استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، به عنوان یکی از زیرساخت های مهم بخش بازاریابی و فروش نقش زیادی در هوشمند کردن بخش بازاریابی و فروش دارد. نرم افزار CRM می تواند هزینه های بخش بازاریابی و فروش و حتی خدمات پس از فروش را کاهش دهد و دقت را در انجام فرآیندها بالا ببرد .
با سی آر ام می توان در زمان کوتاه تری، کارها و فعالیت ها را به انجام رساند. ثبت اطلاعات مشتریان و نتایج پیگیری های آنها نیز می تواند، نقش موثری در موفقیت مباحث بازاریابی و فروش داشته باشد .
حال این سوال مطرح می شود که چرا، بسیاری از پروژه های CRM در سازمان ها با شکست موجه شده است ؟و یا چرا میزان اثربخشی این سیستم بسیار پایین می باشد؟
چرا انتظاری که از نرم افزار crm در سازمان می رود، محقق نمی شود ؟
پاسخ به این سوال به چندین نکته مربوط می شود .
- سازمان، آمادگی استفاده از این نرم افزار را داشته باشد.
- نرم افزار انتخاب شده، توانایی تامین نیازهای کسب و کار را داشته باشد .
- فرآیند استقرار نرم افزار crm به رستی انجام شده است .
شاید یکی از مهم ترین دلایل ناموفق بودن اجرای سی آر ام در سازمان ها، عدم استقرار صحیح نرم افزار در سازمان می باشد. در فرآیند استقرار 2 اصل مهم وجود دارد:
- شناخت درست و کامل نیازهای سازمان
- شناخت و تسلط کامل بر امکانات نرم افزار انتخاب شده
با دو اصل فوق و تطبیق نیازها بر امکانات به راحتی می توان به این نتیجه رسید که، آیا این نرم افزار می تواند تامین کننده نیازهای این سازمان باشد یا نه .
در پاره ای از پروژه ها درصد کاستومایز به حدی بالاست که زمان و هزینه اصل اجرای پروژه را صرفه اقتصادی خارج می کند .
البته در بیشتر مواقع مدیران یا کارشناسان سازمان درک کامل و درستی از نیازهای سازمان ندارند و عموما در زمان اجرای پروژه این نیازها بیشتر مشخص خواهد شد .
روال طراحی و اجرای و استقرار با این مساله دچار چالش شده و بعضی از زیرساخت های نرم افزاری را با مسائل پیش بینی نشده مواجه می کند . برای جلوگیریاز این مساله می بایست به بهترین نحو ممکن نیازها شناسای شده و مستندات مربوطه تهیه شود .
امروزه برای این امر از سیستم ها و شرکت هایی که در این موضوع حرفه ای هستند، استفاده می شود. این شرکت ها به عنوان مشاور، فرایند شناخت را به صورت علمی و در بهترین شرایط ممکن به انجام می رسانند. بعضی از نرم افزارهای موجود هم به واسطه ساختار، توانایی تامین زیرساخت های لازم را ندارند.قابلیت کاستومایز باید درengine یا پلتفرم مورد استفاده در حد وسیع وجود داشته باشد . شرایط ذکر شده برای نرم افزارهای ارائه شده با لایسنس وجود دارد و امروزه با ارائه نرم افزارهای کلاد (ابری) عموماً بحث استقرار و کاستومایز منتفی می گردد. چرا که این پلتفرم به صورت کلاد و عمومی، سرویس crm را در اختیار کسب و کار قرار می دهند .نرم افزارهای سی آر ام کلاد از هزینه پایین تری برخوردار می باشند و سادگی استفاده از آنها به عنوان یک مزیت محسوب می شود.
یکی از موضوعات دیگری که در بحث استقرار نرم افزار crm باید مد نظر قرار گیرد، اتصال و لینک نرم افزار crm به سایر نرم افزارها می باشد. از مهم ترین این نرم افزارها برای لینک، نرم افزار حسابداری و انبار می باشد . در بعضی از شرکت ها، برای رسیدن به ساختار کاملاً یکپارچه، باشگاه مشتریان و یا فروشگاه اینترنتی را هم به سی ار ام متصل و یکپارچه می نمایند. در زمان اتصال، جزئیات دیتاهایی که رد و بدل می شوند و گردش کار در فرایندهای مشترک و مرتبط در پاره مواقع پیچیدگی هایی ایجاد می کند، که لازم است هر دو سیستم نرم افزاری با دقت و هماهنگی نسبت به ارتباط درست و انتقال داده ها، پروتکل های لازم را رعایت نمایند.
ارتباط از طریق API و یا سرویس (w.s) یا ارتباط از طریق لینک مستقیم دیتابیس ها، می تواند انجام شود.
همه این نکاتی که در این مقاله مرور کردیم ، هر کدام به نحوی در موفقیت پیاده سازی نرم افزار سی آر ام در سازمان موثر هستند و توصیه می شود، از شرکت هایی که توانایی استقرار و کاستومایز برای پروژه های بزرگ را دارند، استفاده شود.
