی است پس رفع مشکل را از این نقطه شروع می کنند.
اما با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایت، کارکنان IT می بینند که همین مشکل در شعب دیگر نیز گزارش شده است بنابراین سخت افزارها و شبکه های محلی را به عنوان علت ثانویه بررسی کنند و به این شیوه آنها می توانند مشکل را سریع تر حل کنند.
فرض بعدی طراحی مجدد یک سایت خرید آنلاین است که در تلاش برای کاربر پسندتر سایت است. این که چگونه عناصر وب سایت خود را دوباره طراحی می کنند، روی صحبت ما نیست. ما در این بخش به اهمیت این موضوع اشاره داریم که همیشه افرادی هستند که از طریق ایمیل، چت آنلاین و تماس تلفنی سوالاتی درباره ثبت سفارش، رویه ارسال سفارش، هزینه حمل و نقل و رویه های بازگرداندن کالا می پرسند. جمع آوری همه این سوالات در یکجا و دسته بندی آنها در یک نرم افزار مدیریت شکایت به این شرکت نشان می دهد که چگونه اعمال تغییرات کوچک در طراحی مجدد سایت بر تجربه مشتری تأثیر مثبت می گذارد.
اگر شرکتی کالای معیوبی تولید کند و شکایات زیادی درباره نواقص و کاستی دریافت کند اما به آن رسیدگی نکند، موظف به پاسخگویی به مراجع قانونی است. این سناریو اغلب در صنایعی مانند تولید اتومبیل یا تجهیزات پزشکی رخ می دهد، جایی که ایمنی محصول اهمیت ویژه دارد. از نرم افزار مدیریت شکایت می توان برای نظارت دقیق بر شکایات مشتری درباره مقررات قانونی یا سایر موارد قانونی در این نوع صنایع استفاده کرد.
نرم افزار مدیریت شکایت اکثرا به عنوان بخشی از یک مجموعه نرم افزاری یکپارچه فروخته می شود. داده های نرم افزار مدیریت شکایت ارتباط تنگاتنگی با سایر نرم افزارهای کسب و کار مانند مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش و مدیریت مرکز تماس، دارد. نرم افزار مدیریت شکایت شامل انواع ویژگی ها و برنامه هاست، از جمله:
شرکت ها باید بدانند که مشتریان از کدام کانال ها برای ثبت شکایات استفاده می کنند. شکایت می تواند از طریق تلفن ، ایمیل ، نمابر ، نامه ثبت شده حتی پیامک باشد. با این حال بیشتر شرکت ها به دنبال پشتیبانی چند کاناله هستند.
شکایاتی که به تازگی در سیستم وارد شده را به صورت خودکار به تیکت پشتیبانی تبدیل می کند و به کارشناس مرتبط ارجاع می شود.
اطمینان حاصل کنید که تمام کارمندان با توجه به سیاست شرکت، به شکایات رسیدگی می کنند، هر کارشناس از طریق فرایند گردش کار هدایت می شود.
به سرعت خلاصه شکایات دریافتی در یک بازه زمانی خاص یا برای یک مسئله خاص را بیان کنید.
