اصول پایه ای فرآیندهای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری
هدف گذاری برای تک تک مشتریان:
یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند. CRM می بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای مشتری به شناسایی خدمات و محصولات مورد نیاز هر مشتری کمک کند.
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی:
CRM با توجه به تحلیل رفتار کاربر، برای او پیشنهادات شخصی تر و سفارشی شده تری را ارائه می دهد.
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری:
در CRM این اصل مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.
اقدامات مبتنی بر عادت:
در CRM، فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می شود.
اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است:
در CRM، فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده های مشتریان از منابع مختلف و روشهای مختلفی، ورودیهای خود را کسب می کنند، لذا موسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان خود، اطلاعات خود را به روز کنند.
مشتریان خواهان رفتار،خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند:
در CRM، فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصر به فردند. با این وجود یک سازمان نمی تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد، اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می تواند به نوعی سفارشی سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.
