مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، از یک دیدگاه، یک مدل ذهنی و استراتژیک است که نحوهٔ تصمیمگیری، اولویتبندی، برنامهریزی و حلوفصل مسائل مربوط به روابط با مشتریان را در یک سازمان شکل میدهد. این مدل، بهجای نگاه مقطعی به مشتری، روی چرخهٔ کامل تعامل با او تمرکز دارد.
CRM در عمیقسازی روابط سازمان با مشتریان، گیرندگان خدمات، همکاران، شرکا و تأمینکنندگان نقشی کلیدی ایفا میکند. موفقیت یا شکست هر سازمان، تا حد زیادی به نحوهٔ برقراری روابط مؤثر و پایدار با مشتریان بستگی دارد. مدیریت مؤثر مشتریان، سازمان را قادر میسازد تا روی فرصتهای موجود متمرکز شود و کلیهٔ فعالیتهای حاکم بر سازمان را سادهسازی کند.
طبق پیشبینی مؤسسهٔ معتبر گارتنر، تا سال 2021، بیشترین درآمد در حوزهٔ نرمافزارهای سازمانی به تکنولوژی CRM اختصاص خواهد یافت. مدیرانی که به دنبال کسبوکاری پایدار و آیندهدار هستند، به یک استراتژی منسجم نیاز دارند و بسیاری از آنها، CRM را بهعنوان چارچوب اصلی این استراتژی در نظر گرفتهاند.
کارکرد CRM بهطور سنتی بهعنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی شناخته میشد، اما امروزه بزرگترین دستاوردهای آن فراتر از این دو حوزه رخ داده است. بخشهایی مانند خدمات مشتری، منابع انسانی، مدیریت زنجیرهٔ تأمین و روابط با شرکا نیز از این سیستم بهرههای چشمگیری بردهاند.
در ادامه، به تفکیک واحدهای مختلف سازمان، کاربردهای عملی CRM را مرور میکنیم:
تیمهای فروش میتوانند از CRM برای درک بهتر قیف فروش خود استفاده کنند. بهطور مثال، مدیران فروش میتوانند از وضعیت پیشرفت تکتک کارشناسان فروش و میزان دستیابی آنها به اهداف تعیینشده، گزارشهای دقیق و آنی دریافت کنند و ببینند که اعضای تیم، محصولات و کمپینها تا چه اندازه عملکرد مناسبی داشتهاند. همچنین نمایندگان فروش، حجم کارهای تکراری را کاهش میدهند، درک عمیقتری از مشتریان خود پیدا میکنند و زمان بیشتری را صرف فروش میکنند تا وارد کردن دادههای دستی.
بازاریابان میتوانند از CRM برای پیشبینی سادهتر و دقیقتر روندها استفاده کنند. آنها دیدی شفاف از هر فرصت یا سرنخ (لید) دارند و میتوانند نقشهٔ سفر مشتری را از مرحلهٔ تحقیق تا خرید نهایی ترسیم کنند. بنابراین، CRM به آنها درک بهتری از خط لولهٔ فروش و کارهای احتمالی آینده میدهد. همچنین این سیستم، اطلاعات مربوط به فعالیتهای مشتریان در رسانههای اجتماعی و گرایشات آنها نسبت به برند یا کسبوکار را نیز پوشش میدهد.
این تیمها میتوانند مکالمات را بهطور مؤثر در تمام کانالها (ایمیل، تلفن، چت زنده، شبکههای اجتماعی) ردیابی کنند. ممکن است مشتری در توییتر یا فیسبوک مشکلی را مطرح کند، اما بعداً برای پیگیری خصوصیتر به ایمیل یا تلفن روی بیاورد. بدون یک بستر مشترک برای ثبت تمام تعاملات، ارتباطات قطع یا گم میشود و این موضوع به پاسخگویی نامطلوب و از دست دادن مشتریان ارزشمند منجر میشود.
این تیمها با کمک CRM میتوانند روابط خود را بهتر مدیریت کنند. آنها قادرند جلسات با تأمینکنندگان و شرکا را ثبت، درخواستهای انجامشده را مستند، یادداشتهای مفید اضافه و برنامهریزی پیگیریها را انجام دهند. همچنین گزارشدهی هوشمند به کسبوکارها کمک میکند تا کارایی تأمینکنندگان را مقایسه کنند و در نهایت، کل زنجیرهٔ تأمین را بهطور مؤثرتری مدیریت نمایند.
CRM میتواند با سرعتبخشی به فرآیند استخدام، خودکارسازی مدیریت نیروهای متقاضی، تحلیل نیازهای اصلی سازمان، شناسایی شکاف میان مهارتهای موجود و مورد نیاز، و تدوین استراتژی حفظ و حمایت از کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک شایانی کند. این ابزار به HR اجازه میدهد تا فرایند جذب و نگهداشت استعدادها را هوشمندانهتر پیش ببرد.
در پایان، به این بیندیشید که با تلفیق تمام جریانهای دادهای حاصل از تیمهای فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و سایر واحدها، چقدر راحت میتوانید آنها را به اطلاعات عملی و راهبردی برای کسبوکار تبدیل کنید. CRM به شما امکان میدهد بدون آنکه پیگیریها را از دست بدهید، جریان اطلاعات را در تمام کانالها مدیریت کنید و یک نمای یکپارچه از فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن به دست آورید.
با استفاده از این سیستم، همهٔ آنچه برای ایجاد روابط مؤثر، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی ضروری است، در یک محیط واحد و منسجم در اختیار شماست؛ چیزی که امروز برای هر سازمان هوشمندی یک نیاز حیاتی محسوب میشود.
.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد Crm طلوع به صفحهی اختصاصی آن مراجعه کنید
